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29.08.2018 – Lesezeit: 3 Minuten

Mit Skype for Business vom Call Center zum digitalen Contact Center

Unified Communications, Customer Experience, Omnichannel-Strategie: die Anforderungen an einen zeitgemäßen Kundenservice steigen stetig. Moderne Kunden erwarten heute einen einfachen und schnellen Kontakt zu Unternehmen – jederzeit und flexibel im Kommunikationskanal. Unternehmen reagieren entsprechend hierauf und suchen nach Lösungen, die geeignet sind, Kunden-Anforderungen zu erfüllen und die sich unkompliziert in die unternehmenseigene Kommunikationsinfrastruktur implementieren lassen. Das Ergebnis: Das traditionelle Callcenter weicht zunehmend dem digitalen Contact Center, das individuell auf Kundenwünsche reagieren und mit Kunden crossmedial und in Echtzeit agieren kann.

Kunden geben die Richtung vor, Unternehmen müssen Schritt halten

IT Consulting NextGen der Kunde ist König. Kunden geben die Richtung vor, Unternehmen müssen Schritt halten (Quelle: iStock/ TanawatPontchour).

Flexibel, schnell und möglichst rund um die Uhr erreichbar: Wer seinen Kunden einen erstklassigen Service in Kundendienst, Support oder Vertrieb bieten möchte, sollte sich vom klassischen Callcenter-Ansatz lösen und seine Servicekanäle in Richtung eines umfassenden Contact Centers optimieren. Ging es in den letzten Jahren den Unternehmen vor allem darum, ihren Kunden möglichst viele Touchpoints via Chat, Messenger oder Social Media anzubieten, wird nun die Bündelung und Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle zur zentralen Herausforderung.

Eine gute Lösung hierfür bieten intelligente Erweiterungen für Skype for Business, die exakt auf spezifische Kommunikationsbedürfnisse von Contact Centern zugeschnitten sind und die die Kommunikation sowohl für Kunden als auch für Service-Agenten deutlich vereinfachen.

Effiziente Kundenkommunikation mit Skype for Business

Haben Unternehmen Skype for Business bereits im Einsatz oder planen eine Implementierung, können diese durch nützliche Erweiterungen zusätzliche Contact-Center-Funktionalitäten nativ in ihre Skype-for-Business-Umgebung einbinden.

Von der Integration einer automatischen Anrufkontrolle über die Einbettung des Kundenservices in die Unternehmenswebsite bis hin zur Abbildung von komplexen Workflows: Die Möglichkeiten der Zusatzlösungen sind vielfältig und können an unterschiedliche Kommunikationsanforderungen im Contact Center flexibel angepasst werden.

 

 

Skype for Business um ein Team-Konzept erweitern

So ist es beispielsweise möglich, sämtliche Skype-for-Business-Kanäle in Gruppen, beziehungsweise Teams für Chat, Voice und Video zu organisieren sowie Echtzeit-Statistiken und aussagekräftige Reportings über Teamaktivitäten zu erstellen. Dadurch kann nicht nur eine verbesserte Erreichbarkeit für Kundenanfragen sichergestellt werden. Auch die Verfügbarkeit des Services lässt sich durch dynamische Statusanzeigen und intelligentes Routing deutlich erhöhen.

 

Intelligente Verteilung von Kundenanfragen, Rückruf-Service und prozessorientierte Workflows

Für eine bessere Customer Experience lassen sich zudem die spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten der Service-Agenten abbilden. So wird ermöglicht, dass für jede eingehende Kundenanfrage der optimal passende Agent ausgewählt wird. Spricht ein Agent beispielsweise fließend Französisch, so wird das System diesen automatisch für jene Anrufe auswählen, die aus dem französischsprachigen Raum eingehen. Zusätzlich besteht die Option, komplexe Workflows entlang der Customer Journey zu bestimmen oder einen Rückruf-Service bereitzustellen.

 

Einbettung des Services, Supports oder Vertriebs in die Unternehmenswebsite

Auch die Einbindung des eigenen Contact Centers in die Unternehmenswebsite ist mit einem speziellen Add-on für Skype for Business problemlos möglich. So erhalten Kunden, Partner oder Interessenten nicht nur die Möglichkeit zwischen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten z.B. Chat oder Telefonie zu wählen, sondern auch schnell und einfach mit den Service-Agenten in Kontakt zu treten.

Welche Lösung sich für welches Unternehmen am besten eignet, ist von den unternehmensspezifischen Kommunikationsanforderungen und -zielen abhängig. Die Erweiterungen lassen sich nahezu an jede Anforderung anpassen und bieten vor allem jenen Unternehmen eine Option, die bereits Skype for Business erfolgreich einsetzen oder einen Einsatz der Lösung in ihrem Contact Center planen.

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Quelle Titelbild: iStock/ PeopleImages