Kundenzufriedenheit erhöhen: Digitales Feedback mit zenloop

Das Tech-Startup zenloop nutzt digitales Feedback, um Kundenzufriedenheit und -bindung zu stärken und so den Umsatz zu steigern.

Heute treffe ich Paul Schwarzenholz aus Berlin. Paula hat zusammen mit Björn Kalbmüller zenloop entwickelt. Zenloop hat eine Technologie, die die Customer Experience verbessert, die Kundenbindung erhöht und letztlich Umsatzerlöse steigert.

0:57
Tom: Hallo Paul, Herzlich willkommen in Düsseldorf. Schön, dass du da bist. Aus Berlin.

Paul: Vielen Dank, dass ich da sein darf. Ich freue mich über die Einladung.

Tom: Paul, zenloop der Name, das erschließt sich jetzt nicht sofort, dass ihr euch anschickt, im B2B Bereich auch das Thema Customer Experience zu revolutionieren, erklär doch mal, was ihr eigentlich macht.

1:16
Paul: Ich kann ja mal die Zukunft skizzieren. Die Zukunft funktioniert heute schon, aber in der Zukunft ist noch mal ein bisschen schöner. Die Zukunft ist, ich kaufe mir ein neues Auto, ich fahre das Auto und das Auto fragt mich 3 Wochen nach meiner ersten Fahrt, während ich das Auto fahre, fragt das Auto mich im Auto, hey Paul, wie happy bist du eigentlich mit mir als deinem neuen Auto und dann erzähle ich dem Auto das Navigationssystem ist super, mein Handy kann hier einfach laden, die Beschleunigung ist toll, womit ich nicht so happy bin, ist der Türgriff der macht ein komisches Klacke,n wenn ich den bewege und das Leder hat eine ganz günstige, billige Qualität, das bin ich doch von den deutschen Autoherstellern anders gewohnt. 

1:46
Diese ganzen Informationen werden vom Auto aufgenommen, die werden transkripiert, also in Text umgewandelt, schriftlichen Text, der Text wird genommen, wird analysiert, auf die einzelnen Komponenten, die drin stecken, auf das Gefühl, was bei den Komponenten drin ist, weil in dem Text stecken jetzt eine ganze Reihe von Informationen drin, das ist heute schon möglich.

2:10
Die Analyse ist auch schon heute möglich. Das, was danach passiert, ist aber das eigentlich interessante, weil es hilft ja nichts, wenn ich nur das Feedback vom Kunden aufnehme, sondern da dann, da muss ich eine ganze Kaskade an Aktionen anstoßen, um das Beste draus zu ziehen. Das heißt, die Information mit dem Leder, die muss an den Einkauf gehen, entweder an den Produktmanager für die Ledersitze, aber wahrscheinlich auch in einen Report für den Einkaufsmanager.

2:32
Damit Sie wissen, ok, wir müssen was am Dealer machen. Die Information mit dem Türgriff, das ist schon ein relevanterer Fehler würde ich sagen, die muss an den Produktmanager bei dem amerikanischen Autohersteller für Türgriffe gehen, damit er weiß, da ist ein Thema und er sieht das ja nicht nur von einem Kunden, sondern diese Art der Kommunikation geht dann alle Kunden raus, die das Auto jetzt 3 Wochen fahren und ich habe damit irgendwie 10 Tausende Datenpunkte, wenn ich das haben will.

2:58
Der sieht OK, das ist das ist n relevanter Case, nicht nur ein Kunde, sondern es bei vielen Kunden. So wird rausgefunden woran das liegt, wird das Produkt verbessern, damit hab ich sozusagen schon mal 2 Produktthemen verbessert und das Produkt an sich wird durch so ne Maschine immer besser.

3:12
Die ganzen Informationen gehen aber natürlich nicht nur an die, sondern geht ins gesamte Unternehmen, in die Reports bis hin zum CEO. Von mir aus Elon Mask, der sich anschauen will für Model 3 aus dem Werk in Berlin sind die Daten anders als aus dem Werk aus Texas, von mir aus und weiß, ok, wir müssen da was verändern, damit haben wir das Produkt und Service besser gemacht und wir bauen am Ende auch eine konzentrierte Organisation, das ist Thema 1. 

3:38
Thema 2 der Aktionen ist, der Kunde hätte ja gerne Feedback zurück, da möchte ich nicht nur was sagen, sondern im besten Fall kommt da was zurück und das ist genau der richtig spannende Te -l zu sagen der Product Manager hat jetzt gesagt Türgriff ist gefixt, die Information wird im System markiert, das System weiß da ist was passiert und das Auto spricht nach dir, er spricht mit dir wieder vielleicht nach 6 Monaten und sagt "Hey Paul vielen Dank für die für die Info zu dem Türgriff, wir haben das Problem behoben. Erstens vielen Dank im Namen von all den Millionen Autokäufern, die nach dir kommen, die jetzt nicht mehr diesen dieses Problem haben und du kannst natürlich auch in die Werkstatt fahren, wir wechseln das kostenlos für dich aus und als Dank für das Feedback was du uns gegeben hast, möchten wir dir für ein Wochenende ein Model S geben als Probewagen."

4:23
Damit ich verschiedene Dinge geschafft. Ich hab zum einen Feedback an den Kunden zurückgegeben, der wird wahrscheinlich rauslaufen und sagen, unglaublich, das Auto hat mit mir gesprochen, die haben ein Feedback genommen, die haben das verbessert, das ist die beste Company, die ich je hatte im Thema Autokauf, der wird dann noch das Model S fahren und wird vielleicht sagen, oh ist doch ganz gut.

4:41
Dann kaufe ich lieber das beim nächsten Autokauf. Wenn man sich das leisten kann und habe direkt ein Upsell aus einer Firmensicht und das sind die Themen, die wir mit unserer Plattform machen. Wir helfen, das Feedback aufzunehmen, wir helfen, das Feedback zu verstehen, mit weiteren Datenpunkten anzureichern, was für ein Kunde ist das, welches Produkt und so weiter. Unsere Kunden können Workflows aufsetzen, damit die richtigen Aktionen eingeleitet werden, innerhalb der Organisation, aber auch in Richtung des Kunden.

5:07
Tom: Aber das heißt, das was du als Szenario für ein Auto skizziert hast, das macht ihr im Prinzip heute schon. Vielleicht ein bisschen andere Anwendungs-Case. Ihr sorgt dafür, dass ihr das Feedback aufnehmt und quasi schon in die entsprechenden Verantwortungsbereiche streuen könnt?

Paul: Wir nennen das die die Action Gap, Wir schließen die Lücke von Feedback zu der richtigen Aktion oder zu den richtigen Aktionen, die rauskommen.

Tom: Was ist so ein typisches Beispiel heute, also das mit dem Auto funktioniert ja noch nicht, auch wenn es möglich wäre. Was ist denn heute so ein Klassiker Anwendungsfall oder vielleicht kannst du auch einen Firmennamen nennen wo du sagst, das bilden wir heute schon für die ab und das passiert dann? 

5:37
Paul: Ein Klassiker wäre jetzt, wir haben von mir aus einen Kunden Douglas, da geht ein Kunde ins Geschäft, der Kunde kauft etwas ein, das System weiß, weil der Kunde mit der Kundencard bezahlt hat, dass er was eingekauft hat und er bekommt kurz nach dem Einkauf eine Abfrage, wie wahrscheinlich ist, dass du unsere Filiale weiterempfiehlst und dann wird der Kunde sagen, irgendwie bei Douglas bestimmt eine 10 ganz toll vielleicht bei einem anderen Händler würde er dann sagen eine 0.

6:00
Weil ich musste relativ lange warten in der Schlange und dann war mein Produkt nicht mal da. Die Information würde ins System gehen, würde wieder analysiert werden und dann weiß man okay das eine ist ein Sortimentsverfügbarkeitsthema, das muss an den Sortimentsmenschen gehen und das andere ist ein Wartezeitenthema und ich kann auch von mir aus Zentrale dann sehen über alle meine Filialen hinweg, wie ist das Thema Wartezeit eigentlich und welchen Einfluss hat das auf den Kunden? Ich weiß ja auch welcher Kunde das ist und das ist das spannende, glaube ich.

6:25
Ich kenne den Kunden. Es gibt viele Möglichkeiten, den Kunden zu erfassen und weiß auch, kommt der zum Beispiel zurück oder nicht. Das kann ich verfordern, ich mein, der Kunde, der jetzt in der Warteschlange war, vielleicht kommt er halt nie wieder zurück und ich kann auf den Kunden zurückgehen und sagen, tut uns wahnsinnig leid, für deinen nächsten Einkauf, ganz einfach gibt es einen 10€ Gutschein oder kriegst eine Handcreme bei deinem nächsten Einkauf als Entschuldigung dafür, dass du warten musstest. Das Schöne ist, die Systematik funktioniert überall, also wir haben jetzt auch nicht die Methodik, haben wir nicht erfunden.

6:51
Die hat Bain tatsächlich erfunden, aber die Software dahinter, die funktioniert bei einer FAZ von mir aus, bei Weiland beim Heizungsbauer Thermondo, wie im ganzen ganzen Einzelhandel.

Tom: Was sind denn so die ersten Rückmeldungen der Kunden, was es ihnen für einen konkreten Nutzen bringt, also spüren die das in in in Umsatzerlösen die hochgehen oder in Kundenbindung oder was sind so Rückmeldungen die ihr bekommt?

7:17
Paul: Eine interessante Frage, aber die Kunden sind schon sehr unterschiedlich weit bei dem wie es kommt. Es gibt Kunden, die einfach noch gar kein Kundenfeedback eingesammelt sagen, irgendwie okay spannend, das ist jetzt überhaupt das erste Mal, dass wir sehen, was der Kunde denkt und zum Beispiel Fehler finden im Einkaufsprozess, wo sie gar nicht vorher wussten, dass da ein Fehler da ist. Das zweite Thema ist, die wenigsten wissen, welche Kunden gerade abspringen oder abgesprungen sind, und die kann ich damit relativ leicht identifizieren. 

7:47
Die Frage stellt sich, bekomme ich nur Feedback von den Kunden, die unzufrieden sind und Ist die klare Antwort: Nein, das ist nicht so. Man kriegt ein sehr ausgewogenes Kundenbild, solange ich die Art der Frage und die Möglichkeitsantworten sehr einfach mache, jetzt das Autobeispiel ist halt sehr, das ist sehr natürlich, die meisten Leute würden sich die Zeit nicht nehmen, wenn das Auto sagen würde, es wäre schön, wenn du die E-Mail öffnest, dir 10 Minuten Zeit für eine kurze Umfrage nimmst oder 5 Minuten dann dann brechen die meisten schon ab. Das was wir häufig sehen ist, dass unsere Kunden dann anfangen auf die Kunden zuzugehen, die abbrechen würden, die nicht wieder kommen, die zurückholen.

8:12
Und das treibt zum Beispiel dann die Wiederkaufrate oder die senkt, die die Abbruchs Abo Kündigungsquoten. 

Tom: Jetzt ist ja das was du schilderst sehr stark zunächst mal in der Consumer-Welt, B2C. Douglas, die ganzen Firmen sind ja sehr stark im Endkundengeschäft.

8:31
Viele meiner Kunden sind das eben nicht. Die stellen Autoteile her oder Komponenten her oder sind im Industriedienstleistungssektor tätig. Wie könnte man solche Fälle konstruieren für genau solche Firmen, die eben nicht im Endkundenbusiness unterwegs sind.

Paul: Tatsächlich das Gute, es funktioniert überall, überall wo ich Kunden habe, ich kann ja einfach mal sagen, wie wir es selber nutzen für uns selber. Wir sind ja auch im B2B, wir haben um die 200 Kunden.

9:01 Das heißt, es gibt auch gar nicht so wahnsinnig viele Kunden, aber wir haben für uns den sowohl den Vertriebsprozess als auch den Onboardboarding und den so einen Key Account Prozess in verschiedene Schritte auseinander genommen und gesagt an verschiedenen Kontaktpunkten, die für uns wichtig sind, stellen wir immer die NPS-Frage, das heißt nach dem ersten wichtigen Vertriebskontakt, nach dem initialen Onboarding und dann machen wir mit unseren Kunden regelmäßig einmal pro Quartal einen größeren Workshop, wird nach den Workshops gefragt, wie wahrscheinlich ist, dass du uns als Software und als Unternehmen weiterempfiehlst. Das funktioniert sehr gut im B2B logischerweise.

9:27
Die Frage ist, was mache ich damit? Und das ist bei uns sehr unterschiedlich aufgesetzt. Wir nutzen beispielsweise intern Slack, jeder einzelne Kundenkommentar der reinkommt, wird dort direkt gepostet, sofort und das gesamte Unternehmen, jeder einzelne Mitarbeiter sieht jedes einzelnen Kunden Feedback.

9:46
Und das ist mächtig, weil wenn ein Kunde was schreibt, vor allem, wenn es schlecht ist, dann hat man sofort eine Reihe von Subkommentaren da drunter mit ok, da müssen wir jetzt ran und irgendwie ist das Produktthema. Product Manager X bitte schnell anschauen, auf den Kunden zugehen, je nachdem wie stark der Kommentar ist, kann es auch sein, dass ich das dann lese und sage, ok, da würde ich gerne beim nächsten Kundengespräch mit dabei sein um zu schauen, was da nicht gut läuft. Auf der anderen Seite gibt es halt genauso viele, die sagen wir sind super happy, glücklicherweise die größere Anzahl, wo wir dann sagen ok, wenn ihr happy seid, könnt ihr nicht vielleicht etwas Nettes über uns auf LinkedIn schreiben.

10:17
Und auch das ist ein Punkt, auf die wir dann zuzugehen, um dann eine Weiterempfehlung zu machen, das machen viele halt gerne, wenn sie sagen, das ist ein gutes Produkt. Das funktioniert, glaube ich, in vielen B2B Konstellationen.

Tom: Wenn man jetzt mal in den großen Mittelstand schaut, dann würde wahrscheinlich jedes Unternehmen sagen, dass es sehr kundenorientiert ist, vielleicht nicht kundenzentriert.

10:37
Auf welche Situation stößt du, wenn du mit großen Mittelständlern sprichst? Wie affin sind die wirklich wissen zu wollen, was ihre Kunden denken und wie sehr sind die sich der Mächtigkeit eigentlich bewusst? Was mit Kundenfeedbacks auszurichten ist, was man damit anfangen kann?

Paul: Also was wir sehen, ist logischerweise mit denen, mit denen wir sprechen, das ist ja eine Vorauswahl an Leuten, die das spannend finden und für die das wichtig ist, was wir sehen, ist, ist ein großer Wille da.

11:05
Es fehlt häufig an 2 Themen. Das eine ist wissen, wie können wir es umsetzen und das ist ein Punkt, den sehen wir vielfach, weil sozusagen die Software alleine reicht nicht, man muss halt verstehen, wo kann ich Kunden fragen, wie kann ich Kunden fragen, was mache ich mit den Daten, an welche Teams soll das gehen, geht das bis zum CEO oder irgendwie läuft das auf einer operativen Ebene und tatsächlich genau für diese Fragestellung haben wir eine Konferenzen-Reihe ins Leben gerufen, wo Leute aus der Praxis, anderen Leuten aus der Praxis erzählen, wie sie es umsetzen.

11:35
Das und da ist jetzt die nächste bei uns im September und da sind dann, ich weiß nicht WP Customer Experience von der Lufthansa, die erzählt, was sie sozusagen in dem Bereich machen, und das gibt es dann auch im B2B sozusagen. Das ist das eine Thema, die Frage, wie mache ich es eigentlich, und das zweite Thema ist, wie kann ich es technisch umsetzen und da sehen wir leider im Mittelstand häufig, dass noch die die Systemseite relativ technisch veraltet ist in vielen Fällen, wenn ich einen Kundenservice habe, der kein richtiges Ticketsystem nutzt beispielsweise, sondern mit Outlook arbeitet.

12:00
Dann ist es schwieriger, über den Kundenservice Umfragen auszusteuern, weil das kann der Agent dann selbst entscheiden, wie er es macht oder auch nicht. Ich glaube das ist ne interessante Herausforderung.

12:13
Wie man mit, sagen wir, nicht so sehr fortgeschrittenen technischen Möglichkeiten trotzdem ein gutes Thema aufsetzen kann.

Tom: Aber manchmal beginnt ja auch die Reise mit dem ersten Schritt, dass man es einfach mal zum Beispiel fürs Servicegeschäft oder so einfach schlicht mal ausprobiert, man muss es ja noch nicht in vollumfänglich vermutlich.

Paul: Genau, und das ist auch das, was wir tatsächlich unseren Kunden immer empfehlen zu sagen, Ach klar, du kannst jetzt ein Programm aufsetzen, was die nächsten 3 Jahre ausgerollt wird, das ist auch gut, aber eigentlich sagen wir, es ist wichtiger, an einer Stelle erst mal Feedback einzusammeln, und das muss auch gar nicht sein, ganz viel Feedback einsammeln und dann überlegen, was man damit macht. 

12:43
Sondern eher zu sagen, ich sammle an einer Stelle Feedback ein und dann überlege ich mir, welche Aktion ich daraus gehe und das zu implementieren, weil mehr Feedback hinzuzufügen ist. Das ist eher einfach die Umsetzung im Unternehmen, das ist der Teil, wo ich dann auch Mitarbeiter mit ins Boot holen muss, wo ich möglicherweise den Betriebsrat mit einbeziehen muss, gerade im B2C habe ich häufig Kundendaten, die mit irgendwie involviert werden oder wenn ich Agents habe, das muss man sich überlegen, aber wenn das einmal eingerichtet ist, kann man da halt immer schön weiter. Themen hinzufügen und das nach und nach ausbauen.

13:12 

Tom: Paul, Ich würde noch ein bisschen was gerne über dich erfahren als als Gründer und du bist ja nun einer der bekanntesten Gründer in Berlin, lass uns doch gleich mal rübergehen auf die Couch, Paul, man erkennt ja, dass du schon erfolgreicher Gründer zweite Generation bist, weil du hast gar keine Sneaker mehr an, also du hast noch den Hoodie, den hast. Trägst du noch.

13:37
Du hast ja sehr erfolgreich Flaconi gegründet und für alle, die Flaconi nicht kennen, ist der größte, glaube ich, Onlinehandel der größte Onlineshop für gute Produkte. Ja, ich kannte das vorher nicht, aber als du mir das damals erzählt hast, wir kennen es ja schon ein bisschen, war ich wahnsinnig beeindruckt, wieviel online Parfüm verkauft wird. Wann war dir klar, dass du dieses Gründergen in dir trägst? War das schon irgendwie mit der Muttermilch aufgesogen?

14:04
Ich weiß mit 17 ist bei mir der der Gedanke im Kopf erstanden. Ich weiß nicht, woher der gekommen ist, aber der war da und der ist immer gekommen und der ist immer noch da, dass ich irgendwas bauen will, was mein Tod übersteht und ich hab gedacht, sozusagen das, was am meisten Impact mit auf der Welt erzeugen kann, ist, wenn ich ins Business gehe und dort etwas schaffe, was das Leben von vielen Leuten beeinflusst.

14:21
Und da bin ich immer noch dabei. Ich hoffe, dass zumindest eines von den Unternehmen, die wir jetzt gegründet haben, da reinzielt.

Tom: Wann war denn die Idee geboren, Kundenfeedbacks messbar zu machen, dann eine eigene Firma zu gründen?

Paul: Das ist während der Flaconienzeit entstanden, in unserem letzten Jahr, als wir dort waren und wussten, wir werden da irgendwann rausgehen, war sozusagen ein Übergabeprozess, ein neuer Geschäftsführer überlegt, was das neue Thema ist, und das Thema hat sich bei uns aufgedrängt, weil wir sehr viel mit dem Kundenfeedback gearbeitet haben und immer dann werden wir besonders viel besser. Immer dann wenn wir besonders viel bekommen haben zur Weihnachtszeit beispielsweise. Da hat sich das Volumen verzehnfacht.

14:51
Unsere damalige Leitung vom Kundenservice, die Dani sagte, mein Excel stürzt immer ab, wenn ich da Kommentare reinlade.Dann haben wir ins Excel reingeschaut, es hatte 400 Megabyte ,hat nicht mehr funktioniert, dann haben wir gesagt, ok, da brauchen wir ne Software, die das so macht, wie wir das gerne haben wollen und die Software gab es einfach nicht.

15:13
und dann haben wir noch ganz viele andere Ideen überlegt, haben immer wieder Ideen aufgeschrieben, haben am Ende eine große Matrix gebaut, Bewertungskriterien und Ideen und, oh Wunder und, oh Wunder, die Idee, die wir am besten fanden, ist auch die, die am besten war gemäß der Matrix und haben dann in unserer flaconi Zeit eigentlich schon angefangen mit zenloop.

Tom: Und dann habt ihr das Lexikon afrikanischer Flüsse durchgegangen und gesagt, oh, jetzt haben wir auch noch einen Namen, zenloop.

15:38
Paul: Ich glaube sowohl bei Flaconi als auch bei zenloop haben wir mehrere Namen gehabt. Das hat sich immer weiter iteriert. Der erste Projektname für Zen loop war happy. Loop leps, glaube ich, war es zwischendurch und dann ist zenloop der Finale geworden und den hat mein Mitgründer in seinen Flitterwochen am Strand sich überlegt.

15:52
Tom: Und wo soll die Reise hingehen mit zenloop? Ihr seid ja in den letzten Jahren enorm gewachsen, ihr habt ja quasi jedes Jahr verdoppelt, Mitarbeiterzahlen, Umsatzzahlen.

Paul: Das Ziel wäre schon, dass wir von Milliarden von Menschen das Leben verbessern wollen und das klingt ambitioniert, ist aber am Ende gar nicht so ambitioniert, wenn ich mal überlege, wie viele Interaktionen habe ich als Konsument beispielsweise jeden Tag mit Unternehmen, aber dann auch nicht nur mit Unternehmen, das, was wir machen, könnte ich auch im Kindergarten oder in einer Schule einsetzen.

16:20
Also im Kindergarten könnte auch die Eltern fragen, wie happy sind die eigentlich und in eine Art Strukturrekommunikation treten oder Universitäten mit ihren Studenten. Und da gibt es, glaube ich, oder von mir aus auch der Vater Staat einer Behörde mit uns Bürgern als Kunden vom Staat. Ich glaube, wenn wir da angekommen sind, dass es absolut selbstverständlich ist, nach Interaktion mit einer Organisation, mit einer Behörde, dass man nach Feedback gefragt wird und dass Feedback nicht da abgefragt wird, sondern noch was dann damit passiert.

Tom: Dann denkst du langsam darüber nach, was anderes zu machen?

16:49
Paul: Das weiß ich nicht.

Tom: Paul, Ich habe noch ein paar Flotte Fragen für dich, um dich ein bisschen besser kennenzulernen, Bier oder Wein?

Paul: Alkoholfreies Bier.

Tom: Fahrrad oder Auto?

Paul: Fahrrad.

Tom: Meer oder Berge?

Paul: Meer.

Tom: Was ist dein Tipp für junge Gründer?

Paul: Hört nicht auf die anderen. Denkt groß und und man kann das umsetzen

17:12
Tom: Paul, das hat mich total gefreut, dich hier bei mir auf der Couch zu haben. Ich wünsche Dir und zenloop weiterhin Riesenerfolg möge es so sein, dass ihr Milliarden von Menschen glücklich macht und für ein besseres Leben, bessere Interaktion sorgt. Drückt die Daumen, bin aber ziemlich zuversichtlich, dass euch das gelingt. Bevor wir enden. Paul, ich habe noch einen, wir haben drüben eine Startup Wall of Fame und da bitte ich dich einmal zu unterschreiben.

17:41
Komm, wir gehen einmal rüber jetzt.