Erfahrungsbericht IT-Outsourcing SAP-Incident? Halb so wild, wenn die Betreuung stimmt

Ein möglichst standardisiertes Umfeld schaffen – das war das Ziel, das Burkhard Bönnighausen, IT-Leiter von Apontis Pharma, mit einem neuem ERP-System erreichen wollte. Nach reiflicher Überlegung fiel die Entscheidung auf das Cloud-ERP-System SAP Business ByDesign. „Wir wollten den Aufwand, den ‚große‘ ERP-Lösungen mit ihren unzähligen Zusatzentwicklungen erfordern, tunlichst vermeiden“, berichtet Burkhard Bönnighausen. „Wir schätzen sehr, dass durch die quartalsweisen Releases neue Funktionen automatisiert zur Verfügung stehen.“

Die Einführung eines ERP-Systems ist eine Sache für sich. Doch auch danach tauchten weiterhin regelmäßig Fragen und gelegentlich SAP Incidents auf, also unerwartete Probleme oder Fehler, die den normalen Betrieb störten. Dazu zählen Fragen wie: Wird das ERP-System optimal genutzt? Ist es flexibel genug, um veränderten Rahmenbedingungen gerecht zu werden? Besonders eine trieb ihn um: Wie kann sein Team notwendige Maßnahmen umsetzen – rasch und ohne großen Aufwand?

IT-Outsourcing sinnvoll: Vor diesen Herausforderungen stand Apontis Pharma

• Spezifikationen umsetzen

Als Cloud-ERP deckt SAP Business ByDesign viele Geschäftsprozesse standardisiert ab. Doch im Pharmaumfeld sind spezielle Vorschriften en détail zu erfüllen: So dürfen Pharmamaterialien nur an Firmen verkauft werden, von denen eine gültige Apotheken- bzw. Großhandelsbetriebserlaubnis vorliegt. Für diese Spezialanforderungen müssen die Unternehmen im System selbst entsprechende Anpassungen und Entwicklungen vornehmen – im Fall von APONTIS PHARMA bedeutete dies sicherzustellen, dass die Gültigkeit der Betriebserlaubnis überprüft wird.

• Interne Kapazitäten schonen

Betriebe sind mit begrenzten internen Ressourcen konfrontiert und müssen geschickt damit umgehen. Die bestehenden IT-Abteilungen decken eine Vielzahl unterschiedlicher Aufgaben ab, wovon das ERP-System eine ist, sodass für wichtige Arbeiten am ERP-System unter Umständen wenig Zeit vorhanden ist.

• Geschäftsprozesse gestalten

Auch in kleinen Firmen greifen unterschiedliche Abteilungen Hand in Hand – etwa das Supply Chain Management, der Einkauf oder der Vertrieb – und natürlich betreffen alle diese Bereiche das ERP. Davon kann auch Burkhard Bönnighausen ein Lied singen. Durch die Integration ist profundes Wissen in den unterschiedlichen Workcentern notwendig, die in der vollen Tiefe nicht durch ein kleines Team abdeckbar sind. Daher ist es von erheblichem Vorteil, wenn man im Hintergrund auf ein Team zurückgreifen kann, welches alle Bereiche abdeckt.

Wer Einführung kann, muss nicht Zwangsläufig betreuen können

Diese komplexen Aufgaben intern zu bewältigen, erschien dem IT-Leiter von Anfang an wenig praktikabel. Stattdessen wollte er sich auf eine externe Betreuung verlassen können. Zunächst vertraute er dem Partner, mit dem er schon das ERP implementiert hatte – und wurde enttäuscht.

Es fehlte ihm, fasst Burkhard Bönnighausen kurz und knapp zusammen, schlicht an Kompetenz. Vorgeschlagene Lösungen zu Anforderungen der Fachbereiche führten selten dazu, den Umgang mit Business ByDesign zu erleichtern und Zeit zu sparen. Auch Sprache und kulturelle Vorstellungen spielten eine Rolle: Es waren detailreiche Programmiervorgaben auf Englisch notwendig, weil das Entwicklungscenter in Indien lag. „Da kann ich schon fast das Programm selbst schreiben“, meint der IT-Experte.

Daraufhin testete er mit der All for One Group einen neuen – regionalen – Dienstleister. Bönnighausen nutzte eine Gelegenheit, eine steuerliche Problemstellung zu diskutieren und erhielt auf Anhieb eine passende Lösung. Antwort und Ablauf der Umsetzung waren Gründe genug, zu wechseln. „Wir versuchen, unsere Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Dabei kommen wir regelmäßig an einen Punkt, wo wir fachlichen Input von außen benötigen“, sagt Burkhard Bönnighausen. „Diese Gespräche möchte ich auf Augenhöhe führen.“

Customer-Care-Programm: jederzeit kompetente Hilfe

In regelmäßigen Austauschterminen mit einem festen Ansprechpartner werden nun Problemstellungen gelöst und neue Projektideen durchgesprochen. Die kontinuierliche Betreuung für SAP Business ByDesign resultierte schnell in einer Reihe von signifikanten Vorteilen: etwa die Auslagerung von kleineren Support-Aufgaben. Sie verschafft seinem Team Ressourcen, weil sich niemand mehr um alltägliche Wartungsfragen und Störungen kümmern muss.

Doch der absolute Pluspunkt liegt, so Burkhard Bönnighausen, in der fachlichen Expertise: Es genüge, die Frage zu stellen und knapp die Vorgaben zu skizzieren. „Bei All for One wissen sie, was zu tun ist und worauf wir achten müssen“ – das sei für einen Betrieb in der Pharmaindustrie, der mit häufigen regulatorischen Änderungen konfrontiert ist, von unschätzbarem Wert. Auch bei Integrationsfragen und der Neudefinition von Prozessen bewähre sich dieses Gewusst-Wie – beispielsweise bei der Integration eines Webshops mit dem ERP, bei der die beiden Systeme nahtlos Daten austauschen sollen. Obwohl es bereits eine grobe Vorstellung davon gab, wie die Integration ablaufen soll, waren weitere Konzeptionsarbeiten notwendig – und die lieferte der Dienstleister. „Überhaupt reagiert dieser nicht nur auf auftretende Probleme, sondern antizipiert potenzielle Gefahren und Erleichterungen“, freut sich Burkhard Bönnighausen.

IT-Outsourcing: Mehr als nur technische Unterstützung

Die Einführung eines Cloud-ERP-Systems stellt besonders kleinere und mittlere Unternehmen vor eine Reihe komplexer Herausforderungen. Diese reichen über die technische Implementierung und die laufende Systempflege und -anpassung hinaus. Wenn sie sich dazu entscheiden, von außen Unterstützung zu holen, muss ihnen eines klar sein: Der Schlüssel liegt in der Kommunikation. Und die ist eben manchmal gestört: durch die schiere Größe des betreuenden Dienstleisters, die Sprache, sogar durch kulturelle Eigenheiten. Reden die Partner und Software-Anbieter offen miteinander und verstehen sich, bringen sie Projekte ins Rollen, Veränderungen auf den Tisch und Weiterentwicklungen in den Fokus. „Es ist nicht nur Code, es ist Beziehung“, fasst Burkhard Bönnighausen zusammen.

Quelle Aufmacherbild: Adobe Firefly