Roboter führt einen Menschen eine Treppe aus fliegenen Platten hinauf

Digital Adoption konkret: Wir testen WalkMe im Vertrieb

VonSales & Service Redaktion·6 Minuten Lesezeit

Digitalisierung im Vertrieb – für viele Unternehmen eine absolute Notwendigkeit auf der digitalen Agenda, für Mitarbeitende vor allem eines: Ein mühsamer Zeitaufwand, der vom Tagesgeschäft ablenkt. Und das nicht nur bei Einführung einer neuen CRM-Lösung, sondern auch im laufenden Betrieb, wenn neues Personal eingeschult werden muss oder eine neue Funktion in bestehende Prozesse integriert werden soll.

Abhilfe versprechen Digital-Adoption-Plattformen wie WalkMe. Wir wollten wissen, wie gut WalkMe im Vertriebsalltag neue Mitarbeitende unterstützt, und haben uns als konkrete Vertriebsaufgabe die Anlage einer neuen Opportunity angesehen. Wie es uns ergangen ist, und was Riccardo Nalesso von der All for One Customer Experience uns zum Thema Digital Adoption im Vertrieb erzählt hat, lesen Sie in diesem Artikel.

Riccardo, neben KI-Funktionen ist Usability eines der Schlagworte der Stunde. Kein Softwareanbieter, der nicht betont, wie intuitiv die neue Oberfläche ist. Gleichzeitig steigt das Interesse an Digital-Adoption-Plattformen. Wie ordnest du diesen Trend ein?

Riccardo Nalesso: Die einfache Antwort: Auch die intuitivste Software muss einmal gelernt werden.

Tatsächlich bieten moderne CRM-Systeme mittlerweile eine derartige Feature-Vielfalt, dass der typische Anwender nur 20–40 % der verfügbaren Funktionen nutzt. Und viele Admins verbringen gut die Hälfte ihrer Zeit mit der Beantwortung wiederkehrender Fragen. Da gibt es also ein großes Potenzial zu heben. Gleichzeitig wollen Unternehmen sicherstellen, dass CRM-Investitionen sich auch wirklich lohnen. Wir sehen ein zunehmendes Bewusstsein für Adoption als Schlüssel für den Projekterfolg. Nicht von ungefähr ist Change Management zentraler Bestandteil unserer Beratungsleistung. Mit WalkMe können Unternehmen sicherstellen, dass Digitalisierungsprojekte tatsächlich im Business Alltag ankommen und erfolgreich gelebt werden. Der Mensch rückt ins Zentrum; ich sehe diesen Trend sehr positiv.

Danke für diese Einschätzung. Hast du noch einen Tipp für uns, bevor wir WalkMe testen?

Riccardo Nalesso: Ich empfehle, WalkMe nicht nur aus der Perspektive des neuen Mitarbeiters zu betrachten, der das System noch nicht kennt. Viele Unternehmen kämpfen mit Datenqualität und den daraus resultierenden Folgeproblemen bei Analysen und Forecasts. Da sehe ich in WalkMe einen großen Hebel. Eingabefehler werden reduziert, bei unvollständigen Eingaben erscheinen proaktive Hinweise – wenn ich Kunden WalkMe-Reports zu korrigierten Eingabefehlern zeige, dann wird ihnen der Mehrwert der Plattform schlagartig bewusst.

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In 10 Schritten zur Opportunity-Anlage mit WalkMe

Wir wollten wissen, wie uns WalkMe durch eine Opportunity-Anlage in der SAP Intelligent Sales & Service Cloud führt, und haben die einzelnen Schritte mit Screenshots für Sie abgebildet.

Schritt 1: Direkte Begrüßung im CRM

WalkMe begrüßt uns im CRM mittels „How can we help you?“-Pop-up-Fenster und schlägt verschiedene Aktivitäten vor – von der Erstellung einer neuen Opportunity bis hin zur Pflege bestehender Geschäftskontakte. Ergänzend wird ein Chatfenster für Fragen angeboten. Wir nehmen das Angebot an – und wählen „Create an Opportunity“.

Schritt 2: Account aufrufen

WalkMe verweist uns mittels eines Dialogfensters auf das Suchfeld und fordert uns dazu auf, hierüber den passenden Account zu suchen und aufzurufen.

Schritt 3: Account prüfen

Anschließend können wir die Informationen in der Detailübersicht gezielt ändern oder ergänzen. Die Aufgabe von WalkMe ist es nun, die „Next Best Action“ (NBA) zur Erledigung der geplanten Aufgabe vorzuschlagen, bei der Datenpflege zu unterstützen und Hinweise zur Qualitätssteigerung zu geben.

Schritt 4: Account bearbeiten

Damit wir mit topgepflegten Daten starten, fragt WalkMe über ein Dialogfenster Basisinformationen zur Opportunity ab und unterstützt über direkte Verlinkungen dabei, Doubletten zu vermeiden und den zentralen Ansprechpartner zu hinterlegen. Bei eventuellen Unsicherheiten rund um Abschlussdatum oder Auftragsvolumen verweist uns das Tool auf ein Gespräch mit dem Manager. Und sichert so die Datenqualität für Forecasts.

Schritt 5: Opportunity anlegen

Nach dem geführten Qualitätscheck können wir mit dem Anlegen einer neuen Opportunity beginnen. WalkMe unterstützt bei der Eingabe, indem ausgewählte Felder automatisch befüllt und Tipps für die optimale Benennung gegeben werden.

Schritt 6: Geführte Opportunity-Pflege für mehr Transparenz & bessere Forecasts

WalkMe führt uns nun Schritt für Schritt durch die zu pflegenden Felder und lädt dazu ein, automatisch vorausgefüllte Felder zu prüfen. Im ausgewählten Beispiel soll die vorausgefüllte Herkunft der Verkaufschance geprüft werden, an anderer Stelle ist WalkMe mit einem hinterlegten Sales Phase Advisor zur Stelle, um User beim korrekten Identifizieren der Verkaufsphase zu unterstützten. So trägt das Tool dazu bei, die Effektivität von Marketing oder Vertriebskampagnen zu messen und sichert wertvolle Daten für Forecasting und Budgetplanung.

Schritt 7: Smarte Korrekturen & Microlearning

Bei inkorrekten Angaben ist WalkMe mit Erläuterungen zur Stelle und sorgt so mit kleinen Microlearnings für ein besseres Verständnis von komplexen Prozessen. In unserem Beispiel entdeckt WalkMe ein Missverhältnis zwischen dem ausgefüllten Abschlussdatum und der Phase im Sales-Cycle und verweist uns auf die dazugehörige Unternehmensrichtlinie.

Schritt 8: Notizen ausfüllen leicht gemacht

Zum Abschluss bietet uns WalkMe Unterstützung beim Hinterlegen relevanter Notizen und spielt auf Wunsch ein Fragentemplate dazu ein. So wird der Fokus der Notizen auf die wirklich wichtigen Inhalte gelenkt.

Schritt 9: Daten speichern und „Next Best Action“ (NBA)

WalkMe weist uns darauf hin, dass wir die eingegebenen Daten speichern sollen und leitet damit die empfohlenen nächsten Schritte ein.

Schritt 10: Weitere Schritte bzw. Abschluss

Zu guter Letzt werden wir wieder zu den „Next Best Actions“ geführt bzw. können die Opportunity-Anlage mit einem motivierenden „Great Work“ abschließen.

Fazit: WalkMe führt uns zielgerichtet durchs CRM

Unser Resümee: Für CRM-Neulinge ist WalkMe in der Tat eine große Hilfe. Die DAP führt uns Schritt für Schritt ans Ziel und so gerieten wir bei der Opportunity-Anlage nie ins Stocken – und das ohne tiefgreifende Kenntnis der SAP Intelligent Sales & Service Cloud. Besonders positiv überrascht hat uns der Hinweis auf die Unternehmensrichtlinien in Bezug auf die übliche Abschlussdauer unseres Opportunity-Beispiels: ein unerwartet hilfreiches Lernhäppchen, das den Prozess sinnvoll ergänzte.