Smart Stores als Gamechanger im Großhandel?

Verkauft auch ohne Kassierer und ist 24/7 geöffnet – ein Smart Store verbindet die Vorteile von E-Commerce und stationärem Handel geschickt.

Im Einzelhandel wächst die Anzahl der Smart Stores seit 2019 stetig an. Besonders beliebt: Lebensmittelgeschäfte in ländlichen Regionen. Hier können die Bewohner jederzeit das Wichtigste einkaufen und müssen dafür nicht mehr ins nächste Dorf.

Meist handelt es sich dabei um hybride Modelle. Zu gängigen Geschäftszeiten ist der Laden besetzt und normal geöffnet. Ansonsten können Kunden mit Authentifizierung, etwa einer einfachen Kundenkarte, jederzeit Einlass erhalten und an der Selbstbedienungskasse zahlen. Lässt sich dieses Modell auch erfolgreich auf den Großhandel übertragen? Und wie gehen Händler dabei am besten vor?

Wie funktionieren Smart Stores?

Wie genau die automatisierten 24/7 Smart Stores funktionieren, ist unterschiedlich. Maßgeblich ist vor allem die Technologie, die zum Einsatz kommt – ob für die Einlasskontrolle, das Kassensystem oder die Sicherheit. Der Eintritt kann beispielsweise mit einer Autorisierung über eine Kundenkarte, eine App mit QR-Code oder die Kredit- beziehungsweise EC-Karte erfolgen. Was die Zahlung und Rechnungsstellung betrifft, sind Selbstbedienungskassen und Grab & Go gängig.

Bei Grab & Go erfassen Sensoren und Kameras automatisch, welche Produkte Kunden aus den Regalen nehmen und in ihren Einkaufskorb legen. Alternativ können Kunden die Produkte auch beim Einkauf mit dem Mobiltelefon oder einem mobilen Scanner einlesen. Die Bezahlung erfolgt dann entweder beim Check-out oder bei Grab & Go automatisch beim Verlassen der Ladenfläche.  Interessant für B2B: Auch ein Kauf auf Rechnung ist möglich, da bei der Eintrittskontrolle ja bereits die Identifizierung des Kunden erfolgt ist.

Smart Stores im B2B

Im B2B sind Smart Stores bisher nicht so weit verbreitet. Dabei kommt das Konzept bei den Kunden gut an. In einer Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom gaben 28 Prozent an, dass sie generell gerne in einem Smart Store einkaufen würden. Unter anderem auch, weil sie dadurch Wartezeiten an der Kasse vermeiden. Im Schnitt ist etwa ein Drittel (35 Prozent) der Kunden genervt, wenn sie lange in der Schlange anstehen müssen. Und wer privat nicht gerne ansteht, schätzt im Beruflichen erst recht, wenn es schnell geht.

Smart Stores sind also für Kunden interessant und adressieren gängige Schmerzpunkte beim Einkauf. Das Potenzial ist dementsprechend auch im B2B äußerst vielversprechend. Hinzu kommt, dass die inzwischen ansehnlichen Erfahrungen aus dem Einzelhandel eine solide Grundlage für neue Entwicklungen bieten. Der B2B-Sektor kann daher hervorragend aus den Erfolgen und Fehlern des B2C lernen.

Methodische Erweiterung der Vertriebsstrategie

Smart Stores bieten vor allem in Bereichen, in denen Kunden oft kurzfristig Materialien benötigen, etwa im Bau oder bei der technischen Wartung, einige Vorteile. Schließlich stehen Kunden unter Druck, ihre Aufträge schnellstmöglich durchzuführen. Die Beschaffung muss entsprechend zügig ablaufen. Auch wenn es sich nicht gerade um einen Notfall handelt, ist es in einigen Fällen ansprechend, die Ware selbst abzuholen. 

Der Smart Store ist dabei nicht als eine einzelne Verkaufseinheit zu verstehen. Vielmehr dient er als Erweiterung der Vertriebsstrategie. Vor allem Unternehmen, die ihre Kunden über viele verknüpfte Kanäle erreichen, können von einem ergänzenden Smart Store profitieren. Damit spielen Smart Stores als Teil der Omnichannel-Strategie eine wichtige Rolle.

E-Commerce & stationärer Handel formen die Customer Journey

Der Grundgedanke hinter Omnichannel leuchtet ein: Durch eine ganzheitliche Strategie können Unternehmen die Wünsche ihrer Kunden besser ermitteln und bedienen. Insbesondere die Kombination von E-Commerce und stationärem Handel, in anderen Worten: der hybride Handel, ist aussichtsreich.

Beispielsweise wenn Kunden auf der Suche nach den passenden Produkten im Internet auf den Onlineshop stoßen und beim Check-out die Option erhalten, ihre Bestellung innerhalb von einer Stunde in der nächsten Filiale abzuholen. Das ist speziell für Bereiche, die traditionell eine eher geringe Kundenbindung vorweisen, interessant. In einigen Fällen wollen Kunden die Produkte schließlich schnellstmöglich erhalten. Mit einem Smart Store, der rund um die Uhr geöffnet ist, kommen selbst Nacht- oder Frühschicht schnell an die gesuchte Ware. Außerdem besteht im hybriden Handel die Möglichkeit, die online entdeckten Produkte im Geschäft hautnah zu erleben.

Der Kunde im Mittelpunkt der Strategie

Das Angebot im Smart Store muss sich dabei nicht nur auf das klassische Warensortiment beschränken. Je nach Ausrichtung des Store-Anbieters können etwa Services wie ein Geräte-Verleih oder ein Self-Service für Materialzuschnitt integriert werden.

Die Produkt-Erkennung über das Smartphone ist ein weiteres Beispiel für Services, die Smart Stores bereichern. Wenn Kunden Produkte scannen, erhalten sie sofort detaillierte Informationen – von der Herkunft der Materialien über Kundenbewertungen bis zu passenden Produktempfehlungen. Diese Technologie verbindet die Vorteile des Onlineshoppings also mit denen des stationären Handels.

Ebenso hilfreich ist die nahtlose Integration der Filialen-Suche. Kunden finden damit bequem den nächstgelegenen Geschäftsstandort, erhalten Infos zu Öffnungszeiten und eventuell sogar zur aktuellen Auslastung des Ladens. Darüber hinaus führen intelligente Navigations-Apps Kunden nicht nur zum nächsten Geschäft, sondern auch zu gesuchten Produkten in der Verkaufsfläche – ein praktischer Service für geräumige Shops.

Wann lohnt sich ein Smart Store?

Durch die Kombination von stationärem Handel und E-Commerce erhalten Kunden mehr Möglichkeiten und Freiheiten, die B2B Customer Journey nach ihren Wünschen zu gestalten. Und genau das wünschen sich die hybriden Kunden von heute häufig. 

Ob die Einführung eines Smart Stores auch für Ihr Unternehmen sinnvoll ist und welche Services gefragt sind, hängt insbesondere vom Kaufprozess ab. Einen Überblick des typischen Ablaufs können Sie gewinnen, indem Sie sich in die Kunden hineinversetzen. Noch besser ist natürlich die datengestützte Variante. Wenn Sie bereits verschiedene Kanäle miteinander verknüpft haben und die Touchpoints Informationen liefern, können Sie genau nachvollziehen, wie die Customer Journey Ihrer Kunden aussieht. Aus diesen Daten lässt sich auch ableiten, welche Services oder Angebote fehlen, um Kunden zu weiterführenden Schritten zu verleiten.  

Fazit: Hybrider E-Commerce gewinnt

Smart Stores sind eine vielseitige Komponente für hybride E-Commerce-Konzepte. Sie verbinden die Vorteile des stationären Handels mit digitaler Flexibilität und automatisierten Prozessen. Dennoch empfiehlt sich ein strukturiertes, schrittweises Vorgehen: Zunächst sollte die grundlegende Onlinepräsenz etabliert und optimiert werden, um eine solide digitale Basis zu schaffen.

Im nächsten Schritt bietet die Integration von Click & Collect in bestehenden Filialen eine ideale Möglichkeit, erste Erfahrungen mit hybriden Handelskonzepten zu sammeln und Kundenfeedback einzuholen. Sobald die Grundlagen stabil funktionieren und entsprechende Daten zur Kundenakzeptanz vorliegen, kann es mit einer Pilot-Filiale weitergehen. Diese strategische Herangehensweise minimiert Risiken und ermöglicht ein organisches Wachstum in Richtung eines zukunftsfähigen Handelskonzepts. Smart Stores sind also für viele Branchen im Großhandel durchaus interessant.