Anforderungen und Funktionen Self-Service-Portale in B2B: Was Sie beachten sollten

Was ist die Aufgabe von B2B-Kundenportalen? Als zentrale Anlaufstelle sollten sie Anfragen intelligent steuern und dafür sorgen, dass sie in den richtigen Händen landen. Ein gutes B2B-Kundenportal agiert wie ein Navigationszentrum und sorgt dafür, dass jede Anfrage den passenden Experten oder das richtige System erreicht. In der B2B-Welt sind sie mittlerweile zu einem unverzichtbaren Bindeglied zwischen Unternehmen und ihren Kunden geworden. Laut einer Studie des ECC Köln aus dem Jahr 2022 bieten bereits 59 Prozent der befragten B2B-Betriebe in Deutschland ihren Kunden eine solche Plattform an, während ein weiteres Drittel die Einführung plant.

Je häufiger Unternehmen solche B2B-Portale einsetzen, desto mehr besteht die Notwendigkeit, sie weiterzuentwickeln. Zusätzliche Funktionen für noch mehr Service, Eigenständigkeit und eine bessere Customer Experience der Kunden sind einzubinden, verschiedene IT-Systeme zu integrieren sowie Datensilos zu vermeiden. Mittelstand Heute gibt in diesem Beitrag einen Überblick zu B2B-Self-Service-Portalen und deren aktuellen Anforderungen.

Inhalt (per Klick auf die Links gelangen Sie direkt zum jeweiligen Kapitel):

• Wie funktioniert ein B2B-Self-Service-Portal in der Praxis?
• B2B-Self-Service-Portal: Unterschiede zu B2C-Plattformen
• Technologische Funktionen: Das muss ein B2B-Self-Service-Portal heute können
• B2B-Self-Service-Portal: 7 Vorteile für Kunden
• Self-Service-Portale: 2 Erfahrungsberichte
• Best Practices für das autonome B2B-Portal

Wie funktioniert ein B2B-Self-Service-Portal in der Praxis?

Ein B2B-Self-Service-Portal ist ein digitales Kundenportal, über das sich Kunden selbstständig Informationen beschaffen, Transaktionen auslösen und Prozesse anstoßen können. Der Zugang erfolgt webbasiert, in der Regel über einen Link auf der Website. Kunden finden im B2B-Self-Service-Portal eigenständig sämtliche Antworten auf Anliegen, die sie zu Produkten oder Unternehmenspraktiken haben. Mithilfe von Wissensdatenbanken, Self-Service-Foren und speziellen Tools können sie ihre Fragen und Wünsche klären und das Support-Team kontaktieren, wenn dies nötig sein sollte.

Gleichzeitig entlasten die B2B-Portale das Kundensupport-Team, da sie eingehende Anfragen automatisch an die richtigen Stellen weiterleiten. Kunden erhalten also benötigte Unterstützung, während die Firma selbst Kosten einspart und sich Servicemitarbeiter auf anspruchsvollere Anliegen fokussieren können.

Laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey bevorzugen inzwischen 75 Prozent aller Kunden digitalen Self Service gegenüber der zwischenmenschlichen Interaktion: nicht nur für den Bestellprozess an sich, der auch im B2B immer häufiger online stattfindet. Vielmehr wollen immer mehr Kunden möglichst viele Prozesse digital und eigenständig erledigen. 

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B2B-Self-Service-Portal: Unterschiede zu B2C-Plattformen

Ein B2B-Self-Service-Portal zielt auf die Online-Transaktion zwischen zwei Unternehmen ab. Kommunikation und Informationsaustausch finden zwischen Profis statt und sind daher oft komplexer als im B2C-Umfeld: Die Preisgestaltung ist individuell ausgerichtet, Geschäftsprozesse müssen integriert werden, die Sicherheitsanforderungen sind meist höher. Die Plattformen bilden demnach die Schnittstellen, über die langfristige Geschäftsbeziehungen aufgebaut werden. Jede Interaktion kann sowohl im B2B als auch im B2C einen Einfluss auf zukünftige Umsätze haben  – im B2B-Bereich sind die Auswirkungen jedoch in der Regel höher.

Ein Beispiel hierfür ist die Verbindung von Maschinenherstellern und ihren Kunden. Sie basiert darauf, dass möglichst rasch und umfassend Antworten zu finden sind, denn der Ausfall einer Maschine zieht oft Lieferschwierigkeiten nach sich. Die Plattform erlaubt es nicht nur, Einzelteile direkt nachzubestellen oder neue Maschinen zu ordern, sondern sie überwacht diese auch und gibt Wartungsalarm. Die besondere Stärke solcher Self-Service-Portale liegt darin, dass sämtliche Lösungen und Inhalte intelligent miteinander verknüpft und vernetzt sind und Unternehmen die Portale nach den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten können.

Technologische Funktionen: Das muss ein B2B-Self-Service-Portal Heute können

Diese Individualität für den Kunden ist nur dadurch möglich, weil sich mittlerweile viele technologische Funktionen miteinander kombinieren lassen. Ein gutes Self-Service-Portal sollte sich für den Kunden wie ein Tool anfühlen. 

Anbietende Unternehmen profitieren, weil sie mit Self-Service-Portalen wertvolle Mitarbeiter-Ressourcen sparen. Damit die Portale  gegenüber direktem Kundenkontakt nicht unpersönlich wirken, können Unternehmen Funktionen in Self-Service-Portalen intelligent personalisieren. Mit KI und maschinellem Lernen zum Beispiel können Unternehmen das individuelle Verhalten ihrer Kunden besser auslesen und dadurch in den Portalen maßgeschneiderte Angebote erstellen. Ein B2B-Self-Serviceportal sollte weiterhin folgende technologische Funktionen integrieren:

• B2B E-Commerce

Der B2B-Webshop ist das Herzstück des Serviceportals. Er allein greift aber im B2B-Bereich viel zu kurz. Es bedarf außerdem der Digitalisierung der After-Sales-Prozesse, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. 

• Chatbots und Kundendienst

Chatbots beantworten simple Fragen und vereinfachen die Navigation. Helfen bereitgestellte Hilfen nicht weiter, kann über das Portal auch der Kundendienst kontaktiert werden.

• Ticketing 

Tickets ermöglichen Kunden eine schnelle Übersicht von erledigten, anstehenden und laufenden – vor allem support-intensiven – Aufgaben.

• Remote Services

Techniker werden für Kunden remote – über Videokonferenz – ins Werk geschalten, um dort Probleme zu lösen oder Mitarbeiter anzuweisen.

• Voice Assistants

Über Voice Assistants können Techniker das Service- und Kundenportal mit der Stimme navigieren, sollten sie gerade keine Hand frei haben.

• Digitales Wissens- und Mediamanagement

In der Wissensdatenbank des Self-Service-Portals sind alle wichtigen Unterlagen zu Maschinen und Verträgen enthalten.

• Digitaler Zwilling und Maschinenakten

Mit digitalen Zwillingen stehen Abbilder realer Maschinen online zur Verfügung. Digitale Maschinenakten schaffen Transparenz über Asset-Daten.

• Ersatzteilidentifikation

In Self-Service-Portalen Portale können Kunden richtige Ersatzteile selbstständig identifizieren und alle relevanten Informationen aus Wartungs- und Bedienungsanleitungen oder aus anderen Elementen der technischen Dokumentation einsehen. Digitale Ersatzteilmanager und eine Übersicht über digitale Zwillinge helfen Kunden bei der Identifikation der nötigen Ersatzteile.

• Feedback-Umfragen

Mit Feedback-Umfragen beim Kunden erhalten Unternehmen wertvolle Daten und der Kunde fühlt sich nicht nur gehört – er wird es auch.

• Online Communities

Über Foren können sich Kunden untereinander austauschen. Welche Erfahrungen haben anderen Kunden mit Produkten gemacht?  Welche Best Practices haben sich etabliert und wie lösen andere bestimmte Probleme?

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B2B-Self-Service-Portal: 7 Vorteile für Kunden

Unternehmen entscheiden individuell, welche Funktionen sie ihren Kunden anbieten möchten und inwieweit die Angebote miteinander vernetzt werden sollen. Ein zufriedenstellendes B2B-Self-Service-Portal sollte jedoch Folgendes können:

• Echtzeit-Ordertracking

  Kunden, die im B2B-Self-Service-Portal Produkte konfigurieren und Bestellungen aufgeben, können den Status ihrer Aufträge in Echtzeit verfolgen. Selbst wenn diese über verschiedene Kanäle erfolgen – sei es über das Portal, telefonisch oder auf andere Weise – ist für sie alles an einem Ort abrufbar, um Bestellungen zu überwachen und Lieferungen zu verfolgen.

• Flexibilität der Benutzerkonten 

  Nutzer lassen sich selbstständig und flexibel hinzufügen, Rollen- und Rechte individuell festlegen. Damit kann jeder Kunde seine eigenen Benutzerkonten verwalten.

• Dokumentenzugriff 

  Rechnungen, Verträge und alle anderen benötigten Dokumente stehen zum Download bereit. Geschäftspartner und Kunden müssen nicht länger durch E-Mails und Dateiordner stöbern, um wichtige Informationen zu finden.

• Individuelle Anpassungen leicht gemacht

  Im Maschinenbau beispielsweise haben Kunden die Freiheit, die Übersicht über ihre Maschine nach ihren Wünschen zu gestalten. Sie können Maschinen als Favoriten markieren, sie umbenennen oder bestimmten Standorten zuordnen.

• Eine Rundum-Überwachung der Daten

  Maschinen überprüfen, bevorstehende Wartungsarbeiten mit Technikern planen, Ersatzteile bestellen und sogar Predictive Maintenance: Ziel im B2B-Self-Serviceportal ist es, mögliche Probleme im Voraus zu erkennen.

• Multinationale Unterstützung

  Sind Geschäftspartner und Kunden in verschiedenen Ländern tätig oder betreiben verschiedene Marken, lassen sich alle Aktivitäten in einem einzigen Portal zusammenführen. Jedes Land oder jede Marke führt so ein eigenes Layout und Produktportfolio, ohne dass zusätzliche Lizenzkosten anfallen.

• Mobile First 

  Alle angebotenen Services sind über mobile Endgeräte leicht zugänglich. Dies bedeutet, dass Geschäftspartner und Kunden Informationen und Transaktionen bequem von überall aus erledigen können.

Self-Service-Portale: 2 Erfahrungsberichte

Welche Wirkkraft digitale Self-Service-Portale mit ihrer 360-Grad-Kundensicht haben können, zeigen diese Eigenentwicklungen auf einer SAP-Plattform: Die Implementierung der SAP Commerce Cloud, gemeinsam mit dem Support des CX-Spezialisten All for One Customer Experience für den Hersteller von Krankenhausbetten und -Möbeln Stiegelmeyer und den Maschinenbauer Heller:

Beispiel 1: Stiegelmeyer – Wachstum durch den Equipment Viewer

Wer im Krankenhaus liegt, lernt sein Bett zu schätzen. Krankenhausbetten sind komplexe Produkte, die sich nicht in einer „One-Size-Fits-All“-Weise herstellen lassen. Sie bestehen aus zahlreichen technischen und elektrotechnischen Komponenten und werden über einen Zeitraum von 15 bis 25 Jahren eingesetzt. Stiegelmeyer, Hersteller von Möbeln und Komplettlösungen für das Gesundheitswesen, hat mit einem Serviceportal auf Basis von SAP Commerce Cloud den Field Service und die Kundenerfahrung optimiert: Mit dem Equipment Viewer, einem Schlüsselwerkzeug für Techniker. Diese haben vor Ort Zugriff auf 2D- oder 3D-Explosionszeichnungen, können Stammdaten einsehen und Dokumente sowie Bilder abrufen – nicht nur am Büro-PC, sondern auch von mobilen Endgeräten aus, selbst ohne permanente Internetverbindung.

Beispiel 2: Heller – digitales Einzelteilmanagement

Die Heller-Gruppe, ein Maschinenbauer aus Nürtingen mit über 128 Jahren Erfahrung, produziert CNC-Werkzeugmaschinen und Fertigungssysteme. Sie agiert weltweit: Insgesamt gehören 30 Service- und Vertriebsniederlassungen sowie fünf weitere marktnahe Produktionsstätten in Deutschland, Großbritannien, den USA, Brasilien und China dazu. Bislang konnten Kunden Ersatzteilanfragen per Telefon oder E-Mail stellen. Mit dem B2B-Self-Service-Portal myHeller hingegen können Kunden nun relevante Informationen selbstständig beziehen und Ersatzteile ordern. Mit über 40.000 stets verfügbaren Ersatzteilen und der Möglichkeit, Service-Tickets über das Portal zu generieren, profitieren Anwender aus der Automobilindustrie, Energietechnik, Luft- und Raumfahrt sowie dem Werkzeug- und Formenbau weltweit.

Best Practices für das autonome B2B-Portal

Soll das Self-Service-Portal erfolgreich sein, müssen Unternehmen einige Schlüsselfaktoren beachten. Dazu gehört zum Beispiel, Funktionen auch für Nicht-Mitglieder bereitzustellen, um potenziellen Benutzern zu ermöglichen, die Plattform zu erkunden, bevor sie sich registrieren. Mit der Registrierung steht und fällt die Kundenerfahrung: Sie muss daher einfach sein und schnell funktionieren. Sobald die Geschäftspartner zusammenarbeiten, müssen alle sofort auf die nötigen Informationen zugreifen können. Daher sollten bestehende CRM- und ERP-Systeme sowie Data-Analytics in das Selbstbedienungsportal integriert sein.

Je flexibler das B2B-Self-Service-Portal ist, umso leichter lässt sich ein iterativer Entwicklungsansatz fahren. Dieser befähigt schrittweise Verbesserungen vorzunehmen, die auf Rückmeldungen und spezifischen Kundenanforderungen basieren. Unternehmen, die diesen Best Practices folgen, kommen der Ausgangsvision nahe: einem Touchpoint, wo alle geschäftlichen Anliegen gebündelt sind.

Quelle Aufmacherbild: Adobe Firefly