18.12.2020 – Lesezeit: 3 Minuten

Geschäftsführung / Impulse

3 Wege zum erfolgreichen Customer Success Management

Beim Aufbau eines Customer Success Managements (CSM) haben vor allem mittelständische Unternehmen oft einige Hürden zu meistern. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie die All for One Group, führende IT- und Consulting-Gruppe im DACH-Raum, ihr strategisches Vorhaben erfolgreich umsetzt.

Als sich die All for One Group Ende 2018 dazu entschied, sich intensiver ihren Stammkunden zu widmen und deren Erfolg nachhaltig erfolgreich weiterzuentwickeln, war schnell klar: Dafür bedarf es eines neuen Teams. So fiel der Startschuss für ein eigenständiges CSM-Team. „Der Fokus des Teams lag von Anfang an auf einer stärkeren Bindung zu den Stammkunden“, verrät Michael Zitz, Managing Director des CSM. „Es kümmert sich seitdem proaktiv um die Betreuung und Weiterentwicklung der bestehenden All-for-One-Kunden und sorgt dafür, dass dieser neue strategische Eckpfeiler erfolgreich umgesetzt wird.“

Michael Zitz, Managing Director CSM der All for One Group

Ab Ende 2020 betreut das inzwischen rund 60-köpfige Team mehr als 2.000 Stammkunden und sorgt dafür, dass sie jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner für ihre laufenden Projekte, Ideen und Anliegen haben. Beim Aufbau des Teams haben die folgenden drei Punkte eine wichtige Rolle gespielt.

1. Auf Diversität setzen

Das CSM-Team sollte nicht einfach nur „alter Wein in neuen Schläuchen“ sein, sondern ein frisch geformtes Team mit veränderten Rollen, Aufgaben und Verantwortungsbereichen. Bei der Zusammensetzung des Teams haben die IT-Experten bewusst auf eine heterogene Mischung aus „alten Hasen“ (bestehende Mitarbeiter) und „New Guns“ (neue Kollegen) gesetzt.

Die Erfahrung des Unternehmens hat gezeigt, dass vor allem die Vielfalt in Bezug auf Alter, Geschlecht, Expertise, persönlichem Background etc. dazu beiträgt, kreativen und konstruktiven Austausch zu fördern. So kommen innerhalb des CSM-Teams regelmäßig neue Sichtweisen zu Tage und neue, geniale Ideen erblicken das Licht der Welt.

2. Mindset anpassen

„Nothing changes, if nothing changes” – diesen Leitspruch hat sich das Unternehmen auf die Fahnen geschrieben. Den Kolleginnen und Kollegen der IT-Gruppe war daher bewusst, dass es nicht ausreichen würde, den Fokus einfach „nur“ stärker auf Stammkunden zu legen, sondern dass auch intern spürbare Veränderungen angestoßen werden mussten.

„Neben diversen organisatorischen, administrativen und strukturellen Anpassungen war und ist es vor allem der Change im Mindset, der ein wichtiges Puzzlestück für den Gesamterfolg darstellt“, weiß Zitz. Dass der Customer Success Manager seinen Kunden fortan umfassend und über alle Lösungs- und Produktbausteine der All for One Group hinweg betreut, schlägt sich daher sowohl an den Customer Touch Points als auch in den Köpfen der rund 2.000 Kolleginnen und Kollegen nieder.

3. Kunden-Mehrwerte schaffen

Das Ziel des Customer Success Managements war und ist klar definiert: der Aufbau starker, vertrauensvoller und nachhaltiger Beziehungen zu den Stammkunden der Gruppe. Doch das kam nicht von ungefähr: Viele Kunden der All for One Group wünschten sich einen zentralen Ansprechpartner für ihre Fragen und Anliegen.

Mit einem individuellen Customer Success Manager profitieren Stammkunden nun von einer starken, vertrauensvollen Beziehung zwischen Gruppe und Geschäftspartner. „Ganz wichtig dabei ist der proaktive Zugang auf den Kunden“, betont Zitz. „Vorbei sind die Zeiten, in denen wir nur dann reagiert haben, wenn der Kunde die Hand gehoben hat. Wir haben an uns selbst den Anspruch, dass wir mit neuen Trends, Impulsen und innovativen Ideen auf unsere Kunden zugehen.“ So holt die All for One Group noch mehr aus der Partnerschaft mit ihren Kunden heraus und hilft ihnen dabei, ihre eigene Hürden zu meistern.

So entwickelt die All for One Group ihre Stammkunden-Beziehungen weiter

Wie ein Customer Success Manager bzw. eine Customer Success Managerin arbeiten und welche fünf Gründe für die Einführung eines Customer Success Managements sprechen, erfahren Sie in diesem Artikel.

Quelle: Titelbild AdobeStock, Flamingo Images