Titelbild-Mann-Anzug-1507679799987-c73779587ccf

31.07.2018 – Lesezeit: 3 Minuten

Prozesse / Technologie

Geballte CRM-Power für einzigartige Kundenerlebnisse

In puncto Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist Salesforce immer noch die klare Nummer 1 am Markt. IT-Gigant SAP will dies jedoch nicht länger hinnehmen. Mit der Erweiterung des Portfolios durch die neue umfassende Lösung SAP C/4HANA sagt man dem Mitbewerber nun den Kampf an.

Wie heißt es so schön: „Der Kunde ist König.“ Kein Wunder also, dass der Bereich Customer Relationship Management (CRM) mit einem Umsatz von 39,5 Milliarden Dollar im Jahr 2017 mittlerweile auf dem besten Weg ist, noch vor dem Datenbankgeschäft zum größten Softwaremarkt schlechthin zu werden – so sagen es zumindest im Handelsblatt veröffentlichte Zahlen von Marktforscher Gartner voraus.

SAP hat in der Vergangenheit immer wieder zusehen müssen, wie sich andere Player im CRM-Markt weiter nach vorne gedrängt haben. Insbesondere der Abstand zum Mitbewerber Salesforce, der dank eines starken Cloud-Angebots mit 20 Prozent Marktanteil weit vorne liegt, wurde im Laufe der Zeit immer größer.

Kampfansage von oberster Stelle

Seit Monaten bläst SAP-Konzernchef Bill McDermott zum Angriff auf (Symbolbild / Quelle: pexels).

Seit Monaten bläst SAP-Konzernchef Bill McDermott daher zum Angriff auf die Nummer 1 im Kundenbeziehungsmanagement. Anfang Juni 2018 hat er nun auf der Sapphire, der weltweit größten SAP-Partnerveranstaltung, in Orlando mit der Vorstellung von SAP C/4HANA die Bombe platzen lassen. Es handelt sich dabei um ein ganzes Programmpaket, mit dem man den CRM-Markt völlig umkrempeln wolle. „SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen“, gibt McDermott klar die Linie für das ambitionierte Ziel der SAP vor.

Mit SAP C/4HANA bringt man auf Seiten der SAP eine umfassende Lösung in Form eines durchgängigen Angebots auf den Markt, die im Gegensatz zu älteren CRM-Tools nicht nur auf die Bedürfnisse des Vertriebs ausgerichtet ist, sondern in erster Linie den Verbraucher in den Mittelpunkt rückt. SAP C/4HANA soll demnach Schluss machen mit dem Bauchladen an eigenen und zugekauften CRM-Lösungen und zielt darauf ab, alle Bereiche im Front Office zu unterstützen – von Marketing, Handel und Vertrieb bis hin zum Kundenservice, wobei auch der Schutz von Verbraucherdaten (Stichwort DSGVO) eine wichtige Rolle spielt.

Integration statt Zerfaserung

Nach dem Abschluss der Übernahmen von Hybris, Gigya und CallidusCloud wurden die entsprechenden Lösungen vollständig integriert: Zum Portfolio von SAP C/4HANA gehören infolgedessen nun die SAP Customer Data Cloud (ehemals Gigya), die SAP Marketing Cloud, die SAP Sales Cloud (inklusive der Lösungen der CallidusCloud), die SAP Commerce Cloud (ehemals Hybris) sowie die SAP Service Cloud.

Gartner-Analyst Ed Thompson hält es für begrüßenswert, dass SAP die CRM-Angebote bündelt und das Portfolio klarer aufstellt. Gegenüber Reuters bewertete er die Neuauslegung als äußerst positiv, da es der SAP nun erstmals gelinge, seine zehn verschiedenen Marken und unterschiedlichen Produkte unter einen Hut zu bekommen.

Weitere Integrationen geplant

Mit Coresystems AG will die SAP einen weiteren CRM-Player unter dem eigenen Dach vereinen und integrieren. Der Plattformdienst des Schweizer Unternehmens nutzt Crowd-Service-Technologien auf Basis künstlicher Intelligenz und ermöglicht bei Serviceanfragen die Einsatzplanung von Außendienstmitarbeitern in Echtzeit. Lesen Sie mehr zu Crowd Service und anderen Trends im Kundenservice im Whitepaper „Herausforderung Service 4.0“

Schließlich hat SAP auf der Sapphire angekündigt, SAP C/4HANA vollständig in das Portfolio von Geschäftsanwendungen mit SAP S/4HANA integrieren zu wollen. Das hat den Vorteil, dass Anwenderunternehmen alles aus einer Hand erhalten und flankierende SAP-Lösungen direkt aus dem CRM-System heraus nutzen können.

Das Konzept der Bündelung verschiedenster CRM-Lösungen ist ein wichtiger Schritt (Quelle: iStock/Jirsak).

Ob das Konzept der Bündelung verschiedenster CRM-Lösungen in einer Suite erfolgreich sein wird, wird sich zeigen. Aus Sicht der Anwenderunternehmen ist dieser neue Ansatz jedoch sicherlich ein wichtiger Schritt. Wenn der CRM-Markt wie von Gartner prognostiziert, im Jahr 2018 tatsächlich um 16 Prozent wächst und SAP mit der neuen Suite noch stärker wird, wäre das nicht nur für das Walldorfer Softwareunternehmen ein Gewinn, sondern auch für die SAP-Partner, die so das gesamte CRM Portfolio aus einem Guss anbieten können.

„Durch die Bündelung der unterschiedlichsten Lösungen in SAP C/4HANA sehen wir einen klaren Mehrwert für unsere Kunden. So können wir ab sofort ein geballtes Angebot liefern, das genau auf die individuellen Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden – und deren Kunden – abgestimmt werden kann. So bieten wir ihnen genau das, was sie brauchen“, so Michael Zitz, Geschäftsführer bei SAP-Partner und Digitalisierungsexperte B4B Solutions. B4B Solutions ist ein innovatives IT-Dienstleistungsunternehmen mit der Mission, Unternehmen auf Basis modernster Cloud-Software schneller, effizienter und erfolgreicher zu machen.

Sie überlegen, ein CRM-System einzuführen? Wir helfen Ihnen gerne!

Wir haben einen Bewertungsbogen für die Auswahl verschiedener CRM-Anbieter für Sie erstellt, der Ihnen den Auswahlprozess erleichtern soll.

Laden Sie sich den Bewertungsbogen herunter und vergleichen Sie einfach und bequem verschiedene Anbieter. So kommen Sie schnell und unkompliziert zu einem Anbieter, der perfekt zu Ihren individuellen Anforderungen, Rahmenbedingungen und Zielen passt.

 

Quelle Titelbild: unsplash/ Hunters Race