Volle Kontrolle im Einsatz
Sie suchen nach der passenden Field Service Management Software? Im Beitrag zeigen wir anhand zweier Beispiele auf, worauf Sie bei der Auswahl achten sollten.
Die Digitalisierung des Außendiensts fällt mittelständischen Unternehmen oftmals noch schwer. Nur 20 Prozent der deutschen Firmen setzen laut Gartner auf Field Service Management Software, obwohl gerade hier der entscheidende Wettbewerbsvorteil liegt. Denn 80 Prozent der erfolgreichsten Unternehmen haben derselben Studie zufolge eine solche Lösung im Einsatz. Der Erfolg und die generell hohe Kundenzufriedenheit dieser Service-Anbieter sprechen für sich. Warum läuft die Digitalisierung in vielen Firmen dann nur so schleppend? Unternehmen nutzen auch heute in der Regel noch gerne Excel-Listen, teilweise setzen sie auf eigene Insellösungen. Beide Varianten sind wenig optimiert und nur in seltenen Fällen findet eine Integration mit anderen Systemen statt.
Außendienst mit Papier und Stift muss dabei nicht sein. Unternehmen stehen in der Pflicht, die Digitalisierung im Field Service voranzutreiben, um ihre Techniker im Einsatz zu unterstützen. Doch welche Potenziale birgt eine FSM-Lösung und auf welche Aspekte sollten Unternehmen bei der Auswahl achten?
Welche Businessvorteile bringt FSM-Software?
Wenn Service-Versprechungen nicht eingehalten werden können, dann ist der Frust beim Kunden vorprogrammiert. Für das Unternehmen gilt es in dieser Situation, so schnell wie möglich und dabei ressourcen- und kostenschonend einen passenden Techniker und das nötige Equipment zu entsenden.
Ein FSM-Tool besteht somit aus zwei Bereichen: Im Innendienstteil liegt der Fokus darauf, das Anforderungsmanagement zu strukturieren und letztlich übersichtlicher zu gestalten. Dazu gehört die Bündelung der Touch Points aus den verschiedenen Quellen: Servicemeldungen und Servicebedarfe können etwa durch klassische Anrufe, E-Mails oder Tickets generiert werden. Durch die Bündelung und Sortierung dieser gelingt es, die Planung zu verbessern und zu automatisieren.
Die mobile App als zweiter Bestandteil der Lösung deckt die Unterstützung des Technikers im Einsatz ab: Die FSM-Software bietet zu diesem Zweck mobilen Zugriff auf die Zeiterfassung der Servicetechniker, Reiserouten, das Erstellen eines Serviceberichtes und vieles mehr. Es lassen sich dabei zahlreiche Formen von Unterlagen zur Verfügung stellen, dazu gehören etwa Montageanleitungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Ersatzteilkataloge.
Eine FSM-Software ist die Voraussetzung, um Technikern im Außendienst eine effiziente Einsatzplanung und Arbeit vor Ort zu ermöglichen, so die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit den Wettbewerbsvorteil auszubauen. Denn bessere Prozesse führen auch zu einer höheren First Fix Rate, die ausschlaggebend für den Faktor Kundenzufriedenheit ist. Eine stärkere Kundenbindung zählt neben der Kosten- und Zeitoptimierung zu den größten Vorteilen einer guten FSM-Lösung.
Welche Field Service Management Software gibt es?
Wenn Unternehmen nach einer geeigneten FSM-Software suchen, können sie aus zahlreichen Möglichkeiten wählen. FSM-Lösungen lassen sich entweder Cloud oder On-Premises implementieren, sie können terminorientiert, anlagenorientiert oder ergebnisorientiert sein. Die einen fokussieren auf effiziente Zeitpläne, die anderen geben tiefe Einblicke in die jeweilige Anlage und die letzten tragen zum Gesamtergebnis der Serviceorganisation bei. Welche Wahl ist also die richtige für meine Firma? Im Folgenden werden zwei Lösungen und deren konkrete Einsatzmöglichkeiten beispielhaft vorgestellt: SAP Field Service Management (FSM) und Polumana von Bluezone.
Beispiel 1: SAP FSM
SAP Field Service Management ist eine cloudbasierte Lösung, die am Desktop Planungs- und Verteilungs-Funktionen sowie eine mobile App für den Einsatz bietet. Unterstützt werden alle gängigen Betriebssysteme wie Windows oder OSX. Die App ermöglicht zudem Self-Service-Möglichkeiten für den Kunden, Equipment kann etwa über einen Barcode gescannt und damit wichtige Daten in Echtzeit abgerufen werden.
Weiterhin ist es möglich, mit Crowd Workforce auch externe Servicetechniker ins System einzubinden. Eine effiziente Verwaltung von Daten und mächtige Analyse-Werkzeuge gehören ebenfalls zum Repertoire. Offline-Fähigkeit und die möglichst einfache Integration mit S/4HANA sind dabei die Schwerpunkte dieser Lösung. Zu diesem Zweck werden aktuelle Schnittstellen angeboten, weshalb die Software gerade für Unternehmen interessant ist, die bereits SAP S/4HANA nutzen.
Konkret kann der Einsatz folgendermaßen aussehen: Über S/4HANA generiert der Mitarbeiter einen Serviceauftrag, welcher über die Schnittstelle in SAP FSM repliziert wird. Daten des Technikers – wie Aufwände, Arbeitszeiten, Reisekosten – fließen wiederum nahtlos an S/4HANA zurück, wo entsprechend fakturiert wird. Die Konten lassen sich jederzeit flexibel konfigurieren. Das Tool bietet auch Filter-Möglichkeiten – etwa nach Qualifikation –, sodass sich schnell der geeignetste Techniker für den Einsatz finden lässt.
Im Dispatching-Board kann der Mitarbeiter noch Feintuning vor der Freigabe betreiben, wahlweise lässt sich dieser ganze Prozess aber auch automatisieren. Mit der Freigabe erscheint der Auftrag dann in der App des Servicetechnikers. Über diese App kann der Workflow geplant und wichtige Kundendaten wie die Adresse abgegriffen werden. Durch die Integration mit bekannten Karten-Apps wie Google Maps lässt sich die Reiseroute effizient planen. Ist der Auftrag abgeschlossen, erstellt der Techniker über die App einen synchronisierten Online- oder auch Offline-Bericht. Der Kunde muss nur noch unterschreiben, woraufhin die Daten per E-Mail zurückgesendet werden. Zudem gelangen die Daten auch zurück ins S/4HANA-Backend.
Beispiel 2: Polumana
Bei Polumana von Bluezone, einem Partner des Business-IT-Spezialisten All for One Group, handelt es sich um eine schlanke Lösung aus der Cloud, die zwar konfigurierbar ist, aber vor allem eine schnelle Implementierungszeit priorisiert. Zu diesem Zweck ist die Lösung technologieagnostisch gebaut. Das heißt: Es wird ein Standard-Integrationsszenario in das SAP ERP angeboten, aber die Lösung lässt sich auch mit vielen anderen Systemen integrieren.
Davon profitieren in der Regel kleine und mittelständische Unternehmen mit hybriden Architekturen. Diese können ihren Technikern Daten wie Produktdaten, Maßzeichnungen oder Videodokumentationen über eine weite Bandbreite von Schnittstellen online und offline zur Verfügung stellen.
Mehr zu Polumana
Sie bündeln Services und Funktionen...
Super-App? Wie B2B-Unternehmen profitieren
Polumana besteht wie alle gängigen FSM-Lösungen aus zwei Systemkomponenten: die Desktop App Polumana Disp zur Mitarbeiterdisposition und eine mobile App für Techniker im Einsatz. Über die Desktop-Applikation lassen sich Techniker übersichtlich verwalten und Aufträge per Drag and Drop planen, was aber auch über einen KI-Algorithmus vollautomatisiert möglich ist.
Servicetechniker sehen ihre Aufträge übersichtlich über eine einstellbare Ansicht. Von hier aus lassen sich zudem erste Interaktionen starten, Mails versenden oder Kunden anrufen. Vor Ort beim Kunden werden über die App etwa Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verfügung gestellt. Fällt beispielsweise eine Beleuchtungsanlage-Wartung an, sieht der Servicetechniker alle nötigen Arbeitsschritte, zudem kann er seine Arbeitszeiten bearbeiten und Notizen erfassen. Ein Info-Button liefert in Echtzeit weitere Daten und Informationen zum Produkt, wenn die Schnittstelle richtig konfiguriert wurde – zum Beispiel eine Maßzeichnung oder eine Installationsanleitung. Diese Daten können auch in multimedialer Form vorliegen, wie etwa ein Video. Sobald alle Punkte abgearbeitet worden sind, fließen die Daten zurück an das ERP-System.
Mit welchen Systemen soll die FSM-Software integriert werden können?
Hat man die richtige FSM-Lösung für sein Unternehmen einmal gefunden, stellt sich noch die Frage, wie sich diese mit den weiteren Systemen nahtlos integrieren lässt. Vor allem wichtig sind Schnittstellen zu den PIM- oder ERP-Systemen wie S/4HANA. Für S/4HANA bieten die vorher genannten Apps jeweils eine Standard-Integration und Schnittstellen, die sich im Anschluss flexibel konfigurieren lassen. Polumana ist zudem für hohe Flexibilität ausgelegt, die es erlaubt, mit anderen Systemen – wie etwa Navision – zu kommunizieren. Welche Lösung die richtige ist, hängt also ganz von der vorherrschenden Architektur, bereits existierenden Systemen und letztlich auch den spezifischen Anforderungen des Unternehmens ab.
Quelle Aufmacherbild: unsplash+ in Zusammenarbeit mit getty images
Auch Interessant
