10. November 2017 | pArtikel drucken | kKommentieren

Abdriften der Kunden: So vermeiden Sie den Worst Case

Für die Kunden von Energieversorgern, Telekommunikationsgesellschaften und Versicherungen ist es heute leichter denn je, den Anbieter zu wechseln. Von Handelsunternehmen ganz zu schweigen. Früherkennung mit Big Data Analytics kann helfen, den Kundenschwund deutlich zu verringern.

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Der Online-Handel gewinnt zunehmend an Bedeutung, ist aber auch sehr volatil, weil die Kunden dadurch immer mehr Vergleichsmöglichkeiten haben und die Gefahr besteht, dass sie zur Konkurrenz abdriften. Preisvergleichsportale tun ihr Übriges und treiben den Preiskampf an. Die Anbieter müssen entsprechend reagieren und ihre Konditionen anpassen. Davon können vor allem die oben genannten Versorgungs- und Versicherungsunternehmen ein Lied singen, denn im Zuge der Deregulierung haben die Verbraucher mehr und mehr Rechte bekommen und können heute ganz einfach den Anbieter wechseln.

Vertragskündigung so einfach wie nie

Wer auf dem Online-Markt Erfolg haben will, braucht zufriedene Kunden. (Quelle: Evernine)

Das betrifft natürlich auch die Banken und Sparkassen, die Kunden, die zu ihnen wechseln wollen, aktiv unterstützen – umgekehrt aber gerne den Teufel an die Wand malen oder gar Daueraufträge nicht weitergeben. Dabei haften Banken seit September 2016 für einen reibungslosen Wechsel. Angesichts der Null-Zins-Politik der EZB wird der Konkurrenzkampf im Bankensektor aber immer härter.

Gleiches gilt auch für andere Branchen, die von der Gunst der Verbraucher abhängen. Diese sind zwar heute dank Internet immer besser informiert, doch wer auf dem Online-Markt Erfolg haben will, braucht zufriedene Kunden, heißt es in einem Artikel der Computerwoche über Kundenservice und Big Data. Entsprechend müsse neben den angebotenen Waren und Dienstleistungen auch die verwendeten Vertriebskanäle und die Kundenbetreuung stimmen. Denn es geht heute mehr denn je darum, Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Mit 9-to-5-Kundenservice ist es nicht getan

Ein Kundenservice von 9 bis 17 oder 18 Uhr reicht da längst nicht mehr aus. Vielmehr muss er rund um die Uhr erfolgen und den Kunden abholen, wenn man nicht will, dass er abwandert. Andererseits zwingt der zunehmende Kostendruck vielfach dazu, im Beschwerde-Management und im Support Personal einzusparen, was die Verbraucher mitunter an endlos langen Warteschleifen zu spüren bekommen. Da kann der Ärger schon mal so groß werden, dass dem einen oder anderen Kunden der Kragen platzt und er drauf und dran ist zu kündigen. Um die Wechselwilligen bei der Stange zu halten, müssen die Anbieter ihre Kunden erst einmal kennen.

Big-Data-Lösungen können helfen, den Online-Kunden detailliert verstehen zu lernen, um mit besseren Services reagieren zu können. Welche Potenziale im Einzelfall bestehen und welchen Nutzen Big Data für das jeweilige Unternehmen darüber hinaus haben kann, lässt sich laut Computerwoche mit einem Proof of Concept ermitteln. Zu eng gesteckte Ziele würden den Erfolg allerdings behindern.

Es kommt auf den Einzelfall an

In einem konkreten Fall ging es einem Energieversorger darum, durch Big Data die Vertragskündigungen zu reduzieren. Dies wurde durch einen solchen Proof of Concept (Machbarkeitsnachweis) belegt. Aufgrund dessen kam man zur Erkenntnis, dass es genügt, Tendenzen zu erkennen, weshalb bei der Wahl der Tools für Audioaufnahmen von Kundenanrufen im Callcenter zum Beispiel eine Erkennungsquote von 80 bis 90 Prozent für ausreichend befunden wurde. Auf die Tonalität der eingehenden E-Mails kam es dabei weniger an als auf Einhaltung des Datenschutzes.

Bei Telekommunikationsanbietern kann aber ein Erkennen von Beschwerden in E-Mails und Callcenter-Anrufen durch neue Analyse-Werkzeuge und Algorithmen sehr wohl sinnvoll sein, um im Einzelfall mit entsprechenden Sonderangeboten oder Hinweise auf neue Tarife zu reagieren und so den Wechselwilligen doch noch zum Bleiben zu bewegen.

Bestandskunden im Zweifel günstiger als Neukunden

Durch Big Data lassen sich Schwachpunkte und Verbesserungspotenziale in der Kundenbetreuung aufdecken. (Quelle: aelitta/iStock)

Laut dem Bericht der Computerwoche ist es um ein Vielfaches teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden mit einem einmaligen Sonderrabatt, einem Geschenk oder einem günstigeren Tarif zu halten. Laut einer Umfrage von Kantar TNS machen Beschwerden 14 respektive 10 Prozent der Kontakte von Festnetz- und Mobilfunknutzern aus, bei den Online-Kontaktkanälen sind es sogar 19 und 30 Prozent.

Durch Big Data lassen sich Schwachpunkte und Verbesserungspotenziale in der Kundenbetreuung aufdecken, was nicht nur zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt, sondern auch Image und Marke des jeweiligen Unternehmens aufwertet. Dadurch würde nicht nur die Kündigungsrate sinken, sondern auch die Zahl der Neuzugänge steigen.

Der nächste Schritt, den viele große und mittelständische Unternehmen schon gehen, ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz, um den Kunden noch besser zu verstehen.

 

Quelle Titelbild: FangXiaNuo/iStock

Mittelstand.Heute Redaktion

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