SAP Praxis

CRM-Strategie mit der Sales & Service Cloud V2 neu denken

VonSales & Service Redaktion·7 Minuten Lesezeit

Bei der S/4HANA-Migration steht auch Ihr CRM auf dem Prüfstand: Ist das Upgrade zur SAP Sales & Service Cloud V2 jetzt sinnvoll?

Die SAP Intelligent Sales & Service Cloud – auch SAP Sales & Service Cloud V2 – ist seit Ende 2023 offiziell Teil des SAP Portfolios. Wenn eine neue Lösung auf den Markt kommt, stellt sich für viele Unternehmen die Frage, ob ein Wechsel die richtige Entscheidung ist. Die Antwort geben wir Ihnen mithilfe beispielhafter Szenarien. Zuerst schauen wir uns genauer an, welche Unterschiede es zwischen der vorigen und der aktuellen Version gibt und wie sie die CRM-Strategie beeinflussen.

SAP Sales & Service Cloud V1 vs. V2

Anders als die V1 basiert die SAP Sales & Service Cloud V2 auf einer cloudbasierten Microservice-Architektur. Das nimmt unter anderem Einfluss auf die Skalierbarkeit und Leistung der Lösung. Die Tabelle gibt Ihnen eine Übersicht der wesentlichen Unterschiede.

	V1	V2
Anpassung	Mithilfe von traditionellen Entwicklungsmethoden sind Anpassungen innerhalb der Lösung möglich, die jedoch sich auf die Performance auswirken.	API-First-Ansatz ermöglicht größere Flexibilität bei Anpassungen. Im Einklang mit der Clean Core-Strategie von SAP wird so eine gute Performance aufrechterhalten. Unterstützt No-Code/Low-Code-Anpassungen durch SAP Build.
Integration	Weniger Standardintegrationsszenarien als in der V2.	Verbesserte Integration mit anderen SAP-Lösungen, Drittanbieteranwendungen und externen Systemen.
KI-Funktionen	Klassische Analysefunktionen und ausgewählte Automatisierung in der Standardlizenz.	Erweiterte KI-Funktionen für vorausschauende Analysen, Lead-Scoring und bessere Kundensicht in der Standardlizenz.
Automatisierung	Feste Workflow-Regeln und simple Benachrichtigungen über Aufgaben, limitierte Automatisierungsmöglichkeiten, mehr manuelle Prozesse erforderlich.	Nutzt KI zur Automatisierung von Routineaufgaben und zur Optimierung von Arbeitsabläufen. Unter anderem für Handlungsvorschläge, Lead Scoring und Opportunity Management.
Analysen	Leistungsüberwachung und Berichterstattung anhand von festgelegten Regeln.	Erweiterte Dashboards mit vorausschauenden Analysen und Handlungsempfehlungen.
Mobil	Mobiler Zugang und umfangreicher Offline-Modus.	Die native mobile App ermöglicht eine schnellere Performance.
Leistung	Langsamere Leistung mit mehr Klicks für die Navigation erforderlich.	Lädt schneller, dynamisches Layout und für die Navigation sind weniger Klicks erforderlich.

Szenario 1: Wechsel zur SAP Sales & Service Cloud V2

Der Wechsel von der SAP Sales & Service Cloud V1 zur V2 stellt eine strategische Entscheidung dar. Die V2 bietet schließlich eine neue Architektur, stärkere Performance und zusätzliche Funktionen, die für bestimmte Anforderungen relevant sein können. Im Vergleich mit anderen Lösungen ist die SAP Intelligent Sales & Service Cloud 18-mal schneller und praktisch durchgängig verfügbar (99,98 %).

Auch Unternehmen, die vermehrt KI-Funktionen nutzen möchten, könnten von einem Wechsel profitieren. Die V2 verfügt bereits über integrierte KI-Fähigkeiten. Die Anbindung von SAP Joule, dem KI-Assistenten von SAP, ist außerdem sehr einfach möglich.

Vertriebsmitarbeiter können der KI direkt in der Lösung spezifische Fragen zu Produkten stellen oder komplexe Kundenprofile erhalten. Das vereinfacht beispielsweise die gezielte Ansprache von Pain Points und die Konzeption des entsprechenden Lösungsangebots.

Für Organisationen, die verstärkt mit Drittanbieter-Lösungen arbeiten, bietet die V2 zudem vereinfachte Integrationsmöglichkeiten. Mit dem Lösungswechsel ist jedoch auch erheblicher Aufwand verbunden.

Der Umstieg zur V2 ist eine umfassende Transformation, keine einfache Aktualisierung. Unternehmen müssen bestehende Anpassungen neu implementieren, da die Architekturen grundlegend verschieden sind. Dies betrifft besonders Unternehmen mit umfangreichen Eigenentwicklungen in der V1. Die Entscheidung sollte daher unter Berücksichtigung der spezifischen Geschäftsanforderungen, des technischen Umfelds und der verfügbaren Ressourcen getroffen werden.

Szenario 2: S/4HANA-Migration nutzen

Unternehmen, die ohnehin schon vor der Migration von SAP ECC zu S/4HANA stehen, können gleichzeitig oder direkt im Anschluss zur SAP Sales & Service Cloud V2 wechseln.

Eine gleichzeitige Migration bietet mehrere Vorteile. Durch die durchgängige Transformation entstehen einheitliche Prozesse und eine homogene Benutzeroberfläche ohne Systembrüche. Unternehmen können Ressourcen bündeln und den Gesamtaufwand reduzieren. Die V2 wurde speziell für die direkte Integration mit S/4HANA entwickelt. Das verdeutlichen unter anderem die vorgefertigten Integrationsflüsse (iFlows), die Stammdaten wie Kunden, Produkte, Preise und Mitarbeiter automatisch zwischen den Systemen synchronisieren.

Ein praktisches Beispiel illustriert die Vorteile: Eine Anfrage geht in der SAP Sales Cloud ein und wird direkt ins S/4HANA mit allen Details übertragen. Das Angebot wird in der Sales Cloud mit aktuellen Kundendaten, Preisen und Verfügbarkeiten aus S/4HANA erstellt. Bei Bestellungseingang wird der Prozess im S/4HANA verarbeitet – ohne Umbrüche, mit schneller Datenverarbeitung und übersichtlicher Darstellung für alle beteiligten Abteilungen.

Allerdings müssen ausreichend personelle Ressourcen in den involvierten Abteilungen sichergestellt werden. Projektleiter sollten sich regelmäßig eng abstimmen. Es ist auch ratsam, die Teamzusammensetzung gleich zu belassen, da Personalwechsel zu Verzögerungen führen kann.

Szenario 3: Nicht zur SAP Sales & Service Cloud V2 wechseln

Für viele Unternehmen kann es sinnvoll sein, vorerst bei der SAP Sales & Service Cloud V1 zu bleiben. Es besteht keine technische Notwendigkeit zum Wechsel, da SAP bisher kein Ende für die Unterstützung der V1 angekündigt hat. Nach aktuellen Informationen wird die V1 noch mindestens fünf Jahre Wartungsupdates erhalten.

Wenn Sie die V1 weiterhin nutzen möchten, sollten Sie jedoch bedenken, dass SAP keine wesentlichen Weiterentwicklungen mehr für die V1 vornimmt. Dafür können Sie alle bestehenden Eigenentwicklungen weiternutzen. Bei einer Migration zur V2 müssten diese Anpassungen neu implementiert werden – und das erfordert häufig viele Ressourcen. Für Unternehmen mit umfangreichen Eigenentwicklungen ist der Verbleib daher häufig die beste Option.

Auch Unternehmen, die viel im Offline-Modus arbeiten, sind mit der V1 derzeit wahrscheinlich besser bedient. Außendienstmitarbeiter können in der V1 bei Bedarf offline ganz normal weiterarbeiten, wenn sie keine (gute) Internetverbindung haben. In der V2 sind die Offline-Funktionen bislang nicht derartig ausgereift. Nicht zu vergessen: In der V1 müssen Sie nicht auf KI verzichten. Einfache KI-Anwendungen können über das SAP CX AI Toolkit auch mit der Sales Cloud V1 kombiniert werden.

Die Entscheidung, bei V1 zu bleiben, sollte daher auf einer gründlichen Bewertung der spezifischen Geschäftsanforderungen, der vorhandenen Anpassungen und der langfristigen CRM-Strategie basieren.

Die richtige CRM-Strategie auswählen

Ob ein Wechsel zur V2 jetzt sinnvoll ist, bewerten Sie am besten unter Berücksichtigung Ihrer individuellen Bedürfnisse. Zunächst sollten Sie klären, ob ein Umstieg für Ihre CRM-Strategie sinnvoll ist – ein Verbleib bei V1 ist für viele Unternehmen eine valide Option. Bei positiver Grundsatzentscheidung für V2 gilt es, den optimalen Zeitpunkt zu bestimmen – eine parallele S/4HANA-Migration kann beispielsweise einige Vorteile bieten. Außerdem sind individuelle Faktoren wie bestehende Anpassungen, Verfügbarkeiten der nötigen Ressourcen und langfristige Strategieziele zu berücksichtigen, um den passenden Lösungsweg auszumachen.