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Diese Struktur führt zum Erfolg Digitalisierung: Wie Sie Ihr Kundenportal richtig optimieren

So digitalisieren Sie Ihre Kundenbeziehungen richtig: Wie die Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal zum Erfolg führt...

Konservative Geschäftsmodelle ändern sich mit der Digitalisierung der Kundenbeziehungen und Dienstleistungen radikal. Dies trifft die Anforderungen der Kunden nach einem 24/7-Einkaufs- und Service-Erlebnis und bringt mehr Effizienz, Schnelligkeit und Eigenständigkeit. Wie aber gelingt die Transformation?

Nicht für jede Anfrage beim Service oder Support eines Unternehmens ist unbedingt der persönliche Kontakt erforderlich. Informationen, Dokumentationen oder andere Materialien können schnell und einfach zu jedem Zeitpunkt über einen Self-Service im Kundenportal abgerufen werden. Das entlastet Mitarbeiter im Vertrieb, reduziert die Fehlerquote und trägt signifikant zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.

Digitales Kundenportal: Das bringt die Transformation

Doch die Konzeption und Umsetzung eines Kundenportals muss durchdacht sein, damit Kunden sich gut zurechtfinden. Das Gesuchte soll schließlich schnell und ohne Umwege mit wenigen Klicks erreicht werden. Hohe Usability und eine gute Customer Experience sind die Grundpfeiler und machen ein gutes Kundenportal erst erfolgreich.

Mit anderen Worten: Webshop war gestern, Kundenportal ist heute. Warum das so ist, zeigen die folgenden drei Gründe:

1. Exzellenter Service

Beim digitalen Kundenportal steht exzellenter Service an erster Stelle. Auf einer individuellen Plattform mit kundenspezifischen Workflows, Customer-Self-Services und Chatbots werden branchenübergreifend komfortable Services geboten. Digitale Services wie intelligente Ersatzteil­-Identifikation, smartes Maschinenmanagement und Condition Monitoring punkten speziell im Maschinen- und Anlagenbau.

Erfahrungsbericht im Video: Neues Kundenportal bei AZO. Quelle: All for One Group/YouTube

2. Mehr Umsatz

Kundenorientiertes After Sales und attraktives Cross-/Upselling steigern den Umsatz. After Sales Service ist für die Kundenbindung ein wichtiges Werkzeug. So sorgt der Verkauf der passenden Ersatzteile dafür, dass Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau in regelmäßigem Kontakt mit ihren Kunden stehen. Großes Potenzial steckt in den Bereichen Cross- und Upselling. Die Entwicklung und das Angebot neuer digitaler Services mit einem smarten Kundenportal treiben das Business voran.

3. Geringere Prozesskosten

Mit digitalen Prozessen im Kundenportal lassen sich Zeit und Geld einsparen. Self Services und transparente Service-Ticket-Systeme entlasten interne Unternehmensbereiche. Ein digitaler Produktkonfigurator wirkt sich positiv auf den Sales Cycle aus. So werden insgesamt die Prozesskosten gesenkt. Ein weiteres Plus sind schnelle Remote-Services, die User begeistern und auch noch resistent gegen Pandemien sind!

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Mit diesen 3 Bausteinen gelingt die Digitalisierung

Ein smartes B2B-Kundenportal als zentrale Plattform zur Kundenbindung verfügt über diese wesentlichen Bausteine:

1. Der Webshop als moderner One-Stop-Shop

Alles passiert im digitalen Kundenportal an einer Stelle – von der Registrierung über die Produktsuche und Konfiguration bis zur Bestellung. Kunden begegnen hoher Nutzerfreundlichkeit und einem echten Einkaufserlebnis. Das digitale Kundenportal überzeugt durch Angebote, die genau auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.

Responsives Design und Workflows, die sich exakt an individuelle Anforderungen anpassen, attraktive Features zur einfachen Medienverwaltung, printfähige Ausspielung von Factsheets bzw. Maschinenakten und eine Vielzahl an Self-Services sorgen für einen professionellen und starken Auftritt.

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2. Service 4.0: Wie Künstliche Intelligenz (KI) den Service optimiert

Der Einsatz von Self-Services und KI-gestützte Bots bietet zuverlässige Soforthilfe im Servicefall. Das entlastet den Innendienst und Support, sodass sich diese um kompliziertere Kundenanfragen kümmern können. Standardanfragen werden von Bots im Kundenportal durch die selbständige Interaktion mit dem Kunden gelöst.

3. Das smarte Ticketportal macht das Service-Erlebnis erst perfekt

Mit einem Ticketing-System können Kunden ihre Tickets direkt im Kundenportal anlegen, verwalten, den Bearbeitungsstatus abrufen und die gesamte Historie einsehen. Die automatische Klassifizierung der Anfragen erledigt Machine Learning.

Warum digitale Kundenportale auch für KMU der Königsweg sind

Kundenportale sind im B2B-Umfeld die Königsdisziplin der Customer Experience und gerade für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) der Königsweg. Von der Anfrage der Produkte bis zum Download der Rechnungskopie werden alle Services nahtlos angeboten. Nur das entspricht dem, was heute 70 Prozent der Entscheider im B2B-Umfeld bevorzugen: digitale Kanäle und Remote-Lösungen. (Quelle: McKinsey)

Eine Branche, die von integrierten Kundenportalen besonders profitieren kann, ist der Maschinen- und Anlagenbau. Mithilfe von digitalen Zwillingen beispielsweise wird das Ersatzteil- und Maschinenmanagement und das gesamte Servicegeschäft revolutioniert.

Unternehmen, die auf diesen innovativen Ansatz setzen, haben einen direkten Wettbewerbsvorteil. Denn digitale Zwillinge bilden alle Maschinendaten ab und sind die Grundlage für innovative digitale Services wie Condition Monitoring. Dies erlaubt es zum Beispiel, Mängel in der Produktion frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

Definition

Was bedeutet eigentlich Service 4.0?

Unter dem Begriff Service 4.0 werden die Potenziale und Möglichkeiten zusammengefasst, die die Digitalisierung für die Optimierung von Dienstleistungen bietet. Digitale Technologien ermöglichen die gezielte Ausrichtung von menschlichen-, technischen- und organisatorischen Ressourcen auf das Erlebnis des Kunden (Customer Experience). Probleme des Kunden können durch virtuelle Kommunikation schneller erkannt und behoben werden.

Kundenportal: Welche Rolle das richtige Daten-Management spielt

Mehr Transparenz entsteht aber auch in anderen Servicebereichen. Moderne Kundenportal-Lösungen zeichnen sich durch ein umfassendes Wissensmanagement aus. Dazu gehören aktuelle Produkt-Informationen, digitale Maschinen- und Serviceakten und der Abruf sämtlicher Dokumente und verfügbarer Mediaobjekte direkt aus dem ERP-System.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen dafür ist ein hohe Qualität der Stamm­daten – die Informationen müssen so strukturiert sein, dass sie in ein Kundenportal mit Self-Service-Funktionalitäten integriert werden können. Die Weichen für einen guten Einstieg in ein smartes Kundenportal müssen also frühzeitig gestellt werden. Dazu zählt auch, dass IT-Abteilungen und Fachbereiche am besten von Anfang an gemeinsam die Vorstellung entwickeln, wie und welche Schritte das Unternehmen am besten geht.

So entstehen innovative Impulse und eine Win-win-Situation für Kunden wie für Hersteller – das Sprungbrett in die Digitalisierung.

Blick in die Praxis

Ihr umfangreiches Kundenportal demonstriert die VOLLMER WERKE Maschinenfabrik GmbH in einer Websession des Beratungshauses B4B Solutions. Das Unternehmen hat individuelle Lösungen entwickelt, die perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind. 

Mit einem Serviceportal mit digitalem Zwilling und digitalem Ersatzteilkatalog entwickelte die AZO GmbH + Co. KG auf Basis der SAP Commerce Cloud eine umfassende Kunden- und Serviceplattform

 

Quelle: istockphoto, Inside Creative House Stock-Fotografie-ID: 1254993890