Titelbild-Konsumgüter-Einzelhandel-Online-Shopping-digital-3640321-pixabay-Tumisu

01.10.2018 – Lesezeit: 4 Minuten

Technologie / Marketing, Vertrieb und Service

Die Zukunft des Einzelhandels ist digital und online-zentriert

Immer mehr Kunden erwerben ihre Produkte nicht nur über E-Commerce-Plattformen, sondern informieren sich auch vorab dort. Sie erleben also den berühmten „First Moment Of Truth“ nicht mehr im Geschäft. Auf die Konsumgüterindustrie und den Einzelhandel kommen zudem weitere Herausforderungen zu, die es zu bewältigen gilt, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Trotz der kurzen Teilnahme der deutschen Nationalmannschaft bei der WM 2018 in Russland ist die befürchtete Flaute im Einzelhandel ausgeblieben. Im ersten Halbjahr 2018 erwirtschaftete die Konsumgüterindustrie mit Verbrauchsgütern 2,3 Prozent mehr Umsatz als im Vorjahreszeitraum. Auch bei anderen Gütern ist Exportweltmeister Deutschland weiterhin stark, jedoch verändert sich die Branche seit Jahren und wächst insbesondere im Onlinebereich.

Der wohl seit rund zehn Jahren etablierteste Ansatz war bisher Omnichannel: die Kundenansprache und Auftragsabwicklung über verschiedene Kanäle. Dass diese Strategie aber bei den meisten Einzelhändlern nicht konsequent marken- und organisationsübergreifend umgesetzt wird, hat Google jetzt in einer unabhängigen Studie mit Practicology festgestellt. Weiterhin scheint die Channel-Strategie durch einen Trend ersetzt zu werden, der momentan allgegenwärtig ist: Kundenzentrierung.

Kundenzentrierung wird immer wichtiger

Viele Unternehmen der Branche tun sich jedoch mit genau diesem Fokus sehr schwer. Durch den Siegeszug von Smartphones und Webdiensten haben sich Konsumenten an zahlreiche Services gewöhnt und möchten diese auch beim Einkaufen nutzen. Produkte, die in Apps oder auf der Webseite eines Händlers detailliert und anschaulich dargestellt werden, verschiedenen Bezahlmethoden und Benachrichtigungen über den Versand sowie die Paketnachverfolgung werden mittlerweile vorausgesetzt – auch bei Händlern, die ihren Umsatz primär im stationären Handel erwirtschaften. „Die Branche leidet unter massiven Disruptionen durch Digitalisierung und steigende Konzentration im Handel“, erläutert Tobias Göbbel vom Beratungsunternehmen Roland Berger. „Umso wichtiger ist es, jetzt die Chance zu nutzen und sowohl Marketing als auch Vertrieb für eine stärkere Kundenorientierung neu zu gestalten. Denn über diesen beiden Funktionen wird sich die Zukunft vieler Unternehmen in den kommenden Jahren entscheiden.“

Kunden informieren sich immer mehr online und nutzen angebotene Services.Immer mehr Kunden informieren sich online über Produkte und nutzen die zahlreichen Services, die stationäre Geschäfte nicht bieten können.

Dies gilt auch für Güter, die bisher eher weniger von der Digitalisierung beeinflusst worden sind, beispielsweise die der Möbel- und Einrichtungsbranche. Während die Digitale Transformation bei IT- und Industrieunternehmen längst in den Fokus der geschäftlichen Entwicklung gerückt sein sollte, sprechen sogar die Zahlen der deutlich behäbigeren Einrichtungsbranche für sich. Wie KPMG festgestellt hat, ist das Wachstum im stationären Handel seit 2005 mit 0,6 Prozent recht gering. Beim Onlinehandel dagegen werden zweistellige Raten verzeichnet, was wiederum bedeutet, dass die entsprechenden Hersteller und Händler immer mehr von dem rund 40 Milliarden Euro großen Kuchen für sich beanspruchen. In die Geschäfte selbst gehen Konsumenten, um sich Waren anzusehen, gekauft werden sie dagegen immer häufiger online. Diese Vorgehensweise wird auch Showrooming genannt. Anlieferung sowie günstigere Preise sind hier die wichtigsten Argumente, vor allen Dingen für jüngere Käuferschichten.

Neue Käuferschichten bestimmen den Einzelhandel der Zukunft

Diese gelten bereits heute als treibende Kraft für Veränderungen in der Konsumgüterindustrie und nutzen PCs und vor allem Smartphones wie selbstverständlich für den Einkauf. Preisvergleiche, Produktbewertungen und Verfügbarkeit verschiedener Güter können jederzeit abgerufen werden und zwingen die Geschäfte regelrecht dazu, Services anzubieten, die diesem Kaufverhalten entgegenwirken. Sind Produkte im Laden nicht erhältlich oder online deutlich günstiger, wird sich die wichtiger werdende, weil auch für die Zukunft zu bindende Käuferschicht von Millenials und Post-Millenials für die bessere Alternative entscheiden.

Vermutlich werden zukünftig Preise über Augmented-Reality-Anwendungen verglichen

Vor allem jüngere Käuferschichten vergleichen mit dem Smartphone Preise - in Zukunft vermutlich auch über Augmented-Reality-Anwendungen. 

Ein Mittel dem Trend entgegenzuwirken und den Kauf im Laden anzuregen und auf Produkte aufmerksam zu machen, können elektronische Beschilderungen für eine interaktive Verkaufsförderung in den Geschäften sein. Dieses Digital Signage kann hierbei genutzt werden, um das Einkaufserlebnis für die Kunden persönlicher zu machen, was einer Studie von Adobe und Goldsmith zufolge für zwei von drei Kunden der entscheidende Faktor ist, sich an eine Marke zu binden. Nimmt man Daten aus der Marktforschung und Kundenbefragungen zur Hand, sind hier vielfältige Kombinationen möglich. Beispielsweise können Geschäfte am Vormittag andere Angebote zeigen als abends, um Käuferschichten zielgerichteter anzusprechen. Und auch die Darstellung lokaler Inhalte sorgt dafür, dass sich Konsumenten heimisch fühlen, beispielsweise durch September-Angebote im Wiesn-Design in Bayern oder bei Fanartikeln zum Champions-League-Finale in der Region der spielenden Mannschaften.

Hingehen, wo die Kunden sind

„Mit der SAP C/4HANA Suite geht es längst nicht mehr nur um automatisierte und standardisierte Prozesse, sondern um authentische und vertrauensbildende Kundenerlebnisse“, so Torsten Bohlmann, Leiter BU Consumer Products bei All for One Steeb. „Mit SAP C/4HANA geben wir unseren Kunden und sie wiederum ihren Kunden die volle Kontrolle, wie ihre Daten genutzt und weitergegeben werden. Und am Ende steht ein gemeinsames Ziel: Kauferlebnis und Interaktion steigern.“ Die SAP C/4HANA Suite stellt Kunden in den Mittelpunkt geschäftlicher Aktivitäten und sorgt für den Aufbau vertrauensvoller Kundenbeziehungen.

Letztlich läuft es wie in zahlreichen anderen Branchen darauf hinaus, dass die Konsumgüterindustrie und ihr Vertrieb, der Handel, ihre Vermarktung und Verkaufsstrategie sich am Kunden ausrichten muss. Welche Mittel nutzt dieser beim Einkauf und wie kann ich ihn aktiv auf einem hart umkämpften Markt angehen? Reine E-Commerce-Unternehmen sind hier die wohl größte Konkurrenz, was Auswahl, Preise und Empfehlungen durch andere Käufer angeht. Und Social-Media-Plattformen entwickeln sich immer mehr zum ersten Berührungspunkt mit Produkten, denn der Impact von klassischer TV- und Bannerwerbung befindet sich seit Jahren im freien Fall. Unternehmen, die in Zukunft weiterhin erfolgreich bleiben wollen, sollten sich also am Markt und den technologischen Möglichkeiten orientieren und dort aktiv sein, wo die Kunden sind, statt auf sie zu warten. Augmented-Reality-Anwendungen, Digital Signage und lokale Angebote über Apps können hier Mittel sein, um die Kunden wieder in die Geschäfte zu locken.

Dass E-Commerce auch im Maschinen- und Anlagenbau ein heißes Thema ist, haben wir hier für Sie herausgefunden.

Bildquellen (alle pixabay): Titelbild Tumisu / MacBook QuinceMedia / eCommerce PhotoMIX-Company