24.07.2020 – Lesezeit: 3 Minuten

Prozesse / Geschäftsführung

So sehen erfolgreiche Kundenbeziehungen aus

Sowohl im privaten als auch im beruflichen Kontext ärgerlich: Unternehmen sind bei Problemen nicht erreichbar, und Mitarbeiter verweisen lieber an Kolleg/innen statt Lösungen zu finden. Hier kommt modernes Kundenbeziehungsmanagement ins Spiel.

Einen bestehenden Vertrag zu verlängen, Stammdaten zu ändern oder eine Zusatzlösung zu verkaufen sind heutzutage Basisaufgaben einer jeden kundenzentrierten Rolle. Wer jedoch nachhaltig erfolgreiche Beziehungen zu seinen Kunden aufbauen möchte, weiß: Es geht noch einen Schritt besser. Wo die genannten grundlegenden Tätigkeiten enden, nimmt daher das sogenannte Customer Success Management (CSM) die Zügel in die Hand.

Was bedeutet CSM?

Beim Customer Success Management geht es darum, den Stammkunden in den Mittelpunkt zu stellen. Klingt banal, ist aber in vielen – wenn nicht sogar in allen – Geschäftsbeziehungen ein wettbewerbsentscheidender Faktor. Customer Success Manager kennen sich in den Branchen ihrer Kunden aus, beraten allumfassend und liefern Lösungen, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Einfach gesprochen setzt sich ein Customer Success Management das Ziel, langfristigen Erfolg für den Kunden zu generieren und kontinuierlich messbare Ergebnisse über die vollständige Dauer einer Kundenbeziehung hinweg zu liefern.

„Vertrauensvolle Beziehung zu meinen Kunden“

Rebeca Schütter ist Customer Success Managerin bei der All for One Group, der führenden IT- und Consulting-Gruppe für die DACH-Region. Sie kümmert sich vorwiegend um Stammkunden aus den Bereichen Automotive, Dienstleistung sowie Maschinen- und Anlagenbau. Schütter begleitet ihre Kunden weit über eine „gewöhnliche“ Kundenbetreuung hinaus. Ihr Fokus liegt vorwiegend auf der Weiterentwicklung des Kunden und dem Aufbau einer langfristigen, stabilen und starken Partnerschaft. „CSM bedeutet für mich, durch eine offene und ehrliche Kommunikation eine enge Beziehung zu meinen Kunden aufzubauen und in dieser Umgebung als zentrale proaktive Ansprechpartnerin für alle Themen der All for One Group zu fungieren.“

Rebeca Schütter, Customer Success Managerin bei All for One

Um gemeinsam mit Stammkunden dieses Ziel zu erreichen, führen Schütter und ihre Kolleg/innen eine sogenannte Standortanalyse durch. In einem ersten Termin stellen sie sich beim Kunden vor, dann geht es zur Standortbestimmung. Anschließend erarbeiten beide Parteien den Status quo mit der All for One Group: Was läuft gut? Wo gibt es Optimierungspotenzial? In welchen Themenbereichen möchte sich der Kunde weiterentwickeln? Auf Basis dieser Standortbestimmung erstellen Schütter und ihr Kunde ein gemeinsames Zukunftsbild und einen Erfolgsplan: Wo möchte der Kunde hin? Welche Maßnahmen werden dafür eingesetzt? Wie sieht der Zeitplan aus?

„Helfende Hand für meine Kunden“

Auch Schütters Kollege Erik Steegmans begegnet seinen Kunden auf Augenhöhe: „Als CSM bin ich Trusted Advisor, strategischer Berater und helfende Hand für meine Kunden mit dem klaren Ziel, unsere Stammkunden am Markt möglichst erfolgreich zu machen.“ So steht Steegmans seinen Kunden als kompetenter Berater zur Seite, gibt wichtige Impulse für Wachstum sowie Weiterentwicklung des Unternehmens und steht als sogenannter „Sparring Partner“ auch mal mit konstruktiver Kritik zur Seite.

Erik Steegmans, Custom Success Manager bei All for One

Steegmans fungiert für seine Kunden als zentraler Ansprechpartner innerhalb der Gruppe. Die All for One Group bietet ein breites Portfolio von Strategieberatung über Customer Experience (CX) und Employee Experience (EE) bis hin zu Internet of Things (IoT) – mit Lösungen von SAP und Microsoft. Mittelständische Unternehmen können bei der Auswahl schnell den Überblick verlieren, umso wichtiger ist es, „alles aus einer Hand“ zu bekommen. Ein Customer Success Manager (CSM) steuert genau das: rasche Kommunikation und Verknüpfung vom Kunden zum jeweiligen Experten innerhalb der Gruppe. Das bedeutet kurze Wege mit viel Verständnis für das Geschäft der Stammkunden.

5 Gründe für ein Customer Success Management

  1. CSM orchestriert geballtes Know-how der All for One Group
  2. CSM ist zentraler Ansprechpartner der Stammkunden innerhalb der Gruppe
  3. CSM kennt individuelle Anforderungen seiner Stammkunden und deren Branche
  4. CSM entwickelt mit Stammkunden erfolgsversprechende Strategien
  5. CSM geht proaktiv auf Stammkunden zu und liefert Lösungen

CSM in der Praxis

Die Kunden der All for One Group, die ihren Hauptsitz in Filderstadt bei Stuttgart hat, sind in puncto Größe, Historie und Branche sehr unterschiedlich. Aus diesem Grund setzt die Gruppe auf unterschiedliche Blickweisen. Das CSM-Team ist bunt durchgemischt – von erfahrenen Kollegen mit tiefer Expertise bis hin zu jungen Digital Natives. So kombiniert das Customer Success Management unterschiedlichste Sichtweisen, um möglichst viele Impulse beim Stammkunden anzustoßen. Gemeinsames Ziel ist die digitale Transformation, um die Wettbewerbsfähigkeit des Kunden zu steigern.

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Quelle: Titelbild AdobeStock, Flamingo Images