Begriffe, Trends und Anforderungen
Wie rüsten Sie Ihren Field Service für die Zukunft? Und wie muss ein Field Service Management aussehen, das den Herausforderungen einer Instandhaltung 4.0 gerecht werden soll?
Was bedeutet Field Service eigentlich genau und was bedeutet der Begriff in Zukunft für Unternehmen? Was muss ein Field Service Management leisten, das fit für die Zukunft sein soll? Mittelstand Heute lässt in diesem Rundum-Beitrag zum Field Service keine Frage unbeantwortet.
Inhalt (per Klick auf die Links gelangen Sie direkt zum jeweiligen Kapitel):
- Und...Was bedeutet Field Service Management heutzutage?
- Zukunftstrends im Field Service Management
- Field Service Optimization
- SAP Field Service Management
- Digitales Kunden- und Serviceportal für mehr Umsatz
- Vorteile von Field Service Software für Fertigungsindustrie und Maschinenbau
- Field Service: Zentrale Einsatzsteuerung für After Sales Service
- Field Service: Warum Sie jetzt auf SAP FSM umsteigen sollten
1. Und...Was bedeutet Field Service Management heutzutage?
Field Service Management (FSM) dient der Optimierung aller Abläufe, die im Rahmen des Field Service stattfinden. Mitinbegriffen sind die effiziente Einsatzplanung der Ressourcen, die zur Abwicklung von Außendiensteinsätzen nötig sind, und die Verwaltung der Serviceaufträge. Diese Ressourcen sind teilweise branchenabhängig. Generell setzen sie sich aus Mitarbeitern, Fahrzeugen und technischen Hilfsmitteln zur Auftragsabwicklung zusammen.
Die Anforderungen an modernes Field Service Management sind komplex und wachsen mit Kundenstamm und Personalbestand. Das Ziel ist es, Ressourcen flexibel und kosteneffizient einzusetzen, um so schnell wie möglich fachgerecht auf Kundenanfragen reagieren zu können. Heutzutage vereinfachen digitale Lösungen die Zuweisung der Ressourcen und die Kommunikation von Arbeitsaufträgen bereits immens. Neuste Software hat das Potenzial das Field Service Management zu revolutionieren.
2. Zukunftstrends im Field Service Management
Intelligente Software bieten neue Möglichkeiten, um das Field Service Management auch in Zukunft zu optimieren. Einige Trends, die Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile sichern, zeichnen sich dabei deutlich ab.
Field Service Augmented Reality
Augmented Reality (AR) eröffnet dem Field Service Management völlig neue Möglichkeiten. Ein potenzielles Anwendungsgebiet sieht folgendermaßen aus: Über eine neue Nutzeroberfläche erhält der technische Außendienst einen vereinfachten Überblick über die Funktionsweise der Maschine. Sensoren scannen einzelne Bereiche und geben entscheidende Daten aus. Mitarbeiter erkennen somit auf einen Blick, welche Teile in einer Maschine verbaut wurden, wie alt sie sind und wie schnell Ersatzteile erhältlich sind. Mögliche Fehlerquellen werden bei Bedarf angezeigt und der allgemeine Verschleißzustand ist sofort ersichtlich.
Servicetechniker können somit unterschiedlichen Geräten zugewiesen werden, ohne langjährige Erfahrung in der Maschinenwartung einzelner Modelle vorweisen zu müssen. Im gleichen Zug erfolgt die Schulung neuer Mitarbeiter schneller.
Digitales Maschinenmanagement
Auch das digitale Maschinenmanagement unterstützt die After Sales Prozesse. Der technische Außendienst erhält hierbei über eine mobile App Zugriff auf hilfreiche Dokumentationen. Diese sind in der digitalen Maschinenakte hinterlegt und liefern Informationen zu Problemstellungen. Nach kurzer Analyse kann das System so bewährte Lösungen vorschlagen. Die Ausgabe erfolgt je nach Anforderungsprofil über ein mobiles Gerät oder Headset mit Brille.
Weitere Mitarbeiter mit entsprechender Spezialisierung können über das Interface ohne Weiteres zur Rate gezogen werden und alle wichtigen Daten über das Wissensmanagement sofort einsehen. Im Idealfall lassen sich mit in Verbindung mit AR Prozesse auch aus der Ferne steuern. Dadurch wird der Kundendienst um eine neue Palette von Remote Services erweitert.
Um Remote Services anbieten zu können, sind digitale Lösungen zur Fernwartung und Ferndiagnose nötig. Digitales Maschinenmanagement liefert dabei eine Übersicht zu vorhandenen Maschinen und deren Status.
Virtual Reality
Während Augmented Reality das Umfeld der Servicetechniker erweitert, simuliert Virtual Reality (VR) eine Umgebung. Die Schulung von Mitarbeitern erhält dadurch eine völlig neue Qualität. Gleichzeitig ist es möglich, Personal in zwei unterschiedlichen Teilen der Welt in Echtzeit miteinander zu vernetzen. Lokale Experten können Mitarbeiter im Ausland durch verschiedene Prozesse führen und die fachgerechte Ausführung der Anweisungen überwachen.
Im Idealfall werden durch Remote Services AR/VR Reisekosten reduziert, ohne die Servicequalität einzuschränken. Für einige Unternehmen wird mit der entsprechenden Vernetzung hochwertiger Service in bisher unzugänglichen Regionen ermöglicht.
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Cognitive Services
Cognitive Services denken mit und entlasten Servicetechniker und Innendienstmitarbeiter enorm. Eine Kernkompetenz der Cognitive Field Services ist es, Betriebsdaten zu analysieren und als Grundlage einer optimierten Planung und Terminierung zur Verfügung zu stellen – in Echtzeit, versteht sich. Servicetechniker erhalten außerdem Zugriff auf alle Informationen, die für die Arbeitsaufträge relevant sind. Die anschließende Dokumentation ist so weit vereinfacht, dass eine Erledigung On-Site in wenigen Minuten abgeschlossen wird. Die Informationen von allen Technikern landen somit in kürzester Zeit in der Cloud. Unter Berücksichtigung aller Daten kann das System in naher Zukunft Empfehlungen zu Problemen ausgeben.
Maschinenmanagement
Die Prüfprotokolle und Wartungsberichte werden dabei in der digitalen Maschinenakte abgelegt und sind auf Abruf verfügbar. Dadurch wird auch das integrierte Wissensmanagement der Field Management Software aktualisiert. Die Informationen erleichtert die Vorbereitung der Techniker auf Aufträge und verringert die benötigte Wartungszeit. Die schnelle Bearbeitung dürfte nicht nur die Kunden erfreuen, auch die Techniker verbuchen schneller Erfolgserlebnisse und verbringen weniger Zeit mit potenziell frustrierenden Fehlerbehebungen.
Self Service Portal
Kunden erhalten über ein Self Service Portal Einsicht in relevante Prozesse und können Anfragen direkt über das System senden. Ein durchdachter Self Service ermöglicht es Kunden Techniker anzufordern und Termine selbst zu legen. Bei vielen Fragen hilft der systemeigene Chatbot weiter. Wird das Problem nicht sofort gelöst, verweist der Servicebot Kunden zu wichtigen Informationsquellen oder an entsprechende Mitarbeiter. Außerdem bietet ein praktisches Ticketsystem eine schnelle Übersicht über erledigte, terminierte und laufende Aufträge.
Ersatzteilmanagement
Über das Self Service Portal haben Kunden die Möglichkeit, gewünschte Ersatzteile direkt selbst zu bestellen. Welche Teile gebraucht werden, ist in einer gut gepflegten digitalen Maschinenakte vermerkt. Von diesem System profitieren auch die Servicetechniker, die über mobile Applikationen in wenigen Sekunden Bestellungen tätigen können. Durch intelligente Unterstützung vom System werden die richtigen Teile schneller gefunden und keine falschen Komponenten bestellt.
Digitaler Zwilling im Fokus
Mithilfe von digitalen Zwillingen werden mögliche Störquellen erkannt und behoben, bevor sie überhaupt auftreten. Der digitale Zwilling ist ein virtuelles Abbild einer Maschine. Dieser Zwilling besitzt dieselben Eigenschaften wie sein reales Pendant, nur auf digitaler Ebene in Form von Daten und Algorithmen.
Mittels Sensoren lassen sich digitaler und realer Zwilling miteinander koppeln. Daten, wie zum Beispiel Umgebungsbedingungen und Nutzungsdauer, liefern Informationen, um Analysen und Simulationen zu präzisieren. Dieses System ermöglicht präzise Predictive Maintenance und verlängert die Lebensdauer der Anlage. Auch Maschinenstillstand kann somit reduziert oder vermieden werden.
Durch IoT Anbindung werden digitale Zwillinge „zum Leben erweckt“ und bieten wertvolle Informationen, die in der Realität erhöhter Produktivität führen. Mit der Digitaler-Zwilling-IoT- Kombination lassen sich komplette Anlagen simulieren und optimieren.
3. FIELD SERVICE OPTIMIZATION
Das Ziel des Field Service Management ist grundsätzlich die Effizienzsteigerung aller Abläufe, die den Außendienst und die Kundenzufriedenheit betreffen. Die Digitalisierung und weitere technologische Entwicklungen eröffnen neuen Möglichkeiten den Field Service kostengünstiger und erfolgreicher zu gestalten. Um eine Field Service Optimization durchführen zu können, ist in erster Linie ein einheitliches FSM nötig.
Was sind die Voraussetzungen?
Jedes Unternehmen, das Techniker und Vertrieb im Außendienst unterhält, profitiert von der Field Service Optimization. Schließlich spielen technischer Vertrieb und Service eine zentrale Rolle dabei, Wettbewerbsvorteile durch ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu festigen.
Für den Umstieg auf ein komplett digitales Field Service Management, das einen Datenaustausch und Analysen in Echtzeit ermöglicht, ist ein cloudbasiertes Managementsystem unerlässlich. Die Cloud fungiert als Knotenpunkt für Analysen, Dokumentationen und Kommunikation von Servicetechnikern, Innendienst und Kunden.
Welche Challenges müssen gemeistert werden?
Die Digitalisierung der Field Service Prozesse nimmt Zeit in Anspruch. In vielen Unternehmen werden zahlreiche Informationen nach wie vor primär auf Papier festgehalten. Außerdem ist ein Großteil der Expertise nur für ausgewählte Personen zugänglich. Viel zu häufig befindet sich die größte Wissensdatenbank ausschließlich in den Köpfen der Servicetechniker.
Die Frage ist also: Wie sollen Informationen aus dem Papierarchiv, Tabellendokumenten und den jahrelangen Erfahrungen der Außendienstmitarbeiter in die Cloud gelangen? An diesem Punkt verabschieden sich bereits viele Unternehmer mental von der Idee, bei der Industrialisierung 4.0 mitzumischen. Die Aussicht auf mühselige Datenübertragung und den Frust der Mitarbeiter über einen grundlegenden Systemwechsel haben mit Sicherheit eine abschreckende Wirkung. Doch wer sich an dieser Stelle von der Digitalisierung des Field Service abbringen lässt, verspielt lukrative Chancen für die Zukunft.
Eine weitere Challenge ist die Wahl der richtigen Software. Viele Anbieter versprechen die perfekte Lösung für Teils sehr spezifische Prozesse, die sich jedoch kaum mit anderen Geschäftsbereichen verknüpfen lassen. Die beste Wahl ist in der Regel, Softwarelösungen aus einer Hand zu wählen und diese über die Cloud miteinander zu verbinden.
Abgesehen davon dürfen die Kosten und der Zeitaufwand bei der Optimierung nicht aus den Augen verloren werden. Mit kompetenter Beratung räumen Sie Challenges und Hindernisse schneller aus dem Weg und können sich besser auf die Entwicklung Ihres Unternehmens konzentrieren.
4. SAP FIELD SERVICE MANAGEMENT
SAP Field Service Management (SAP FSM) ist eine Komponente in der SAP Service Cloud. Sie bietet Innendienst, Servicetechnikern und Kunden eine digitale, professionelle Plattform, die effizientere Abläufe ermöglicht.
Eine der Hauptfunktionen von Field Service Management SAP ist das Workforce Management. Diese Funktion dient der Personal- und Einsatzplanung. Mitarbeiter und externe Dienstleister lassen sich darüber in Echtzeit lokalisieren. Das Weitern erfolgt die Zuweisung qualifizierter Techniker automatisch, wenn das System mit den nötigen Informationen gefüttert wurde und die Drag & Drop Oberfläche erleichtert die Navigation. Dadurch ist es ein Leichtes, die verfügbaren Ressourcen effizient zuzuordnen. Darüber hinaus werden Kunden direkt benachrichtig, wie schnell ein Techniker vor Ort sein wird.
Die Informationen können auch über das Customer Self Service abgerufen werden. Hier kommunizieren Kunden auf Wunsch auch mit einem Chatbot, der sofort auf Anfragen reagiert. Im Idealfall liefert dieser bereits die entsprechende Lösung für anliegende Aufgaben, ansonsten werden Kunden zu einem Bereich geführt, in dem sie Informationen erhalten oder einen Techniker anfordern können. Der Einsatzbereich des Chatbots und dessen Reaktionen werden nach Wunsch individuell festgelegt und können unterschiedlichsten Anforderungen angepasst werden.
Die Mitarbeiter im Außendienst profitieren außerdem von der Mobile Field Service Management App. Mit Smartphone oder Tablet bietet die App online und offline Funktionen, die eine umfangreiche Einsicht auf relevante Informationen gewährleistet.
Die Crowd Service Funktion bietet außerdem einen nahtlosen Informationsaustausch zwischen Servicetechnikern. Bei Problemen können entsprechende Experten identifiziert und konsultiert werden. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Innendienst zunächst einen passenden Spezialisten für Servicetechniker vor Ort finden und erreichen muss. Mit einer gepflegten Crowd Service Plattform helfen sich Mitarbeiter in kürzester Zeit untereinander weiter. Selbstverständlichen kann sich das Fachpersonal der Kunden ebenfalls an Experten aus Ihrem Unternehmen wenden.
Erfahrungsbericht: Digitales Kundenportal bei HELLER. Qulle: All for One Group/YouTube
5. DIGITALES KUNDEN- UND SERVICEPORTAL FÜR MEHR UMSATZ
Der beste Einstieg für ein optimiertes FSM ist ein digitales Kunden- und Serviceportal. Die verbesserte Serviceleistung spüren Kunden sofort und die vereinfachte Kommunikation wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus.
Kunden- und Serviceportale bieten also branchenübergreifend eine ausgezeichnete Grundlage, Kundenbeziehungen zu erweitern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Gleichzeitig sparen die digitalen Prozesse Ihren Mitarbeitern Zeit. Das smarte Kunden- und Serviceportal auf Basis von SAP Commerce Cloud bietet Ihnen somit die besten Voraussetzungen für einen dreifachen Gewinn. Ein Gewinn für die Kunden, ein Gewinn für Mitarbeiter und ein Gewinn für das Unternehmen.
Das Business-IT-Beratungshaus All for One Customer Experience gestaltet kundenzentrierte B2B-Portale, die maximierten Nutzen mit vollkommener Nutzerfreundlichkeit kombinieren. Chatbots unterstützen Anwender bei ihren Anliegen, benötigte Ersatzteile werden in Windeseile identifiziert und genau so schnell bestellt. Auch die Kondition der Maschinen ist sofort zu erkennen. Kurz gesagt: Die digitalen Services im Portal kennen (fast) keine Grenzen.
Ersatzteilmanagement mit SAP
Der Ersatzteilmanager und das Serviceportal sind für den Field Service besonders wertvoll. Der Equipment Viewer trägt dazu bei, die Erstlösungsrate zu steigern und verbessert das Erlebnis für Kunden und Servicetechniker. Instandhalter erhalten eine Gesamtsicht auf die Maschine in Form einer digitalen Maschinenakte. Auf dieser ist jedes einzelne Teil zu sehen und wichtige Dokumente lassen sich per Klick direkt abrufen. Die Bestellung von Ersatzteilen wird im Servicefall ebenfalls vereinfacht.
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6. VORTEILE VON FIELD SERVICE SOFTWARE FÜR FERTIGUNGSINDUSTRIE UND MASCHINENBAU
Gleichbleibende Qualität bei ununterbrochener Produktion und minimalen Ausfallzeiten sichern – in vielen Unternehmen läuft das überwiegend analog. Das Motto: „never change a running system“. Nichts zu verändern bedeutet aber auch, verfügbares Potenzial nicht auszuschöpfen, und das kann in der freien Wirtschaft katastrophale Folgen haben.
Im Maschinen- und Anlagenbau verschafft Field Service IT Ihrem Unternehmen einen deutlichen Vorsprung. Mit jeder Serviceinteraktion zeigen Sie Ihren Kunden deutlich, warum Sie der richtige Partner sind. Schnelle Reaktionszeiten, hochwertiger Service und erstklassige Organisation sprechen für Ihr Unternehmen.
Field Service: Verringerte Kosten und erhöhtes Geschäftsvolumen mit FSM
Mit der richtigen Field Management Software bereiten Sie Ihr Unternehmen auf ein erhöhtes Geschäftsvolumen vor. Sobald die Cloud eingerichtet und die Prozesse sich bei den Mitarbeitern etabliert haben, fallen die Kosten und der Umsatz wird steigen. Folgende Punkte zählen dabei zu den Top-Vorteilen.
- Verabschieden Sie sich von unnötigem Papierkram. Das spart Zeit und Druckkosten.
- Rechnungen werden schneller und vorwiegend automatisch erstellt.
- Die Einsatzplanung wird für das Backoffice vereinfacht und erfolgt schneller.
- Durch die Routenoptimierung wird Sprit gespart und Raum für mehr Einsätze geschaffen.
- Bei dringenden Terminen lassen sich Servicetechniker flexibler zuweisen.
- Engpässe werden schnell erkannt und mithilfe eines Pools an freien Technikern ausgeglichen.
- Mit Spare Part Management lassen sich Ersatzteile nachverfolgen.
- Ausrüstung und Qualifikation der Techniker wird genaustens dokumentiert. Das optimiert die Einsatzplanung zusätzlich.
- Aufgaben werden in wenigen Schritten präzise über die Plattform kommuniziert.
- Kommunikation mit Kunden ist über die Cloud in Echtzeit möglich.
7. Field Service: ZENTRALE EINSATZSTEUERUNG FÜR AFTER SALES SERVICE
Die Digitalisierung schreitet in allen Branchen voran und verändert die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Das ist insbesondere im Field Service zu spüren. Kunden erwarten einen gut vernetzen, personalisierten Service, und zwar möglichst flink.
Eine zentrale Einsatzsteuerung für den technischen Außendienst ist die beste Voraussetzung, um den gesteigerten Anforderungen gerecht zu werden. Das hat viele Gründe. In erster Linie bietet die zentrale Einsatzsteuerung verbesserte Transparenz. Welche Servicetechniker sind gerade unterwegs, wo sind sie und an welchen Prozessen arbeiten sie? All diese Informationen sind mit optimierter Field Service Management Software sofort ersichtlich. Darüber hinaus wird die operative Planung der Field Services unterstützt. Serviceanfragen sind in dem Moment sichtbar, in dem sie gestellt werden. Das System setzt Termine entweder automatisch und teilt sie dem Kunden mit oder ein Mitarbeiter bietet einen Terminvorschlag an.
Schnellere Reaktionszeiten machen dabei nur einen kleinen Teil der Vorteile für den Kundenservice aus. Die Software stellt durch entsprechende Vorschläge und Warnungen eine optimale Ressourcenauslastung sicher. Die Tourenplanung wird somit schneller abgeschlossen und optimierte Routen werden zeitnah erstellt. Unnötige Zweitanfahrten gehören somit der Vergangenheit an.
Wenn es ganz schnell gehen muss, kann der fachmännische Mitarbeiter des Kunden auch vor Ort einen Techniker anfordern, der sich per Fernschaltung für die Instandsetzung sorgt. Auch für die Bestellung von Ersatzteilen ist die Anwesenheit eines Servicetechnikers nicht zwangsläufig notwendig.
Die gesamte Dokumentation der betreffenden Maschine ist im System hinterlegt. Somit können Mitarbeiter von unterschiedlichen Standpunkten aus auf die Daten zugreifen und bei Bedarf Diagnosen stellen.
Das wirkt sich auch positiv auf die Ersatzteilbeschaffung aus. Über das Portal können Kunden benötigte Teile auf Wunsch selbst bestellen. Fehlkäufe sind unwahrscheinlich, wenn das notwendige Ersatzteil vorher über die 3D-Daten identifiziert wird. Dank des optimierten Ersatzteilmanagements können sich Servicetechniker so den Aufgaben widmen, die ihre unmittelbare Expertise fordern.
Das Wissen der Servicetechniker ist schließlich ein hohes Gut. Genau deshalb wird das Dispositions-Wissen der Profis zentral in der Software gespeichert. Lösungen zu zahlreichen Fehlermeldungen sind so an einer Stelle ordentlichen zusammengefasst. Bei Bedarf erhalten Mitarbeiter genau die Informationen, die momentan relevant sind. Das steigert die Effizienz des After Sales Service und macht schwere Handbücher verzichtbar.
Abgesehen davon ermöglich Field Service Management mit SAP zukunftsreife Maschinenwartung. Durch die Vernetzung von Maschine und ERP kann der Wartungszeitpunkt einer Maschine vorausgesagt werden. Predictive Maintenance bietet so eine Wartung, die sich nach der Nutzung der Maschine richtet und nicht in starren Intervallen erfolgt. Das verlängert die Lebensdauer der Anlagen und erhöht deren Sicherheit.
8. Field Service: WARUM SIE JETZT AUF SAP FSM UMSTEIGEN SOLLTEN
Von der rechtzeitigen Field Service Management Optimization profitieren alle. Mitarbeiter bekommen ein umfangreiches Programm, das Informationen bereitstellt und Prozesse effizienter gestalten und Kunden können auf schnelleren und qualitativ hochwertigen Service zählen.
Positionierung als verlässliche Partner
Unternehmen, die sich selbst in Krisen und wirtschaftlichen Ausnahmesituationen als verlässliche Partner beweisen, überzeugen Kunden langfristig und steigern ihr Geschäftsvolumen. Professionelles Field Service Management schafft somit die perfekten Voraussetzungen für bemerkenswerte Service-Leistungen, die Kundenbeziehungen jetzt und für die Zukunft stärken.
Erhöhte Effizienz und geringere Kosten
In vielen Unternehmen bestehen die Werkzeuge für das Field Service Management auch heute noch aus einer Mischung aus Papierdokumenten, Excel-Tabellen und dem Telefon. Meist ist nur ein Teil der Daten digital verfügbar und für alle Involvierten zugänglich. Der manuelle Datenaustausch kostet Mitarbeiter daher wertvolle Zeit – und zwar bei jedem Einsatz aufs Neue.
Mit SAP Field Service Management laufen zahlreiche Prozesse automatisiert ab. Welche Ressourcen für einen Service-Einsatz verfügbar sind, muss weder recherchiert noch überprüft werden. Die benötigten Informationen sind auf Abruf zugänglich. Die Zeiten, in denen wichtige Dokumentationen von den Mitarbeitern manuell eingepflegt werden, gehören dank digitaler Lösungen der Vergangenheit an. Die mobile Einheit des Servicetechnikers zeichnet die Vorgänge auf und schafft Raum für Aktivitäten mit hoher Priorität. Außerdem fällt der Papierkram nicht mehr unter den Tisch. Das System übernimmt den Großteil der meist unliebsamen Aufgaben. Nur die Freigabe der Informationen erfolgt auf Wunsch von dem zuständigen Mitarbeiter. Daten sind somit immer auf dem neusten Stand und von höchster Qualität.
Beschleunigte Prozesse und gesteigerte Kundenzufriedenheit
Durch die Digitalisierung werden somit alle Service- und Instandhaltungsprozesse beschleunigt. Das führt nicht zuletzt zu einem erhöhten Umsatz. Mit digitalen Lösungen verzeichnen Unternehmen eine Verbesserung der Produktivität und Effizienz von etwa 30 Prozent.
Die beschleunigten Prozesse begeistern auch die Kunden, die durch optimiertes Field Service Management auf schnellere Reaktionszeiten und effektive Reparaturen setzen können. Das Ergebnis: Eine langfristige und starke Kundenbindung, die Ihr Unternehmen mindestens bis zur nächsten Industrierevolution trägt.
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