Wie Sie mit SAP Business AI und Joule bessere Kundenerlebnisse schaffen

Ein Interview von United VARs mit Constanze Staab, Senior Consultant bei der All for One.

Constanze Staab arbeitet beim SAP-Technologiepartner All for One eng mit kleinen und mittelständischen Unternehmen zusammen, um KI zu bewerten und zu implementieren. Sie sagt: "Die Unternehmen, die sich an uns wenden, um Hilfe bei KI-gestützten Lösungen zu erhalten, haben meist mit einem Mangel an qualifizierten Mitarbeitern zu kämpfen. Sie haben Schwierigkeiten, Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen zu finden oder die Arbeitslast mit ihren bestehenden Teams zu bewältigen.

"SAP Business AI und Werkzeuge wie SAP Joule übernehmen die sich wiederholenden Routineaufgaben, so dass sich ihre qualifizierten Mitarbeiter auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren können. Diese Unterstützung macht es für Unternehmen einfacher, mit den Anforderungen Schritt zu halten, ohne ihre Mitarbeiter zu überfordern."

Die Macht von SAP Joule

Joule ist der KI-Copilot von SAP, der den Nutzern die Interaktion mit SAP-Systemen erleichtern soll. Im Zusammenhang mit Vertrieb und Kundenerfahrung gibt SAP auf seiner Website an, dass Joule "KI-Funktionen in Ihr gesamtes CRM mit den Daten Ihres Unternehmens einfließen lässt, vom Vertrieb bis zum Kundenservice, und dabei die Datensicherheit gewährleistet".

Constanze erklärt: "Joule bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden durch die Integration von Daten aus verschiedenen Systemen wie SAP Cloud ERP , Outlook und Teams. Es beseitigt Silos, indem es ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen bietet. Bei Joule geht es um schnellere Antworten, aber es ist auch mehr als das. Es geht darum, einen intelligenteren, stärker personalisierten Umgang mit dem Kunden zu ermöglichen."

Herausforderungen mit KI meistern

Viele Unternehmen zögern bei der Einführung von KI aufgrund von Bedenken hinsichtlich Sicherheit, Datenintegration und Änderungsmanagement. Constanze merkt an, dass diese Bedenken besonders in den deutschsprachigen Märkten verbreitet sind, wo Datenschutz und Compliance an erster Stelle stehen.

"Der ethische Ansatz von SAP bei KI gewährleistet Datensicherheit und Transparenz", sagt sie. "Im Gegensatz zu generischen KI-Modellen ist SAP Joule auf Geschäftsanwendungen zugeschnitten, was es zu einer relevanten und vertrauenswürdigen Wahl für Kunden macht."

Ethische und transparente KI

Ethik und Transparenz sind die Eckpfeiler des Ansatzes von All for One in Bezug auf KI. "KI ist nicht perfekt - sie hängt von den Daten ab, mit denen sie trainiert wird. Deshalb sind kontinuierliche Schulungen und Transparenz so wichtig", sagt Constanze. "Wir schulen Mitarbeiter und Kunden darin, KI-Ergebnisse kritisch zu bewerten, um Vertrauen und Verlässlichkeit in ihren Betrieb zu gewährleisten."

Ein wichtiger Teil dieses Prozesses ist der Umgang mit den spezifischen Grenzen der KI. KI-Systeme können zum Beispiel gelegentlich irreführende Ergebnisse liefern. Um dem entgegenzuwirken, werden die Kunden ermutigt, kritische, von KI generierte Erkenntnisse zu überprüfen und verantwortungsvoll mit der Technologie umzugehen. Constanze merkt an: "Man kann sich der Antworten der KI nicht immer zu 100 % sicher sein, da sie sich auf die Daten stützt, mit denen sie trainiert wurde. Es ist wichtig, kritisch mit ihnen umzugehen und alle wichtigen Informationen zu überprüfen.

Die Transparenz erstreckt sich auch auf die Mitarbeiterschulung und das Veränderungsmanagement. Durch die frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter und die Vermittlung eines Verständnisses für die Rolle der KI als unterstützendes Werkzeug und nicht als Ersatz, fördert All for One die Akzeptanz und baut Ängste ab.

"KI sollte die tägliche Arbeit ergänzen, nicht ersetzen", erklärt Constanze. Dieser ethische und proaktive Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen, die KI einsetzen, nicht nur betriebliche Vorteile erzielen, sondern auch einen nachhaltigen, vertrauensbasierten Erfolg aufbauen.

Smartere Vertriebsentscheidungen und schnellere Unterstützung mit SAP Business AI

Die generative KI von SAP, SAP Business AI genannt, ist in SAP-Systeme wie SAP Sales and Service Cloud eingebettet. Sie automatisiert sich wiederholende Aufgaben, unterstützt Mitarbeiter-Workflows und sorgt für schnellere Kundenreaktionen. Joule kann auch prädiktive Analysen durchführen und zukünftige Trends und Ergebnisse auf der Grundlage historischer Daten vorhersagen.

Constanze erklärt: "KI-Tools helfen den Vertriebsteams, sich auf die vielversprechendsten Gelegenheiten zu konzentrieren, z. B. auf Geschäfte mit einer höheren Erfolgswahrscheinlichkeit oder einem größeren Umsatzpotenzial. Sie heben die Prioritäten hervor und helfen den Vertriebsmitarbeitern, ihre Zeit dort zu verbringen, wo es am wichtigsten ist, insbesondere wenn weniger Mitarbeiter zur Bewältigung der Arbeitslast zur Verfügung stehen.

Sie fügt hinzu: "Die KI setzt nicht nur Prioritäten bei den Aufgaben. Sie macht auch die Recherche einfacher. So kann das System beispielsweise schnell eine Zusammenfassung des Kundenkontos erstellen, die wichtige Unternehmensinformationen oder Einblicke in das Wettbewerbsumfeld des Kunden enthält. Das bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter besser vorbereitet in Meetings gehen können, ohne stundenlange manuelle Recherchen anstellen zu müssen."

SAP Business AI vereinfacht auch die Prozesse für Serviceteams. "Neue Mitarbeiter können zum Beispiel geführten Workflows folgen, ohne dass sie ein umfangreiches Onboarding oder tiefes Produktwissen benötigen", sagt Constanze. "Die Tools liefern Entwürfe und Empfehlungen für die nächsten Schritte, was es den Servicemitarbeitern erleichtert, schnelleren und präziseren Support zu leisten."

Verbesserte Kundenreaktionszeiten mit KI

Einer der Kunden von All for One Customer Experience aus der Fertigungsindustrie konnte durch den Einsatz, prädiktiver KI messbare Verbesserungen in seinem Service-Ticket-Prozess erzielen. "Sie nutzten KI, um Tickets zu kategorisieren, ob es sich um eine allgemeine Frage oder ein Maschinenproblem handelt, das technischen Support erfordert. Die Automatisierung lieferte sofortige Kunden-Updates und half ihnen, Service-Level-Vereinbarungen effektiv einzuhalten.

"Darüber hinaus kann generative KI die Effizienz Ihres Teams mit Tools verbessern, die Routineaufgaben wie die Erstellung von Kundenzusammenfassungen, die Planung von Folgeterminen und die Erstellung von Antworten auf Servicefälle übernehmen. Sie ermöglicht schnellere, persönlichere Kundeninteraktionen. Ich liebe es, die erstaunten Gesichter von unseren Kunden zu sehen, wenn wir ihnen diese Vorteile in Aktion zeigen, unter Verwendung ihrer eigenen Daten ."

Ratschläge für Unternehmen, die an SAP Business AI interessiert sind

Für Unternehmen, die den Einsatz von SAP Business AI in Erwägung ziehen, betont Constanze, wie wichtig es ist, die KI-Tools auf die strategischen Ziele abzustimmen. "Für uns ist SAP Business AI mehr als nur eine Reihe von Werkzeugen, es ist eine umfassende Strategie. Sie kombiniert verschiedene KI-Funktionen, von generativer KI, die in SAP-Anwendungen eingebettet ist, bis hin zu umfassenderen Funktionen wie SAPs Copilot Joule.

"Unsere Aufgabe ist es, mit den Kunden zusammenzuarbeiten, um ihre Strategie zu verstehen: Was wollen sie erreichen? Welche Probleme versuchen sie zu lösen? Für einige Kunden könnte SAP Joule das nützlichste Werkzeug sein. Für andere könnte es eine Kombination aus eingebetteten generativen KI-Funktionen oder sogar KI-Lösungen von Drittanbietern sein, die über die Business Technology Plattform (BTP) von SAP hinzugefügt werden. Der Schlüssel ist die Anpassung der Lösung an die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Kunden.

Durch die Abstimmung von KI-Funktionen mit Geschäftsstrategien können Unternehmen sicherstellen, dass ihre KI-Investitionen messbare Ergebnisse liefern. "Es geht darum, einen ganzheitlichen Ansatz zu entwickeln, der den Wert für den Kunden, seine Prozesse und seine Teams maximiert", fügt Constanze hinzu.

Erfahren Sie, wie Sie Vertrieb und Service mit generativer KI verändern können

Entdecken Sie in dem Webinar von Constanze Staab, wie SAP Joule und das CX AI Toolkit die Vertriebs- und Serviceprozesse revolutionieren.

Constanze demonstriert darin:

• Wie SAP Joule, der KI-gestützte Assistent, Arbeitsabläufe automatisiert, die Effizienz steigert und personalisierte Kundenerlebnisse ermöglicht.
• Wichtige Funktionen, wie z. B. die Generierung von Fragen für Discovery Calls, die Erstellung von Kundenzusammenfassungen, die Automatisierung von Serviceantworten, die Planung von Nachfassaktionen und die Nutzung von intelligenten Fragen und Antworten.
• Anwendungsfälle aus der Praxis veranschaulichen die Vorteile der generativen KI für Vertriebs- und Serviceteams