Eine gute Nutzererfahrung sorgt für eine höhere Webshop-Quote und entlastet damit Vertrieb und Service. Worauf es dabei wirklich ankommt.
Im B2C brechen Kunden den Kaufvorgang einfach ab, wenn die Nutzerfahrung nicht stimmt oder Probleme beim Checkout [1] auftreten. Im B2B sind die Folgen in den meisten Fällen nicht ganz so schwerwiegend. Schließlich hat das Einkaufsteam von Kunden bereits ganze Arbeit geleistet und weiß, welche Produkte von welchem Hersteller bestellt werden sollen. Dementsprechend rufen sie eher beim Vertrieb an, um die Webshop-Probleme so zu umgehen. Infolgedessen werden allerdings genau die Prozesse, die der Webshop eigentlich beschleunigen soll, ineffizient – beim Kunden und beim Betreiber. Eine gute User Experience (UX) ist daher nicht nur eine nette Geste, sondern ein strategischer Vorteil mit messbaren Auswirkungen – wie das Fallbeispiel von RATIONAL zeigt.
In einem Shop mit guter Nutzererfahrung finden Kunden schnell zu den gewünschten Produkten und Informationen. Dafür sind kurze Ladezeiten, eine intakte Suchfunktion und gut gepflegte Daten ausschlaggebend. Zu gut gepflegten Daten gehören neben einer aussagekräftigen Produktbeschreibung auch konsequente Kategorisierung und das Attribute-Management. Darauf aufbauend können weitere Faktoren die User Experience bereichern.
Wenn Kunden, im Shop genau die Informationen, Produkte und Services finden, die sie brauchen, können sie ihre Bestellung dort ohne zusätzliche Schritte abgeben. Eine hohe Webshop-Quote korreliert entsprechend auch mit einer positiven Kundenerfahrung im Shop. Ein weiterer Vorteil ist dabei auch die Entlastung der Vertriebs- und Serviceteams.
Die Anforderungen von B2B-Kunden weichen teilweise von denen der B2C-Kunden ab. Natürlich wünschen sich alle ein angenehmes Einkaufserlebnis mit ansprechendem Design und einfacher Navigation. Privatpersonen sind häufig jedoch um einiges flexibler, was Zahlungsoptionen, Produktinformationen und Rechnungseinsicht betrifft.
B2B-Kunden wünschen sich beispielsweise vermehrt die Möglichkeit, auf Rechnung zu zahlen [2]. Gleichzeitig soll sich die Lieferzeit dadurch aber auch nicht nach hinten verschieben. Genauso brauchen gewerbliche Kunden oft genaue Produktinformationen und klare Angaben zur Kompatibilität von Geräten. Weiterhin freuen sich B2B-Kunden über eine detaillierte Rechnungsübersicht – gerne auch mit Rechnungen, die Jahrzehnte zurückliegen.
In Shops mit Produktkonfiguratoren sind die Ansprüche sogar noch ein wenig höher. B2B-Entscheidungen werden selten von einer Person allein getroffen. Daher ist es hilfreich, wenn (auch nicht abgeschlossene) Konfigurationen gespeichert und geteilt werden können. Auch Vergleichsmöglichkeiten von unterschiedlichen Versionen sind in diesem Zusammenhang gerne gesehen.
Unternehmen, die für eine bessere Nutzererfahrung sorgen möchten, sollten sich neben den gewünschten Funktionen auch die technischen Gegebenheiten des Shops genauer anschauen. Ist es möglich, die bestehende Infrastruktur auszubauen, oder ist eine fundamentale Erneuerung die bessere Wahl?
Hier die richtige Entscheidung zu treffen, ist gar nicht so einfach, da viele Argumente gewissermaßen Auslegungssache sind. Eine alte Codebasis schränkt beispielsweise die Skalierbarkeit des Shops ein. Zusätzlich dazu erschwert sie häufig auch die Einführung einer neuen Lösung, da die vorhandenen Datenstrukturen und Geschäftslogiken oft eng miteinander verflochten sind und nicht ohne großen Aufwand getrennt oder migriert werden können. Das führt in einigen Fällen dazu, dass ein Verbleib in der alten Lösung attraktiver wirkt – obwohl eher das Gegenteil der Fall ist. Denn alte Systeme sind meist nur begrenzt modernisierungsfähig und können langfristig weder die Flexibilität noch die Innovationsfähigkeit bieten, die für zukunftsfähige Shops notwendig sind.
Den alten Shop optimieren oder mit einer aktuellen Lösung neu starten? Auch RATIONAL, führender Hersteller von Küchengeräten und Kochsystemen für die Gastronomie, stellte sich dieser Frage und kam zu dem Schluss, dass eine neue Lösung die bessere Wahl ist. Der alte Shop war in die Jahre gekommen und die Ladezeiten zogen sich mehr und mehr in die Länge, insbesondere bei Nutzung des Produktkonfigurators.
Der neue Webshop basiert auf der SAP Commerce Cloud mit SAP Variant Configuration & Pricing für die Produktkonfiguration. Details zu den Ergebnissen, darunter bessere Performance und erhöhte Webshop-Quote, gibt’s in der ausführlichen Case Study.
Eine optimierte Nutzererfahrung ist inzwischen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für Webshops – besonders im B2B-Bereich. Sie steigert die Webshop-Quote und entlastet Vertrieb sowie Service nachhaltig. Unternehmen, die ihre Webshops strategisch modernisieren und auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, sichern sich langfristig Wachstum und Innovationsfähigkeit.
Der Weg zur optimalen UX beginnt mit einer genauen Analyse der bestehenden Systeme und Kundenanforderungen. Ob Modernisierung oder Replatforming – die richtige Entscheidung ist essenziell, um flexibel auf Marktveränderungen reagieren zu können.