Der Maschinen- und Anlagenbau ist in Deutschland einer der wichtigsten Pfeiler der Wirtschaft und beschäftigt mehr als eine Million Arbeiter. Als stark mittelständisch geprägt Branche, die dank der hohen Exportquote als Aushängeschild für Deutschland gilt, steht sie momentan vor einer der größten Veränderungen ihrer Geschichte. Momentan befindet sie sich nämlich in der “digitalen Eskalation”, sprich der Phase, in der die Branche sich bereits im Wandel befindet und regelrecht von ihr umgewälzt wird. Was neben der rein technologischen Komponente nun wichtig wird, ist das Service Management in einem kundenzentrierten Markt.

Die letzten zwei Jahrzehnte haben deutlich gemacht, dass die Welt dank des Internets immer näher zusammengerückt ist. Auf der einen Seite gesellschaftlich, vor allen Dingen aber auch wirtschaftlich hat sich mit der einhergehenden Digitalisierung der Wertschöpfungskette eine Menge getan. Unternehmen arbeiten international zusammen, beziehen Rohstoffe und Bauteile für die weitere Fertigung aus anderen Ländern, um diese dann zur Endmontage zu exportieren. Diese Prozessketten sind immer effizienter geworden und heute in einem wettbewerbsgeprägten und zeitkritischen Markt durch eine wichtige Komponente ergänzt worden: Dienstleistungen im Kundenservice.

Dieser Beitrag richtet sich an:

• Geschäftsführer aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die ihr Unternehmen fit für die Zukunft der Branche machen möchten

• CIOs, die ihre internen Prozesse miteinander vernetzen und Abläufe digitalisieren wollen

• Business-Entscheider, die neues Geschäft generieren und sich mit digitalen Serviceangeboten strategischer am Markt ausrichten wollen

Mehr Umsatzpotenzial durch bessere Serviceangebote

Besonders im internationalen Umfeld wird es für hiesige Unternehmen immer wichtiger den Wissensvorsprung im Land der Ingenieure nicht nur auf die Produkte und Erzeugnisse selbst anzuwenden, sondern die goldene Regel “Der Kunde ist König” mehr in den Fokus zu rücken. Denn im Bereich Kundenservice und bei ergänzenden Dienstleistungen besteht hierzulande deutliches Verbesserungspotenzial, wie BearingPoint in einer Studie festgestellt hat. Und zwar sowohl beim Ausbau und der Vielfalt von Dienstleistungen, als auch bei der geschäftlichen Komponente mit entsprechenden Serviceangeboten den Umsatz zu steigern.

Als Grundpfeiler der deutschen Wirtschaft muss der Maschinen- und Anlagenbau neue Angebote etablieren: Beispielsweise durch Remote Services (Quelle: PeopleImages / iStock)

Laut BearingPoints Analyse erwirtschaften die Hälfte der untersuchten Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau weniger als ein Fünftel ihres Umsatzes mit Dienstleistungen im Kundenservice. Hier besteht enormes Potenzial für den Ausbau im Rahmen der Internationalisierung und das haben die Unternehmen auch erkannt. Drei Viertel wollen jetzt stärker investieren und die global näher rückenden Märkte als Chance für den Ausbau ihres Service-Geschäftes nutzen. Dazu zählen vor allen Dingen digitale Prozesse, bei deren Umsetzung sich die meisten Unternehmen jedoch hinter den eigenen Erwartungen zurückliegend sehen.

Die Branche richtet sich am internationalen Markt aus

Dies gilt vor allen Dingen für die Bereiche Service-Produkt-Management, Service-Marketing, standardisierte Prozesse, Ressourcen-Management, Ersatzteil-Management sowie die Abdeckung durch IT-Lösungen. Die Branche hat die Zeichen der Zeit also durchaus erkannt und weiß, welche Schwachstellen nun auszubessern sind, um im internationalen Umfeld auch weiterhin exportstark zu bleiben. Zumal es dabei oft nicht nur Wettbewerber aus den eigenen Reihen sind, die eine Herausforderung für die Unternehmen darstellen. Insbesondere kommt der Druck nämlich oft von branchenfremden Unternehmen aus dem IT-Umfeld, die Chancen nutzen, um ihre Dienstleistungen anzubieten. Also ein wenig, um im unerschlossenen, digitalen Revier von Maschinen- und Anlagenbauer zu wildern.

Ein Weg, dieser Herausforderung zu begegnen, ist es die eigenen Prozesse digitaler zu gestalten und die eigene Expertise zu nutzen, um maßgeschneiderte Services für Kunden anzubieten. Beispielsweise als digitales Kundenportal, in dem Bestellservices, Helpdesk-Funktionen und Self-Service jederzeit aufrufbar sind. Etwas branchenspezifischer können dagegen Lösungen sein, die jahrelanges Know-How voraussetzen, wie ein cloudbasierter Service, der vorbeugende Instandhaltung von Bauteilen und Maschinen auf Basis von sensorerfassten Nutzungsdaten ermöglicht - das berühmte Predictive Maintenance.

Für Serviceangebote wird der Kunde zum Partner und Bestandteil bei der Entwicklung von Produkten (Quelle:  iStock/ Jirsak)

Der Kunde als Teil des Produktlebenszyklus

Solche Services erweitern auf der einen Seite das eigene Produktportfolio um sinnvolle Komponenten, lassen automatisiertes oder durch Kunden erfolgtes Feedback zu und verlängern somit den Lebenszyklus der eigenen Produkte. Ergänzend kann gesammeltes Feedback dann wiederum in die Entwicklung verbesserter oder neuer Anwendungen, Maschinen und Serviceangebote zurückfließen. Der Kunde wird somit in den Entwicklungsprozess eingebunden und es entsteht eine Anbieter-Kunden-Basis, die als Optimalfall dessen angesehen werden kann, was momentan durch alle Branchen geht - die Customer Experience. Denn am Ende des Tages läuft es darauf hinaus, dass Kunden keine Produkte kaufen, sondern Erlebnisse.

All for One Steeb lädt zum Digitalisierungs-Workshop ein

Am Anfang solcher Maßnahmen steht jedoch selbstverständlich erst einmal eine grundlegende oder erweiterte Digitalisierung der internen Prozesse. All for One Steeb bietet aus diesem Grund einen Workshop an, in dem Ihnen Lösungen speziell für die Maschinen- und Anlagenbau vorgestellt werden, welche die digitale Unternehmenstransformation starten und beschleunigen können.

Der Design Thinking Impuls-Workshop geht speziell auf Themen wie Strategie, Geschäftsmodelle, Unternehmensprozesse, Produkte und Services ein und lässt auch die Unternehmenskultur und New Work nicht außen vor. Aufgrund seiner Expertise und langjähriger Erfahrung mit Unternehmen aus dem Anlagen- und Maschinenbau wird der Workshop an gleich drei Standorten stattfinden: in München, Düsseldorf und Hannover. Weitere Informationen zum ganztägigen Workshop und die Anmeldung finden Sie unter diesem Link.

Quelle Titelbild: iStock/danchooalex