Technologie für Kunden KI im Kundenservice: digitale Assistenten richtig nutzen

Auf ein Anliegen zu spät reagiert – und schon entscheidet sich ein Kunde womöglich anders und geht zur Konkurrenz. Heute muss nicht nur die Qualität eines Produkts überzeugen, sondern auch die Bereitschaft eines Unternehmens, auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Da gilt es schnell, überall und jederzeit erreichbar sowie persönlich engagiert zu sein: Der Kundenservice ist zum Differenzierungsmerkmal geworden. Den Erwartungen von immer anspruchsvolleren Kunden gerecht zu werden, stellt deutsche Unternehmen vor Herausforderungen – nicht nur wegen des Fachkräftemangels. Der Einsatz von KI könnte Abhilfe schaffen. Mittelstand Heute beleuchtet die Möglichkeiten von KI im Kundenservice.

Laut einer Studie der Stanford University und des Massachusetts Institute of Technology steigert KI im Kundenservice die Produktivität um mehr als ein Drittel. Sie dient hier als digitaler Assistent, der Servicemitarbeitern intelligent zur Seite steht. Erfahrene Kundenbetreuer erreichten ein Produktivitätsplus von 14 Prozent gegenüber der Vergleichsgruppe, die solche Tools nicht einsetzten. Mitarbeiter, die über wenig Qualifikation und Erfahrung verfügten, konnten ihre Arbeit gar um 35 Prozent schneller erledigen als Vergleichskandidaten. Wie ist das möglich?

So funktioniert KI im Kundenservice

Die Basis-Funktion von künstlicher Intelligenz besteht darin, komplexe Probleme zu bewältigen und Aufgaben zu automatisieren. Das schafft sie, indem sie menschenähnliche Denkprozesse in Computersystemen simuliert. Firmen wollen mit ihr Geschäftsprozesse optimieren und wettbewerbsfähig bleiben. Für den Kundendienst bedeutet das: Intelligente Technologien sollen Service Agents unterstützen, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden und gleichzeitig den Zeitdruck auf das Service-Team mindern. Allerdings gilt es zu unterscheiden, von welcher intelligenten Komponente im Einzelnen die Rede ist. KI im Kundenservice ist ein Rundum-Paket, das sich aus verschiedenen Technologien zusammensetzt:

• Natural Language Processing (NLP) hilft dabei, zu verstehen, was Kunden sagen: Egal ob per Anruf, Chat oder E-Mail.
  
  
• Machine Learning (ML) und Deep Learning (DL) erkennen Muster und können so vorhersagen, was Kunden als nächstes brauchen oder welche Fragen sie haben könnten.
  
  
• Large Language Modelle (LLMs) analysieren große Mengen an Textdaten, die sie dazu verwenden, menschenähnliche Texte zu generieren. Sie können Kundenanfragen verstehen und darauf reagieren, unabhängig vom gewählten Kommunikationsmedium.

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Wie erleichtern die KI-Tools den Arbeitsalltag der Kundenberater?

Anrufe entgegennehmen, E-Mails und Chatnachrichten beantworten – sogar über Social Media nehmen Kunden Kontakt auf: Arbeitet ein Kundendienst-Mitarbeiter mit einer intelligenten Service Cloud kann er Kundenanfragen zentral von einem Dashboard aus verwalten. Kommunikationskanäle switcht er mühelos: So antwortet er etwa sofort auf eine E-Mail und wechselt dann zum privaten Chat, wo er weitere Details bespricht. Ähnlich einem digitalen Schreibtisch sind die Kundenanfragen als individuelle Akten organisiert, die er einsehen, verfolgen und bearbeiten kann. Eine integrierte Wissensdatenbank liefert die Informationen, die er braucht, damit er klar und präzise antworten kann.

Dahinter stecken folgende KI-basierte Assistenten:

• Chatbots: Sie reagieren in Echtzeit, beantworten häufig gestellte Fragen oder leiten den Kunden an einen Betreuer weiter.
  
  
• Voice Assistants: Diese sprachgesteuerten Assistenten beantworten Fragen mündlich, da sie natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren können.
  
  
• Beantwortung wiederkehrender Fragen: Intelligente Systeme erkennen automatisch wiederkehrende Fragen. Sie beantworten diese selbst, weil sie auf eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-System zugreifen.
  
  
• Automatisierung kleiner Aufgaben: Bots erledigen kleine Aufgaben: vereinbaren Termine, verfolgen Bestellungen oder ändern Adressen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
  
  
• Digitale Ticketverarbeitung: Ein KI-Tool kategorisiert Kundenanfragen, priorisiert sie und leitet sie dann an den richtigen Service weiter.
  
  
• Prädiktive Analysen: Hierbei werden Modelle entwickelt, die das Verhalten der Kunden vorhersagen. Damit kann das Team personalisierte Angebote machen und proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen.
  
  
• Mood Watch: Das System analysiert, wie Kunden sich in sozialen Medien äußern oder Feedback geben. Unternehmen optimieren dann mit den Resultaten das Kundenerlebnis.

Kundenvorteile von KI im Kundenservice

Wann genau trifft der Kunde auf die künstliche Intelligenz? Sobald er das Kundencenter kontaktiert. Sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder über Social Media – die KI verarbeitet die Kontaktaufnahme in Echtzeit. Dabei erkennt KI, welche Art von Anfrage sie vor sich hat, beantwortet diese gegebenenfalls selbst oder leitet den Kunden an den richtigen Berater weiter.

KI im Kundenservice ist dennoch mehr als eine Antwortmaschine. Ruft beispielsweise eine langjährige Kundin an, erkennt das System die Telefonnummer, ordnet dieser den Namen und die Firma zu und spielt dem Kundendienst-Mitarbeiter die Kundeneinordnung auf den Bildschirm. Der wiederum begrüßt die Anruferin mit Namen und kann dank der Vorab-Info spezifisch auf ihr Anliegen eingehen. KI sorgt also auch dafür, dass Kunden sich wohl sowie individuell betreut und geschätzt fühlen.

Auf einen Blick – das können Kunden von dem Einsatz von KI erwarten:

• Chatbots stehen jederzeit mit sofortiger Hilfe zur Verfügung
• Kurze Wartezeiten
• Maßgeschneiderte Empfehlungen
• Dank der Self-Service-Funktionen lassen sich Probleme eigenständig lösen.
• Anfragen werden automatisch an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet.

Chatbot versus persönliches Gespräch – was kann KI wirklich?

Chatbots versprechen Hilfe ohne Warteschleifen und sind rund um die Uhr verfügbar. Trotzdem nutzen sie laut einer Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences nur fünf DAX-40-Unternehmen. Das könnte neben den bekannten KI-Hürden Compliance-Bedenken und Fachkräftemangel auch daran liegen, dass Vertrauen und Verständnis zu einem positiven Kundenerlebnis gehören. Persönlicher Kontakt ist nicht zu ersetzen, sagen auch die im aktuellen Radar des Kundendienst-Verbands (KDV) befragten Service-Experten. 65 Prozent sprechen KI die emotionale Komponente ab – und zwar solange ein Kunde den Unterschied zwischen dem Bot und einem Menschen wahrnehmen kann.

Kann eine intelligente Service-Plattform den First Level Support ersetzen?

Aktuelle Erkenntnisse aus dem "State of the Contact Centre Report 2023" zeigen, dass die Mehrheit der Contact Center Manager ihre Zweifel haben. Sie sehen KI-Service-Plattformen als Werkzeug, mit dem sie die Effizienz der Mitarbeiter steigern können. Auch wenn intelligente Technologie bereits manuelle Aufgaben vereinfacht und komplexe Geschäftsmodelle unterstützt, bleibt es dabei: Wer kritisch denkt, flexibel ist und sich anpassen kann, wird auch in Zukunft einen Platz im Kundenservice haben. Der KDV-Radar bestätigt das: Damit eine KI Kundeninteraktionen übernehmen kann, bedürfe es einer Alternative, die den Menschen als Erfolgsfaktor gleichwertig ersetzt. Laut KDV sei es – aufgrund des schnellen technologischen Fortschritts – nur eine Frage der Zeit, bis die Unterschiede zwischen Menschen und KI kaum mehr spürbar sind.

Quelle Aufmacherbild: KI-Bild erstellt mit Midjourney