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Tipps für E-Commerce-Profis KI im Handel: So nutzen Sie ChatGPT & Co. richtig

KI und Big Data verändern die Wirtschaft. Wie können Unternehmen ChatGPT am besten im E-Commerce einsetzen? Mittelstand Heute mit Tipps für den Einsatz im Handel.

72 Prozent der Unternehmen in Deutschland sagen, dass KI ein treibender Faktor für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Das ergab eine aktuelle ECC-Club-Studie unter Mitarbeitenden aus Marketing und Vertrieb über alle Branchen hinweg. 64 Prozent der Befragten haben bereits KI-Lösungen implementiert, und mehr als jeder Dritte empfindet die Kundenansprache ohne künstliche Intelligenz als schwierig.

Die Studie zeigt: KI wird im Handel künftig immer mehr an Bedeutung gewinnen. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen wissen, wie sie die neue Technologie richtig einsetzen. Was kann ein Tool wie ChatGPT im E-Commerce leisten? Wo liegen die Grenzen und Herausforderungen? Mittelstand Heute gibt Praxis-Tipps.

Inhalt (per Klick auf die Links gelangen Sie direkt zum jeweiligen Kapitel):

Definition

Was ist generative KI?

Generative KI ist eine spezielle Form der künstlichen Intelligenz. Sie gleicht einem virtuellen Künstler, der Texte, Bilder oder Musik gestaltet – basierend auf dem, was er gelernt hat. Die bekannteste generative KI ist ChatGPT. Der intelligente Chatbot kann Texte verfassen, Fragen beantworten und Gespräche führen, fast so, als wäre er ein Mensch. ChatGPT hat aber keine echten Emotionen und kann sich auch nur auf das beziehen, was er kennt.

Welche Einsatzgebiete eignen sich für generative KI im Handel?

Generative KI bietet besonders in Marketing und Kundenservice vielfältige Anwendungsmöglichkeiten und ist eine wertvolle Ressource für die Erstellung von Inhalten und die Interaktion mit Menschen. Hier sind einige konkrete Beispiele:

  • Brainstorming

ChatGPT kann Marketern dabei helfen, Ideen zu finden und Konzepte zu erstellen. In wenigen Sekunden entwickelt die KI Vorschläge für Blogbeiträge oder stellt einen kompletten Content-Plan für die nächsten Monate auf.

  • Omni-Channel Content Creation

Die KI kann anhand von Stichworten automatisiert Texte für die verschiedenen Marketing-Kanäle im E-Commerce generieren, zum Beispiel aussagekräftige Produktbeschreibungen, einprägsame Bildunterschriften, Headlines, Social Media-Posts oder SEO-Snippets. 

Anhand von Daten aus dem Produktinformationsmanagement-System erstellt KI präzise Produktbeschreibungen und Kategorietexte. Die KI kann sogar komplette, SEO-optimierte Landingpages generieren, um ausgewählte Produkte zu promoten. Natürlich übersetzt ChatGPT die Inhalte auch in verschiedene Sprachen.

Tipp
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  • Live-Chat im Kundenservice

Weil ChatGPT in der Lage ist, nahezu wie ein Mensch in natürlicher Sprache zu kommunizieren, eignet sich die KI ideal für den Kundenservice. Der Chatbot ist rund um die Uhr ansprechbar und geht individuell auf Kundenfragen ein.

  • Unterstützung der menschlichen Kundenbetreuer

Komplexere Anliegen leitet der Chatbot nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Die KI unterstützt den Kundenbetreuer aber weiterhin im Hintergrund, indem sie das Gespräch in Echtzeit analysiert, relevante Informationen heraussucht und Antworten vorschlägt.

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  • Persönlicher Berater

Aus den Kundendaten, etwa der Kaufhistorie, den demographischen Daten und dem Nutzerverhalten, gewinnt ChatGPT Erkenntnisse über die Interessen und Vorlieben des Kunden. Die KI kann Inhalte dann individuell für den Kunden anpassen und Produktempfehlungen personalisieren.

  • KI-gesteuerte Analysen

ChatGPT kann Kundenfeedback aus Bewertungen, Umfragen oder sozialen Medien analysieren und daraus Erkenntnisse gewinnen. Außerdem können E-Commerce-Profis die KI einsetzen, um anhand von Daten Trends zu analysieren oder Fragen für die Marktforschung zu entwickeln.

  • Lagerhaltung und Lieferzeiten optimieren

Durch die Analyse von Verkaufstrends können Online-Händler ihr Angebot besser auf die Kundennachfrage abstimmen und die richtigen Produkte im Lager vorhalten.

  • Service-Fälle schneller bearbeiten

Trainiert mit historischen Daten aus der Service-Abteilung kann die KI Garantie- und Service-Fälle automatisiert kategorisieren und an die zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten.

  • Bessere Suche auf der E-Commerce-Website

ChatGPT kann helfen, Suchanfragen im Online-Shop besser zu verstehen. Dadurch erhalten Kunden relevantere Ergebnisse, fühlen sich besser betreut und kommen eher zum Abschluss.

  • Über Bestellungen und Lagerbestände informieren

Der Chatbot hält Kunden auf dem Laufenden, wenn ein gewünschtes Produkt wieder verfügbar ist oder in welchem Status sich ihre Bestellung befindet.

Darum lohnt sich generative KI im E-Commerce

KI-Tools wie ChatGPT ermöglichen es, E-Commerce-Prozesse zu automatisieren und zu optimieren, was zu einer Effizienzsteigerung und Kostenersparnis führt. Menschliche Mitarbeiter werden entlastet und gewinnen mehr Zeit für andere Aufgaben. Das ist insbesondere im Hinblick auf den Fachkräftemangel wichtig, der sich in den kommenden Jahren weiter zuspitzen wird.

Außerdem trägt ChatGPT nachhaltig dazu bei, die Customer Experience zu verbessern. Indem die KI Kundenfragen schnell beantwortet, passgenaue Inhalte erstellt und eine persönliche Ansprache entlang der gesamten Customer Journey bietet, fördert sie die Kundenbindung. So können E-Commerce-Unternehmen die Conversion-Rate steigern und den Umsatz erhöhen. 

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Wo liegen die Grenzen von ChatGPT?

Bei aller Begeisterung dafür, was KI im Handel leisten kann, sollten Anwender sich auch dieser vier Einschränkungen von ChatGPT bewusst sein.

  1. Wissensstand von 2021: 

    ChatGPT wurde mit einem Datensatz trainiert, der bis ins Jahr 2021 reicht. Neuere Informationen hat die KI nicht. Daher kann der Chatbot auch keine verlässlichen Antworten auf aktuelle Fragen geben.

  2. Nicht 100 Prozent vertrauenswürdig: 

    ChatGPT macht Fehler. Diese zu erkennen, ist aber gar nicht so einfach. Denn die KI argumentiert meist so überzeugend, dass so manche falsche Antwort durchaus plausibel erscheint. Sie sollten dem Chatbot also nie blind vertrauen, sondern die generierten Inhalte stets überprüfen.

  3. Keine Quellenangaben: 

    Woher ChatGPT seine Informationen nimmt, lässt sich nicht nachvollziehen. Die KI macht keine Quellenangaben. Wenn Sie konkret danach fragen, hat der Chatbot auch kein Problem damit, Quellen zu erfinden.

  4. Anfällig für Diskriminierung: 

    ChatGPT kann nicht zwischen ethischen und unethischen Antworten unterscheiden. Die KI lernt aus den Daten, mit denen sie trainiert wird. Auch Daten, die die Nutzer eingeben, fließen ein. So kann es passieren, dass ChatGPT diskriminierende Ansichten übernimmt.
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ChatGPT: Diese rechtlichen Aspekte sollten Sie Unbedingt kennen

Eine noch ungeklärte Herausforderung bei ChatGPT ist der Datenschutz. Italien hatte die generative KI daher kurzzeitig sogar verboten. Das Problem: Alles, was Nutzer bei ChatGPT eingeben, fließt automatisch ins Datenmodell der KI ein und wird zu ihrem weiteren Training herangezogen. Personenbezogene Daten sind also nicht geschützt. Auch das in der DSGVO geforderte Recht auf Vergessenwerden – also das Löschen der Daten, wenn die betroffene Person dies wünscht – lässt sich bei KI-Tools wie ChatGPT nur schwer umsetzen.

Ein weiterer Stolperstein liegt in möglichen Verstößen gegen das Urheberrecht. Erst kürzlich haben zum Beispiel Beststeller-Autoren wie John Grisham und George R.R. Martin gegen OpenAI geklagt. Der Grund: Der Anbieter habe ihre Werke unerlaubt genutzt, um seine KI zu trainieren. Wer ChatGPT einsetzt, sollte also immer prüfen, ob der Bot nicht Textpassagen geklaut hat, die urheberrechtlich geschützt sind.

Tipps & Tricks

Best Practices für den Einsatz von KI im Handel

  • Auf die Prompts kommt es an: Um gute Ergebnisse zu erhalten, müssen Sie lernen, richtig mit ChatGPT zu interagieren. Je konkretere Anweisungen Sie der KI geben, desto höher die Qualität der Antworten. Gute Prompts sind möglichst klar und präzise. Fordern Sie ChatGPT zum Beispiel auf, eine bestimmte Rolle einzunehmen – etwa „Du bist ein Werbetexter“. Anschließend geben Sie der KI eine genaue Anleitung, welche Art von Text sie schreiben soll, für welche Zielgruppe und in welchem Stil. Wichtig zu wissen: Sie können den Chatbot auch auffordern, seine Antwort zu korrigieren. Er merkt sich alles, was innerhalb einer Konversation gesagt wird.

  • ChatGPT erweitern und integrieren: E-Commerce-Profis können ChatGPT mit Plugins erweitern oder per API mit Plattformen wie Slack, Microsoft Teams, Zendesk oder Magento integrieren. Auf diese Weise lassen sich neue Datenquellen anbinden und Workflows automatisieren. Über das Expedia-Plugin kann ChatGPT zum Beispiel eine Reise planen und sogar einen Flug buchen.

Menschen und KI im E-Commerce als Team

KI-Tools wie ChatGPT können Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb erheblich unterstützen, sie aber nicht ersetzen. Inhalte, die ChatGPT generiert, sollten Sie zum Beispiel stets von einem Menschen überprüfen lassen. Sonst riskieren Sie Fehler oder gar Compliance-Verstöße.

Auch wer Wert auf hochwertigen Content legt, braucht nach wie vor kreative Köpfe. Denn ChatGPT kann zwar sehr gut Gelerntes reproduzieren, nicht aber sauber recherchieren oder neue Ideen entwickeln. Die Zukunft liegt darin, Prozesse zu gestalten, die die Stärken von Mensch und künstlicher Intelligenz kombinieren. Im Kundenservice kann ChatGPT zum Beispiel Standard-Fragen beantworten – übergibt bei komplexeren Fällen aber nahtlos an einen Mitarbeiter. So fühlt sich der Kunde optimal und persönlich betreut.

Quelle Aufmacherbild: Adobe Firefly
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