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17.09.2018 – Lesezeit: 4 Minuten

Marketing, Vertrieb und Service / Technologie

Wir müssen reden! - Sprachassistenten in Unternehmen

Im Privaten ist das Internet der Stimme (Internet of Voice, IoV) längst angekommen. Ob zuhause mit eleganten Boxen oder unterwegs mit Sprachassistenten in Smartphone und Tablet - User haben sich längst daran gewöhnt, mit ihrer Technik zu reden. In Unternehmen aber scheint die Sprachsteuerung bisher nur eine untergeordnete Rolle einzunehmen, dabei können auch mittelständische Unternehmen von digitaler Kommunikation profitieren.

Aus der Science Fiction ist es schon seit Jahrzehnten bekannt: der Captain auf der Brücke der Enterprise spricht mit dem Schiff oder Michael Knight nutzt seine Uhr, um K.I.T.T. zu rufen. Kaum ein Interface mit der Technik ist so reizvoll, da so intuitiv, wie die Spracheingabe.

Der Traum vom Gespräch mit der Technik

Schließlich muss jedes Interface, also die Schnittstelle zwischen Mensch und Technik, zunächst einmal erlernt werden. Die einstige Eingabe von Befehlszeilen in DOS und BIOS war schließlich nur eine Abstraktion - eine gemeinsame Sprache, die Rechner und Nutzer sprechen konnten. Die Maus hat die Kontrolle durch das Zeigen auf gewünschte Objekte etwas intuitiver gemacht, die Gestensteuerung am Smartphone und Tablet war der nächste logische Schritt. Nun hat sich die Sprachsteuerung so weit entwickelt, dass ein Nutzer in natürlicher Sprache mit dem System reden kann. Das wird im Hausgebrauch genutzt, um nach dem Wetter oder den Ergebnissen der liebsten Fußballmannschaft zu fragen, doch auch im Unternehmenskontext hat das durchaus Vorteile.

Sprachsteuerung auch in Unternehmen denkbar?

In Japan und Korea etwa kommen Sprachassistenten bereits seit längerer Zeit auch in Firmen zum Einsatz. In der Kundenbetreuung in Krankenkassen etwa können Kund/Innen ganz einfach der KI ihre Probleme beschreiben. Auch Anwaltskanzleien setzen auf die Sprachassistenz, die Gemeinsamkeit liegt in der Größe der Datenbanken. Je komplexer die zu überblickenden Aufgaben werden, desto reizvoller ist der Einsatz von Sprachassistenten, die unsere Sprache in Keywords und Synonyme übersetzen können. In den Datenbanken angelegte Kataloge erlauben eben auch indirekte Fragen.

Dabei muss es nicht einmal immer ein Sprachassistent sein, auch Chatbots sind Sprachassistenten (wenn auch nur lesbare). Diese Form des digitalen Kundenservices kann ohne Verzögerung auf Anfragen reagieren und ein guter Bot in einem mittelständischen Unternehmen kann eben auch mit einem größeren Kundenservice konkurrieren. Und Kunden erwarten heutzutage einfach, dass ihre Anfragen schnell, am besten umgehend, beantwortet werden.

Jedes zehnte Unternehmen setzt auf Sprachassistenten

Laut einer Umfrage des amerikanischen Unternehmens Zendesk nutzen derzeit nur zehn Prozent der Unternehmen digitale Sprachassistenten in der Kundenkommunikation, aber rund 22 Prozent der befragten Unternehmen möchte in den nächsten Jahren umrüsten. 

Doch was bedeutet das ganz konkret für mittelständische Unternehmen in Deutschland? Manfred Stockmann, Präsident des Callcenterverbandes CCV etwa sagt, dass die Entwicklung in den nächsten (zwei) Jahren an Fahrt gewinnen werde. "Bislang werden komplexe Sprachassistenzsysteme eher zögerlich eingesetzt - sowohl bei Verbrauchern wie in Unternehmen. Das wird sich deutlich beschleunigen." Was in Übersee also bereits praktiziert wird, könnte für den deutschen Mittelstand zum echten Boost werden. KI im Kundenservice und der Kundenkommunikation kann auch der Voreinschätzung von Anfragen dienen und so für Kunden Zeit und für Unternehmen Geld sparen.

Diese Sicht der Dinge teilt auch Marc Oppelt, Manager vom Hamburger Konzern Otto. Auch dort wird mit Sprachassistenten experimentiert, welche etwa Angebote wiedergeben können. "Wir sind überzeugt: Sprachsteuerung wird den E-Commerce verändern", sagt Oppelt. Doch Callcenter und Kataloge sind längst nicht alles, was Sprachassistenten für mittelständische Unternehmen liefern können.

Sprachassistenten als neuer Beifahrer

Dass sich solche neuen Technologien vorerst im Konsumenten-Kontext durchsetzen, ist nichts Neues. Tablets etwa waren auch lange Zeit im Hausgebrauch ehe Möbel- und Warenhäuser sie als Digital Signage einsetzten, um Kunden auch vor Ort das Stöbern durch den Katalog zu erlauben. Für Unternehmen kann sich die Investition aber auch lohnen, das zeigen Beispiele aus ganz unterschiedlichen Branchen. Mit Mykie gibt es etwa einen Küchenassistenten, der einfach nur zuhören kann. Und Bosch bringt mit Casey einen digitalen Dialogpartner ins Automobil.

Ist ein Roboter bald Fahrer eines Autos?

Wie auch bei großen Datenbanken nutzt Bosch als Teilezulieferer den Casey getauften Assistenten zur Entschlackung. Fahrzeuge werden von Generation zu Generation vielseitiger und das macht auch die Bedienung immer komplexer. Mehr Knöpfe, Displays und Bedienelemente reduzieren dann natürlich den Fahrkomfort und hier kommt Casey zum Einsatz und verliest Nachrichten, Verkehrsmeldungen oder Mails. Fahrer/Innen können sich weiter auf die Straße konzentrieren. Mit Linguatronic arbeitet Mercedes gerade an einem ähnlichen System.

Und die Kundenwünsche haben sich in den letzten Jahren verändert. Amazon, Apple und Google haben massive Marketinganstrengungen unternommen, um die Sprachsteuerung im Haushalt zu normalisieren. Kunden möchten mit ihrer Haustechnik reden wie sie es aus der Werbung kennen. Beim Auto müssen also demnächst eigene Sprachassistenten integriert werden, ansonsten nehmen Apple, Google und Co. bald auch hinter dem Steuer Platz.

 

Die Technik als Sekretär

Natürlich sollte auch nicht außer Acht gelassen werden, dass Unternehmen wie Amazon, Google und Apple massiv in die Implementierung zusätzlicher Fähigkeiten und App-Anbindungen investieren. Es handelt sich also auch bei den drei großen Systemen keinesfalls um geschlossene Systeme, sondern um offene Plattformen, die mit anderen Apps interagieren können. Das Erstellen von Einkaufslisten, Terminen, Notizen und Erinnerungen kratzt hierbei nur an der Spitze des Eisberges, ist aber auch im Unternehmenskontext relevant. Die Organisation wird so eben auch zwischen Türe und Angel kinderleicht. Suchanfragen und Nachrichten an Kollegen lassen sich so eben ganz nebenbei erledigen, das erleichtert auch die non-digitale Kommunikation im Unternehmen.

Wenn Unternehmen sich für die Zukunft wappnen wollen, sollten sie die richtige Sprache sprechen - und Sprachassistenz wird um Kundenservice, als Interface und der Kundenkommunikation immer wichtiger. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen liegt hier eine Chance, darum sollte frühzeitig umgerüstet werden.

Die richtige Stimmlage: Sprachassistenten für Unternehmen

Sprachassistenten sind längst mehr als einfach nur ein nettes Gimmick. Im privaten Kontext sind sie zu einer echten Interface-Alternative geworden und für Unternehmen lohnt das Investment aus mehrerlei Gründen.

Je stärker Kunden sich an die Sprache mit der Technik gewöhnen, desto mehr werden sie diese Form des Dialogs auch erwarten. Im Kundenservice und der Datenbanksuche sind Sprachassistenten und Künstliche Intelligenzen einfach im Vorteil und ersetzen auch für mittelständische Unternehmen größere Abteilungen. Das spart Kosten und wahrt auch dann die Contenance, wenn die Kunden es nicht tun. Die Technologie steckt immer noch in den Kinderschuhen, doch gerade deswegen sollte der Mittelstand früh aufspringen. Hierin liegt eine echte Chance für ein Alleinstellungsmerkmal und schließlich auch eine bessere Kommunikation mit Kunden und Datenbanken.

So können mittelständische Unternehmen den Warp-Sprung in die Zukunft schaffen oder düsen im Trans-Am in den Sonnenuntergang. Und das ganz ohne die Hände zu bemühen. Falls Sie nicht K.I.T.T., sondern Bots für Ihren Kundenservice nutzen möchten, dann empfehlen wir unseren Artikel zum Thema „Wie Sie Sprachassistenten und Bots mit Microsoft Azure einsetzen und weiterentwickeln“.

Quellen (alle pixabay): Titelbild, HeikoAL / Cyborg, kalhh / Smartphone Ok Google, kaufdex