Was braucht ein erfolgreiches Kundenportal wirklich? Hier kommt die Antwort samt Best-Practice-Beispiel.
Im Maschinenbau gehören komplexe Produkte, mehrstufige Prozesse und verzweigte Vertragsstrukturen zum Alltag. Wenn Maschinenbauer ein Kundenportal aufbauen möchten, können sie deshalb nicht einfach die erprobten Konzepte aus dem B2C übernehmen. In diesem Beitrag erfahren Sie, was ein Kundenportal im Maschinen- und Anlagenbau wirklich leisten muss, und erhalten gleichzeitig einen Einblick über unser Best-Practice-Beispiel: Die VOLLMER WERKE Maschinenfabrik GmbH hat mit ihrem VPortal eine vorbildliche Kundenplattform geschaffen.
Service und Kundenerfahrung stehen im Mittelpunkt
Alle guten Kundenportale haben eines gemeinsam – sie stellen die Kunden und deren Erlebnisse in den Mittelpunkt. Im Klartext bedeutet das auch, dass sie Informationen und Dienstleistungen genau dann anbieten, wenn sie benötigt werden. Das stellt besondere Anforderungen an die Nutzeroberfläche und die Navigationsstruktur des Serviceportals. Grundsätzlich ist dabei wichtig, dass Kunden mit nur wenigen Klicks direkt zur gewünschten Funktion oder zum gewünschten Service gelangen. Wir schauen uns genauer an, welche Funktionen besonders gefragt sind.
Wenn sich Kunden von Maschinenbau-Unternehmen an den dortigen Kundenservice wenden möchten, befinden sie sich häufig gerade in lauten Produktionsräumen. Von hier aus ein Telefonat mit dem Innendienst zu führen, ist da keine gute Option. Eine E-Mail mit ausführlicher Problembeschreibung auf einem Tablet zu tippen, ist auch keine praktische Alternative.
Stattdessen sind Self Services gefragt. Die Kunden können so selbst entscheiden, ob sie zuerst einen Blick ins Handbuch werfen, die Wartungshistorie der Maschine überprüfen oder doch direkt ein Ticket öffnen möchten. Wählen sie den Weg über das Ticket, werden im Kundenportal gleich die wichtigsten Informationen abgefragt. Zusätzlich kann über Drop-down-Menüs die passende Auswahl getroffen oder auch eine kurze Notiz hinterlegt werden.
Im Kunden- und Serviceportal der VOLLMER WERKE kann das beispielsweise direkt über die Maschinenansicht erfolgen.
Ein Chatbot, der über die Informationen aus den Maschinen-Handbüchern verfügt, ist ebenfalls eine nützliche Komponente der Self Services. Er kann Fragen zu Ersatzteilen oder technischen Spezifikationen sofort beantworten. Wenn es schnell gehen muss, kann er auch als Navigationshilfe dienen und Kunden zielsicher durch komplexe Portale zu relevanten Dokumentationen, Anleitungen oder Bestellprozessen führen.
Teile im Katalog identifizieren, Seriennummer notieren, Bestellung aufgeben und anschließend hoffen, dass alles passt – auf analogem Weg ist es ganz schön kompliziert, aus einer Vielfalt von tausenden Teilen genau das Richtige zu finden. Genau deshalb ist die Ersatzteilbeschaffung in einem Kundenportal für Maschinenbauer ein wichtiges Thema.
Im VPortal der VOLLMER WERKE können Kunden das passende Ersatzteil entweder über Stücklisten oder mithilfe interaktiver 3D-Abbildungen auswählen. Die grafischen Darstellungen sind dabei anpassbar; so können einzelne Teile etwa bei Bedarf ausgeblendet werden, um die dahinterliegende Komponente besser zu erkennen. Diese Funktionen werden durch den CXplore Equipment Viewer ermöglicht. Sobald das richtige Teil ausgemacht wurde, kann es direkt aus der Ansicht heraus in den Warenkorb gelegt werden.
Die Anforderungen an ein Kundenportal im Maschinenbau wachsen permanent. Faktoren, die diesen Anstieg beeinflussen, sind unter anderem neue technische Möglichkeiten und gesetzliche Vorgaben. Daher ist es wichtig, bei der Auswahl der Portallösung auch an die Zukunft zu denken. Können Funktionen hinzugefügt oder entfernt werden? Wie erfolgt die Anbindung an vorhandene Software wie das ERP oder an Drittanbieteranwendungen? Nicht zu vergessen: Maschinenbauer, die planen, digitale Geschäftsmodelle in das Kundenportal zu integrieren, sollten auch diesbezüglich die Möglichkeiten genauestens prüfen.
Für die VOLLMER WERKE war die Anbindung des Kundenportals an die bestehende IT-Infrastruktur ein ausschlaggebender Aspekt. Auch deshalb basiert das VPortal auf der SAP Commerce Cloud.
Darüber hinaus sind folgende Funktionen in einem Kundenportal im Maschinenbau ausgesprochen hilfreich:
Ein modernes Kundenportal dient als wertvolles Werkzeug für Maschinenbauer und ihre Kunden. Es unterstützt die Servicetechniker bei der Instandhaltung, steigert die Kundenzufriedenheit und trägt somit auch zu einer gestärkten Kundenbindung bei. Maschinenhersteller, die ihren Kunden ein Serviceportal anbieten, positionieren sich somit als verlässlicher Servicepartner und schaffen zudem eine stabile Grundlage für digitale Geschäftsmodelle – vorausgesetzt natürlich, das Kundenportal leistet auch das, was es leisten muss.