27.05.2020 – Lesezeit: 4 Minuten

Prozesse / Geschäftsführung

Wie After Sales von Prozessoptimierungen im Außendienst profitiert

Wer beim Thema Field Service Management nur an die effektive Verwaltung von Service-Personal und -Ressourcen denkt, übersieht das große Vertriebspotenzial, das hinter dem strategischen Einsatz derselben steckt. Dieser Artikel zeigt auf, was moderne Service-Software für Unternehmen bewirken kann und wie Mittelständler einen zusätzlichen Nutzen im After Sales aus ihr ziehen.

In erster Linie geht es bei der Neuanschaffung einer derartigen Software um Prozessoptimierung: „Zeit ist bekanntlich Geld und somit liegt es auf der Hand, dass die Steigerung der Produktivität ein großes Thema für den Mittelstand darstellt. Wartungsaufträge gestalten sich immer komplexer, dennoch soll deren Bearbeitung zunehmend schneller, kostenschonender und in hoher Qualität vonstattengehen.“, beschreibt Achim Beckmann, COO bei B4B Solutions die Ausgangslage. „Unsere Kunden stehen gleichzeitig vor der Herausforderung sinkender Kundenloyalität. Kundenbindung ist auf einem globalen Markt schon lange keine Selbstverständlichkeit mehr. Mit exzellentem Service können Unternehmen einer Kundenabwanderung erfolgreich gegensteuern.“

Achim Beckmann, COO bei B4B Solutions

Oberstes Ziel: Steigerung von Produktivität und Kundenzufriedenheit

Das Kundenerlebnis ist dabei erfolgsentscheidend: Wenn der Kunde einen Stör- oder Servicefall hat, so macht er eine schlechte Erfahrung mit dem betroffenen Produkt. Rasche und herausragende Hilfe verwandelt diesen negativen Moment in ein positives Service-Erlebnis. In puncto Geschwindigkeit haben Unternehmen mit einer ausgefeilten Fernwartung hier definitiv die Nase vorn und können mithilfe einer Augmented Reality basierten Remote Service Plattform neue Geschäftsmodelle erschließen: Dabei verbinden sich Servicemitarbeiter per Live-Video direkt mit dem Techniker vor Ort und lösen Probleme auf virtuellem Wege.

Der digitale Support wirkt sich effektiv auf die First-Time-Fix Rate aus, spart Reisekosten und kann durch den damit einhergehenden Zeitgewinn Stillstandszeiten im Mittelstand drastisch reduzieren. Wer sich mit einer derartigen Customer Experience als starker Partner im Service-Fall beweist, schafft eine solide Vertrauensbasis. Schlanke Prozesse und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit stellen somit einen bedeutsamen Baustein dar, um Geschäftsbeziehungen zu vertiefen und neue Vertriebspotenziale zu erschließen.

Der Weg zur idealen Customer Experience im Außendienst

Wie unterstützt Field Service Management nun Unternehmen dabei, ihren Außendienst schneller, ressourcenschonender und qualitätsoptimiert aufzustellen? Die Experten haben fünf unmittelbare Verbesserungen ausgemacht.

  1. Perfekt geplant Mit der intelligenten Verwaltung von Personal & Aufträgen gehören unnötige Kilometer in der Routenplanung der Vergangenheit an. Dringende Fälle werden automatisch priorisiert und der passenden Fachkraft zugewiesen.
  2. Top ausgerüstet Servicetechniker treffen dank integrierter Lagerbestandsverwaltung immer mit der entsprechenden Ausrüstung am Einsatzort ein. Neben dem passenden Ersatzteil ist auch die mobile Wissensdatenbank ein verlässlicher Begleiter – für komplexe Fehlerbehebungen können auf einem mobilen Endgerät jederzeit unterstützende interaktive Reparaturanleitungen abgerufen werden. Sollte unerwarteter Bedarf an zusätzlicher Unterstützung durch einen Kollegen entstehen, kann dieser über einen Augmented Reality basierten Remote Service unkompliziert per Video zugeschalten werden.
  3. Effektive Transparenz Das digitalisierte Berichtswesen unterstützt Service und Vertrieb in der Planung und Steuerung ihrer Aktivitäten. Die transparente Übersicht über alle erfolgen Leistungen sorgt darüber hinaus für mehr Zufriedenheit auf Kundenseite.
  4. Kurzer Prozess Cloud-Lösungen versorgen Servicetechniker an Ort und Stelle mit Echtzeitdaten zur raschen und erfolgreichen Auftragsabwicklung. Und auch die Kunden profitieren von kurzen Wegen, etwa in Form von rascher Rechnungslegung mittels digitaler Signatur.
  5. Interne Übersicht Die Integration in CRM und ERP ermöglicht ein Kundenmanagement auf höchstem Niveau und führt alle relevanten Daten zu einer umfassenden 360°-Kundensicht zusammen.
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All diese Punkte zahlen auf verkürzte Bearbeitungszeiten und transparente Prozesse ein – zwei wesentliche Eigenschaften exzellenter Serviceleistungen. Vor allem aber erhöhen Unternehmen mithilfe intelligenter Planung ihre First-Time-Fix-Rate. So stellt die automatisierte Lagerbestandsverwaltung sicher, dass benötigte Teile für Standardaufträge jederzeit vorrätig sind. Sollten Ersatzgruppen oder Bauteile nicht lagernd sein, bewirkt die intelligente Einsatzplanung, dass ein Auftrag erst erteilt wird, wenn sie wieder verfügbar ist. Für Beckmann gehören die aufgezählten Funktionen zum Standard im modernen Field Service Management.

„Die Gestaltung idealer Kundenerlebnisse ist unser Alltagsgeschäft. Richtig spannend wird es für uns, wenn wir mit unseren Kunden neue Verkaufspotenziale oder Geschäftsmodelle identifizieren und umsetzen.“ Der Customer Experience Experte betont in diesem Zusammenhang die Bedeutung einer ganzheitlichen Unternehmensstrategie, um den größten Nutzen aus einer neuen Software zu ziehen.

Neue Chancen im After Sales

Denn was auf den ersten Blick als gelungene Prozessoptimierung für den Außendienst ins Auge sticht, kann im After Sales-Geschäft zum gewinnbringenden Verkaufsmotor werden. So kann das eingangs erwähnte Berichtswesen wertvolle Informationen für Up- und Cross-Selling-Aktivitäten liefern. Anhand vordefinierter Checklisten erfassen Servicetechniker bei ihren Einsätzen den Bestand ihrer Kunden und übermitteln diese Informationen an den Vertrieb. Dieser hat die potenziellen Bedarfe seiner Kunden optimal im Blick und kann so personalisierte Angebote für zusätzliche Dienstleistungen oder neue Produktgenerationen stellen.

Die Lagerbestandsverwaltung wiederum bietet Ersatzteillieferanten die Chance, mit ihren Kunden eine automatisierten Lagerauffüllung zu vereinbaren. Dabei definiert der Kunde den optimalen Mindestbestand für einzelne Komponenten und profitiert von reduzierten Lagerhaltungskosten – ein lohnender Service für alle Beteiligten! Wer einen Schritt weiter gehen möchte, greift auf Vendor Managed Inventory (VMI) Szenarien zurück. Bei diesem lieferantengesteuerten Bestand übernimmt der Ersatzteilhändler die Lagerverwaltung vor Ort und nutzt Daten aus der Lieferhistorie für Nachbestellungen. Hersteller haben somit mehrere Möglichkeiten, echte Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen und sich mit attraktiven Services und Geschäftsmodellen vom Wettbewerb abzuheben. Individualisierung ist auch hier der Schlüssel zur gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit macht sich im Servicegeschäft bezahlt

Wer seinen Kunden bei Stör- und Ausfällen schnell und kompetent zu helfen weiß und ihnen darüber hinaus auch in der Instandhaltung oder Lagerverwaltung mit attraktiven Service-Angeboten zur Seite steht, präsentiert sich als verlässlicher Partner und trägt so maßgeblich zur Stärkung der Kundenbeziehung bei. Moderne Field Service Management Software unterstützt Unternehmen darin, die berühmte Extrameile für ihre Kunden zu gehen, sorgt mit internen Prozessoptimierungen für spürbare Kostenoptimierung und eröffnet mit intelligentem Kundenmanagement neue Chancen im After Sales.

Wie sich Kundenansprüche in Zeiten von Corona verändern und was Unternehmen beachten sollten, um für die Zeit nach der Krise gewappnet zu sein, erfahren Sie hier.

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Quelle: Titelbild iStock, Milos Dimic