Neue Anforderungen an Kundenerlebnisse Welche Customer Experience die Generation Z erwartet

Sie sind die typischen Vertreter der Generation Z: Sie heißen Anna oder Jan, sind zwischen 1997 und 2012 geboren und strömen mit dem ersten selbstverdienten Geld in Geschäfte oder Onlineshops. Sie sind klare Digital Natives, das Smartphone ihr ständiger Begleiter. Entsprechend sind auch ihre Erwartungen bezüglich der Customer Experience anders – online wie offline.

Customer Experience und Customer Journey

Customer Experience (CX) bezeichnet das Gesamterlebnis oder die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder Dienstleistung hat. Das Gabler Wirtschaftslexikon unterscheidet sogar zwischen Kundenerlebnis als eher kurzfristige, emotionale Erlebnisse und Kundenerfahrung als Resultat aus der Bewertung einzelner Kundenerlebnisse.

Die Customer Journey wiederum beschreibt den Weg entlang aller Phasen, die ein Kunde rund um eine Kaufentscheidung durchläuft. Sie beginnt lange vor dem tatsächlichen Vertragsabschluss und geht zudem weit darüber hinaus. Die ideale Kundenreise holt ihre Interessenten bereits ab, bevor diese ihren eigenen Bedarf erkannt haben, begleitet sie auf Ihrer Suche nach Informationen sowie während der Entscheidungsfindung und umfasst auch eine eventuelle Servicenutzung nach dem Kauf.

Jede dieser Phasen ist von unterschiedlichen Touchpoints (Kontaktpunkten) zu einem Unternehmen geprägt, die von Kundengeneration zu Kundengeneration digitaler werden. Von einer erfolgreichen, durchgängigen Customer Journey spricht man, wenn das Zusammenspiel aller Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen optimal zusammenspielen und so eine ideale Customer Experience kreieren. Was für ein Erlebnis erwartet nun die Generation Z, und wo soll dieses konkret stattfinden?

Die Gen Z ist kritisch

Um eine perfekte Customer Experience für die Gen Z zu schaffen, muss man sie eben zunächst verstehen. Die junge Generation ist mit Fake News aufgewachsen und wurde dazu erzogen, Informationen und Botschaften zu hinterfragen. Sie sind kritischer und vertrauen nicht nur auf die Verbraucherkommentare bei Amazon und anderen großen Online-Anbietern, sondern suchen auch auf unabhängigen Bewertungs-Plattformen und auf den Portalen der Markenanbieter selbst nach solchen Reviews.

Umso wichtiger ist es heute, sich mit einer makellosen Internetpräsenz mit ausreichenden Produktinformationen zu präsentieren, um den Kunden in der Recherche- und Entscheidungsphase eine entsprechend gute Customer Experience zu bieten. Wir alle wollen vor einem Kauf wissen, worauf wir uns einlassen. Im Fall der Generation Z haben wir es mit einer besonders gnadenlosen Kundengeneration zu tun: Der erste Eindruck zählt und Geduld ist rar gesät. Fehlermeldungen oder andere unliebsame Überraschungen bedeuten häufig den Abbruch eines Onlinekaufs und damit einhergehend auch einen Abschied für immer, schließlich wartet die Konkurrenz nur einen Klick entfernt.

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Neben den Reviews sind ausreichende Produktinformationen essenziell für eine erfolgreiche Customer Experience. Wer hier eine Omni-Channel-Strategie fährt, hat im Rennen um den besten Touchpoint die Nase vorn: Hochwertige Produktfotos im Onlineshop, inspirierende Tutorials in den sozialen Medien und Chatbots für den Servicefall begeistern nicht nur, aber vor allem auch die Generation der um 2000 Geborenen.

Die All for One Customer Experience stellt klar: „Die Generation Z ist in einer Welt mit scheinbar unbegrenzten Möglichkeiten und einfachem Zugriff auf jede erdenkliche Information aufgewachsen. Sie hat dementsprechend hohe Ansprüche und lässt sich nicht durch eine plakative Ansprache überzeugen. Daher muss die Kommunikation sehr authentisch, offen und auf Augenhöhe stattfinden. Intelligente Umfragetools wie Qualtrics leisten hier einen wertvollen Beitrag zum erfolgreichen Customer Experience Management.“

Mobile First und Snapchat statt Facebook

Wo also tummelt sich die Generation Z, und wie gelingen die zielgruppengerechte Ansprache und die entsprechende Ausgestaltung der damit einhergehenden Touchpoints? Laut der JIM Studie 2019 (Jugend, Information Medien) des Medienpädagogischen Forschungsverbundes Südwest (PDF) findet Kommunikation unter Jugendlichen beziehungsweise jungen Erwachsenen vorwiegend online statt. 86 Prozent der Befragten tauschen sich täglich über WhatsApp aus. Instagram öffnen 64 Prozent regelmäßig (52 Prozent täglich) und Snapchat folgt den beiden Applikationen mit 46 Prozent regelmäßigen Nutzern (38 Prozent täglich). Während Facebook (15 Prozent) zunehmend an Relevanz verliert gewinnt TikTok (14 Prozent) mehr und mehr User – der Trend geht eindeutig Richtung Bewegtbild. Das zeigen auch die Zahlen von YouTube: 9 von 10 Jugendlichen nutzen die Videoplattform regelmäßig.

Was bedeutet dies für eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation? Die kommende Generation wälzt keine schweren Printkataloge, sondern lässt sich von Influencern inspirieren und vergleicht Produkte und Dienstleistungen online. Abgesehen davon, dass die jungen Menschen also andere soziale Medien bevorzugen, muss die Marketingstrategie der Unternehmen für die Generation Z folgerichtig „Mobile First“ lauten. Denn das Smartphone ist mit 93 Prozent das meist genutzte Gerät für Kommunikations- und Informationszwecke.

Zwei Tipps für eine optimierte Erlebniswelt

Mit diesen zwei Tipps schaffen Sie eine gute Grundlage für die Customer Experience Ihrer Zielgruppe der Generation Z.

1. Mobile first! Optimieren Sie alle Touch Points für Smartphones und andere mobile Endgeräte. Die Generation Z ist kritischer, will sich mehr entfalten und mitgestalten. Das ist ihnen wichtig bei ihren Marken und der Customer Experience. Kundenbewertungen spielen hier eine große Rolle – auch abseits von Amazon und Co. Denn die Generation sucht sich die Informationen auf verschiedenen Plattformen zusammen. Dementsprechend muss jedes Unternehmen selbst für die Inhalte und Qualität sorgen, um sich darüber zu differenzieren.
   
   
2. Während die Millenials die Gründung von Facebook miterlebt haben und dem Medium die Treue halten, bevorzugt die Generation Z jüngere Kanäle wie WhatsApp, YouTube oder zunehmend TikTok. WhatsApp-Newsletter, Snapchat-Stories und Kooperationen mit Influencern gelten hier als das richtige Mittel, um die Generation gezielt abzuholen.

Voraussetzung: Digitale Transformation

Bei allem kommt es auch darauf an, die Potenziale und Herausforderungen der digitalen Transformation zu begreifen, um den jungen Menschen eine zielgruppengerechte Customer Journey zu ermöglichen. Denn die Digital Natives orientieren sich, wie beschrieben, immer mehr online und nutzen das Smartphone wie Vorgängergenerationen den Computer oder Laptop.

Als Partner für Customer Experience unterstützt die All for One Customer Experience Unternehmen mit Lösungskompetenz und Beratung bei der Digitalisierung und der damit einhergehenden Transformation der Geschäftsmodelle mit Blick auf die innovative Gestaltung der berühmten Kundenreise.

Drei Schritte für die erfolgreiche Customer Journey

In einem Leitfaden mit dem Namen „Customer Journey Strategy“ zeigt die All for One Customer Experience drei Schritte für die erfolgreiche Verbesserung der Kundenerlebnisse. Den umfassenden Leitfaden von All for One Customer Experience, um Ihre Customer Journey Strategie zu optimieren, finden Sie hier.

Quelle: Titelbild unsplash, josh rose